Параметры качества

Управление качеством

В широком смысле, качество определяется как способность изделия или услуги после­
довательно отвечать на (или превосходить) ожидания потребителя. Качество означает, что вы получаете то, за что платите. До того времени когда в 1970-х и 1980-х гг. резко повысился уровень японской конкуренции на рынке США потребители часто получали меньше, чем они платили за товары американского производства; по мнению американских предпринимателей, не качество было главным. Вместо этого, они старались больше внимания уделять ценам и производительности. Дело даже не в том, что качество было неважно, оно просто было не очень важно.

В некоторой степени, именно из-за такого подхода иностранные компании (многие из них—японские), завоевали значительную долю рынка США. В автомобильной отрасли два ведущих японских производителя, «Хонда» и «Тойота», являются в насто­ящее время крупнейшими игроками на авторынке США. И «Хонда», и «Тойота», — обе компании создали для своих машин репутацию качественных и надежных. В 90-х годах американские производители автомобилей начали сокращать разрыв в качест­ве.

Благодаря достижениям японских компаний, многие компании США изменили свои взгляды на качество — причем изменили их решительно. Задетые успехами иностранных конкурентов, они всерьез занялись проблемой качества. Они наняли консультантов, послали своих сотрудников (включая директорат) на семинары и запустили в действие широчайший диапазон программ по совершенствованию качества. Эти компании ясно осознали важность качества; качество не является чем-то присоединенным как особая характеристика, но является неотъемлемой частью товара или услуги.

КАЧЕСТВО: ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Любая серьезная работа по совершенствованию качества должна начинаться с ясного понимания значения слова «качество».

Термин «качество» используют по-разному. Иногда он относится к классу товара, подобно яйцам «первой категории». В других случаях он относится к материалам, мастерству изготовления или особым характеристикам, таким как «водонепроницаемый» или «обладающий тонким ароматом». Иногда понятие качества связывают с ценой: «дешевый» или «дорогой».

Параметры качества — эксплуатация, специфические характеристики, соответствие ожиданиям, надежность, срок службы, ощущаемое п ослепродажное обслужи вание.

Такие оттенки значения в понятии качества связаны с тем, что потребители ценят определенные аспекты изделий или услуг и связывают именно эти аспекты с понятием качества соответствующего изделия или ус­луги. В действительности, качество связано не с каким-то единичным аспектом, но с целым рядом различных параметров изделия или услуги.

Хотя они могут несколько варьироваться от товаpa к товару, но в общем, параметры качества включают в себя следующее:

- эксплуатация — основные характеристики товара или услуги.
- особенности — дополнительные характеристики.

-соответствие — насколько хорошо отвечает товар или услуга ожиданиям

потребителя.

- надежность — постоянство эксплуатации.

- срок службы — полезная жизнь товара или услуги.

- ощущаемое качество — косвенная оценка качества (например, репутация).

Эти параметры описаны в примерах, представленных в таблице 6. Иногда потребитель оценивает первые четыре параметра продукта, исходя из удобства его использования.

Степень, в которой товар или услуга успешно отвечают цели своего назначения, определяется 4 основными факторами:

1. Проект.

2. Насколько изделие соответствует проекту.

3. Легкость использования.

4.Обслуживание после доставки

Фаза проектирования — это стартовая точка для достижения определенного уровня качества. Проект включает решения относительно специфических характеристик то­вара или услуги: размера, формы и размещения. Качество проекта касается намерения проектировщиков включить или исключить определенные характеристики в изделие или услугу.

Таблица 6. Примеры параметров качества для товара и услуги

Качество проекта — намерение проектировщика включить или исключить определенные качества в изделие или услугу.

Фокусная группа — в маркетинговом исследовании, группа потребителей, которая выражает свое мнение о изделии или услуге.

Например, сегодня на рынке есть много различных моделей автомобилей. Они различаются по размеру, внешнему виду, величине салона, норме потребления бензина, степени комфорта и по используемым материалам. Эти различия отражают выбор, сделанный дизайнерами, который и определяет качество проекта. Решения по проекту должны принимать в расчет желания потребителя, производственные или сервисные возможности, безопасность (как в процессе производства, так и после поставки), затраты и другие подобные факторы. Потребительские пожелания могут быть определены из маркетинговой информации, возможно, через проведение опросов потребите­лей или других исследований рынка. Маркетинг может создавать фокусные группы потребителей для выявления их взглядов на товар или услугу (что им нравится и что не нравится, и что они хотели бы получить).

Дизайнеры должны работать тесно с представителями производства, чтобы быть уверенным, что проект можно реализовать; то есть, что производство или сервис имеет оборудование, мощности и уровень мастерства, необходимые для произ­водства конкретного проекта изделия или услуги.

Слабый проект может вызвать затруднения в производстве или сервисе. К примеру, может быть сложно достать необходимые материалы или соответствовать спецификациям, или же трудно выполнять производственные операции. Более того, если проект не профессионален или не соответствует обстоятельствам, то даже самого безупречного мастерства исполнения будет недостаточно для достижения желаемого ка­чества. Кроме того, мы не можем ожидать от рабочего хороших результатов, если инструменты, оборудование и технология неадекватны. Подобным же образом, даже превосходный проект обычно не может компенсировать некачественное исполнение.

Качество соответствия — степень, в которой изделие или услуга соответствуют намерению проектировщика.

Качество соответствия касается степени, в которой товары и услуги соответствуют намерению проектировщиков. На это влияют такие факторы, как возможности используемого оборудования; уровень мастерства, подготовленность и мотивация рабочих; степень выполнимости проекта; процесс контроля для оценки соответствия; и корректировка действий (например, через решение проблем) по мере необходимости.

Определение качества не прекращается, когда товар или услуга проданы или доставлены.

Легкость в использовании и инструкции для пользователя также очень важны. Они увеличивают шансы, но не гарантируют того, что товар будет использован по назначению и таким способом, что он будет функционировать надежно и должным образом. (Компании, вовлеченные в тяжбы по обязательствам, часто утверждают, что травмы и поломки имели место потому, что пользователь неправильно использовал товар.) То же относится и к сфере услуг. Потребители, пациенты, клиенты и другие пользователи должны быть четко информированы о том, что они должны и чего не должны делать; в противном случае, существует опасность, что они совершат действия, которые неблагоприятно скажутся на качестве. Например, когда врач не уточняет, что лекарство нужно принимать до еды и не запивать его апельсиновым соком, или когда адвокат забывает информировать клиента о сроках предъявления.

Значительная часть информации для клиента имеет форму печатных инструкций, наклеек и этикеток. Таким образом, производители должны гарантировать, что инструкции по распаковке, сборке, использованию, хранению и приспособлению товара —и указания что делать, если что-то не в порядке (например, промыть глаза водой, вызвать врача, вызвать рвоту, не вызывать рвоту, немедленно отключить прибор от сети) — являются легко читаемыми и понятными.

По многим причинам товары не всегда работают так, как от них ожидается, и услуги не всегда приносят желаемый результат. Какой бы ни была причина этого, с точки зрения качества важно исправить ситуацию — путем отзыва и ремонта товара, приспособления, замены или возврата, или переоценки услуги — и сделать все, что не­обходимо для приведения товара или услуги к стандарту.

Дата добавления: 2014-01-04