Телефонні блоки

Зворотний дзвінок

Розмова без відкладання

Телефонний бланк для секретаря

1. З якого приводу дзвонить абонент?
2. Які дзвінки повинні бути переадресовані підлеглим чи в інші підрозділи?
3. Які теми Ваш секретар може з'ясувати безпосередньо в абонента?
4. У який час Ви не хочете, щоб Вам заважали («спокійні години»)?
5. З якими особами обличчями Вас узагалі не треба з'єднувати?
6. З якими абонентами Вас варто з'єднувати тільки у визначені години (години прийому, телефонні блоки)?
7. З якими особами Вас варто з'єднувати в будь-який час?
8. Коли слід «пропускати» приватні розмови? З якими особами?
9. У який час найкраще подзвонити повторно?
10. Коли найкраще подзвонити тому чи іншому абоненту?

3. Ніколи не доручайте секретарю образливі для абонента формулювання(образливі – тому що кожна людина, яка телефонує, вважає, що її справа найважливіша):

- «... на важливій нараді»;

- «... не хоче, щоб йому заважали»;

- «... у нього важливий візит».

4. Використовуйте формулювання:

- «... немає на місці (в дорозі, обідає і т.п.) і ми чекаємо його до 14 години. Не могли б Ви подзвонити пізніше?

- «... У даний час він дуже зайнятий. Чи слід мені його перервати?»

1. На початку розмови з'ясовуються наступні питання:

Спочатку взяти телефонну книжку
1. Хто саме Ваш абонент, з якої фірми, які функції виконує і т.д.?
2. Про що мова йде (яка справа в абонента)?
3. Наскільки терміново і важливо справа Вашого партнера (терміни виконання)?
4. Коли Ви зможете передзвонити (після того, як зберете матеріали)?
5. По якому номеру Ви зможете додзвонитися до свого партнера (при першому контакті: адреса, номер телефону, точне написання прізвища)?

Система зворотних телефонних дзвінків, зведених у блоки, суттєво скорочує число щоденних перерв у роботі і надає значні можливості для раціоналізації й економії часу.

Даний прийом є ефективною формою ведення телефонних переговорів.

Дозволяє об'єднати кілька телефонних розмов у визначеному проміжку часу і заздалегідь підготуватися до них.

Підготовка до телефонних переговорів:

1. Перед кожним дзвінком перевірте три питання:

· Чи є необхідність в особистому контакті?

· Чи обов'язково знання відповіді для того, щоб дійти згоди?

· Чи існує можливість наступної зустрічі з партнером (абонентом)?

2. Набирайте номер тільки тоді, коли ясна мета розмови:

· Чи хочу я просто підтримати загальний контакт і обмінятися думкою з колегою?

· Чи хочу я встановити новий зв'язок?

· Чи хочу я одержати інформацію чи передати її?

· Чи хочу я поділитися ідеєю і попросити оцінити її?

· Чи хочу я переконати іншого у своїх намірах і ближче ознайомити зі своїми проектами?

3. Подбайте про вибір правильного моменту для своєї розмови:

· З'ясуйте найкращий час для дзвінка, щоб не відривати партнера від справи. Встановіть цей час наприкінці попередньої телефонної розмови чи при особистій зустрічі.

· Попереджайте про свій дзвінок завчасно! Багато хто з Ваших ділових партнерів будуть за письмовим столом чекати Вашого дзвінка, якщо Ви заздалегідь вкажете (за допомогою листа, факса, секретаря) точний час. Ви заощадите час і засоби і прискорите рішення відповідного питання!

· Готуйтеся до своїх дзвінків по-діловому і змістовно!

· Важливою передумовою успішної телефонної розмови є її підготовка. Наступний бланк допоможе Вам ефективніше використовувати такий інструмент спілкування, як телефон.

· Настройтеся на партнера і сконцентруйтеся на веденні розмови.

Бланк «Підготовка телефонного дзвоника»

Спочатку підготуватися - потім дзвонити
Мета
1. Чого я хочу досягти (установити загальні і проміжні цілі розмови)?
2. Кому я хочу подзвонити (прізвище, підрозділ, функція, номер телефону)?
3. Коли я хочу подзвонити (у ранковий час, в обідній час, наприкінці дня)?
4. Які питання я хочу задати (записати основні пункти)?
Документація
5. Які документи мені будуть потрібні (картотека клієнтури, кореспонденція, огляд, звіт і т.п.)?
6. Які документи будуть потрібні моєму партнеру (кореспонденція, проспекти, акти)?

Ведення телефонної розмови:

1. Бути коротким: зводити фазу контакту до мінімуму.

2. Спочатку повідомте своєму партнеру, «про що мова йде», і тільки потім поясніть причини і подробиці.

3. Не переривайте розмову з тієї причини, що по іншому апарату надходить важливий дзвінок. У разі потреби запитайте, чи можна Вам перерватися, і завірте в тім, що Ви передзвоните через 10 хвилин.

4. Уникайте «рівнобіжних розмов» з Вашими співробітниками.

5. Висловлюйтесь чітко і запитуйте згоду свого партнера, якщо Ви хочете записати розмову на плівку чи підключити паралельний апарат.

6. Наприкінці тривалої розмови коротко підведіть підсумки і перелічіть міри, які треба прийняти (хто саме, коли і що повинен зробити)?

7. При необхідності попросіть чи пообіцяйте коротке письмове підтвердження телефонних переговорів. Найпростішим шляхом є копія запису розмови з підписом.

8. Під час розмови запишіть такі важливі подробиці, як імена, цифри й основну інформацію, з якою потім зможуть ознайомитися і яку можуть зрозуміти Ваші підлеглі і колеги.

9. Стежте, особливо при міжміських розмовах, за тривалістю розмови - вартістю Вашого дзвінка (використовуйте для цих цілей секундомір, хронограф, пісковий годинник, електронний лічильник і т.п.)

10. Завершуйте розмову, як тільки буде досягнуто її мету!

Підведення підсумків: запис телефонної розмови

Хто? Що?	Коли?
До дзвінка	Підчас дзвінка	Після дзвінка

Дата добавления: 2014-01-04