Последствия низкого качества

Для руководства предприятия очень важно осознать различные способы, которыми качество товаров или услуг может воздействовать на организацию, и учитывать их при разработке и выполнении программы по гарантии качества. Некоторые из основных видов воздействия качества на организацию:

1. Полное разорение предприятия

2. Обязательства

3. Производительность

4. Затраты и цены

Слабые проекты или дефектные товары и услуги могут привести к потере бизнеса. Отсутствие должного внимания к качеству может нанести ущерб имиджу коммерческой организации и привести к уменьшению ее доли на рынке, или же оно может привести к усиленной критике и/или контролю за деятельностью правительственного учреждения или некоммерческой организации.

«Потенциально... разрушительные последствия для самых основ организации — это реакция потребителя, который получает дефектный или неудовлетворяющий его товар или услугу. Недавнее исследование показало, что довольный потребитель мало кому расскажет о своем удачном опыте, а вот неудовлетворенный расскажет в среднем 19 другим.

К сожалению, компания обычно последней узнает о неудовлетворенности потреби­теля. Люди редко жалуются непосредственно производителю некачественных то­варов и услуг. В действительности, как показали исследования, люди обычно жалу­ются, если вообще жалуются, тем, с кем они непосредственно контактируют (например, продавцу или менеджеру по сервису), и эти жалобы редко передаются дальше. Самая распространенная реакция в таких случаях — просто переключение на товар или услугу конкурента. Обычно, официальные жалобы поступают менее чем от 5% неудовлетворенных потребителей.»

(Источник — Т he Ernst & Young Quality Improvement Consult ing Group. «Total Qual­ity: An Executive's Guideforthe 1990s». Burr Ridge, III: Irwin Professional Publishing, 1990.pp.6-7)

Организации должны уделять особое внимание своей потенциальной ответственности за поломки и повреждения, вызванные либо недостатками проекта, либо некачественным исполнением. Это относится и к товарам, и к услугам. Так, неудачно спроектированный рычаг управления в автомобиле может привести к тому, что водитель потеряет контроль в управлении машиной, но к этому может привести и неправильная сборка рычага управления. Однако конечный результат тот же самый. То же относится, например, к обрезке деревьев. Если впоследствии нависшая ветка дерева упадет и повредит автомобиль соседа, то причина может быть прослежена к плохо организованной службе подрезки деревьев или же к плохому исполнению. Судебные процедуры, связанные с ответственностью предприятий за качество своего товара, хорошо разработаны. Расходы по обязательствам могут в таких случаях быть весьма значительными, особенно, если объем ущерба велик, как, например, в автомобильной промышленности или при несчастном случае на атомной электростанции. Напечатанные в инструкциях меры предосторожности и встроенные предохранительные устройства обычно гарантируют безопасность эксплуатации товара, если он используется как положено. Судебная практика старается расширить это понятие до предполагаемых (предвиденных) способов использования, даже если эти способы и не предполагались производителем. В области здравоохранения, иски по врачебному ущербу и расходы на выплату страховок возросли до баснословной величины и стали крупной проблемой в масштабах страны.

Производительность и качество часто тесно связаны. Плохое качество может неблагоприятно повлиять на производительность производственного процесса, если де­тали являются дефектными и их нужно переделывать или если сборщик вынужден испробовать большое количество деталей, прежде чем найдет те, которые подходят друг к другу. Подобным же образом, плохое качество инструментов и оборудования может привести к производственным травмам и дефектам конечного продукта, который придется переработать или забраковать, снижая тем самым объем полезного выпуска из общего объема выпуска. И наоборот, улучшение и поддержание хорошего качества может иметь позитивное влияние на производительность.

Плохое качество увеличивает определенные расходы, которые несет организация. Сюда входят брак и расходы на переработку, гарантийные расходы, затраты на замену товара и послепродажный ремонт и другие затраты, связанные с транспорти­ровкой, рабочими проверками, выплаты потребителям, и система скидок при недостаточном качестве товара. В некоторых случаях, могут иметь место значительные затраты, такие как выплаты по обязательствам и судебные расходы. Другие расходы тоже могут быть весьма значительными. Затраты на переработку включают зарплату рабочим и дополнительные ресурсы, необходимые для проведения повторной работы (например, энергия, оборудование, сырье). За рамками этих расходов находятся такие статьи, как проверка переработанных деталей, нарушение производственных графиков, дополнительные затраты на складское хранение деталей и материалов в ожидании переработанных деталей и документация, необходимая для отслеживания перерабатываемых деталей, пока они не будут заново интегрированы в производственный процесс. Кроме этих непосредственных денежных затрат, существуют непроизводи­тельные расходы, связанные с потерями конкурентоспособности, так как неудовлетворенные потребители переключаются на товары конкурентов.

Следующий раздел этой главы дает более детальное описание затрат, связанных с качеством.

Дата добавления: 2014-01-04