Методология разработки программы развития клиентской базы

Для достижения стратегических целей банком разрабатываются тактические мероприятия, отражаемые в программном документе «Программа по развитию клиентской базы».

Мероприятия программы на первом этапе процесса разработки включает в себя уже используемые банком способы сохранения клиентов: удовлетворение потребностей конкретных групп клиентов в услугах, обеспечение качественного обслуживания, разработка новых услуг и индивидуальных схем обслуживания, поддержание имиджа и надежности банка

На втором этапе разработки программы включает более радикальные и экономически эффективные методы, которые направлены на повышение привлекательности банковского продукта для клиентов, его бизнеса и внедрения конкурентоспособных банковских услуг.

Разделы программы развития клиентской базы:

1. Мероприятия по сохранению клиентов.

· проведение сегментации клиентской базы

· разработка и реализация плана совместных действий клиента с персональным менеджером

· организация сбора замечаний и предложений клиента; их обработка и использования для совершенствования обслуживания, разработки нового банковского продукта ориентированного на клиента

· разработка ценой политики

2. Мероприятия по привлечению клиентов.

Включает в себя мероприятия по поиску и привлечению в банк потенциальных клиентов. В зависимости от политики банка по привлечению клиента банк делает акцепт на новые фирмы и потенциальные клиенты, которые обслуживаются в другом банке.

3. Внешние связи.

Предусматривает мероприятия по установлению связей с областной, городской, районной администрацией, налоговыми органами, ассоциациями товаропроизводителей, аудиторскими фирмами, комитетом статистики, регистрационной палатой и другими организациями.

4. Маркетинговые исследования рынка услуг.

Включает в себя проведение следующих мероприятий:

· организация и проведение маркетинговых исследований по вопросам качества услуг, поиск новых услуг

· разработка и внедрение мероприятий по совершенствованию имеющихся банковских услуг

· разработка комплекса маркетинга по банковским продуктам

5. Работа с персоналом.

Обучение психологии общения, проведение тренинговых продаж, изучение основ маркетинга и маркетинговых инструментов, внедрение в практику семинаров по вопросам сохранения и привлечения клиентов и по составлению индивидуальных планов работ, работы с клиентами.

6. Представительные мероприятия.

· поздравление клиента

· организация встреч руководителя банка с клиентом

· изготовление фирменной продукции

· осуществление рекламы банка в СМИ, выпуск собственной газеты банка и т.д.

Дата добавления: 2014-01-04