Особенности личности клиента и действия персонального менеджера

Тип личности клиента. Особенности	Действия менеджеров
Клиент-лидер. Ведет себя независимо, реши­тельно и требовательно. Всегда нацелен на результат и кон­кретные действия. Берет на себя риск, но и требователен по отношению к менеджеру. В разговоре предпочитает брать в свои руки инициативу и оценку компетентности ме­неджера в обсуждаемом вопро­се. Имеет тенденцию к быстрой речи, интенсивной и часто достаточно громкой. Предпо­читает больше говорить сам и задавать вопросы, требуя на них конкретных ответов. Во всем стремится к власти и управлению ситуацией	К встрече с лидером нужно быть тщательно подготовленным, собрать информацию, позна­комиться с результатами, достижениями. В разговоре — придерживаться темы его биз­неса. Обсуждая все «за» и «против», необхо­димо быть доказательным в минимизации его риска и реалистичным в тех планах, которые ему предлагаются. Во время обсуждения сделки необходимо под­черкнуть ее экономическую эффективность и получить подтверждение об этом у клиента. Говорить с лидером нужно конкретно и реши­тельно, не давать ему повода думать о том, что менеджер в чем-то некомпетентен, поскольку он может просто прекратить переговоры и уйти со встречи. Задача менеджера — убедить клиента в том, что сотрудничество с банком будет полезным для него. Нельзя в разговоре с лидером использовать нена­дежные источники, высказывая при этом свое мнение вместо доказательства. В общении с ли­дером необходимо в отдельных моментах раз­говора подчеркивать его статус эксперта. Поведение менеджера должно быть коррект­ным и вежливым. Не стоит пытаться устано­вить отношения с клиентом на личном уровне.
Клиент-аналитик. Личность взвешенная и преду­смотрительная. Во всем любит порядок, аккуратность, после­довательность, пунктуальность. Верит цифрам, графикам, схе­мам. Самая большая проблема общения с ним в том, что он готов много и долго анализиро­вать. Сосредоточивается на фактах и цифрах и просит их детального обсуждения. Внимателен к деталям и во всем хочет иметь доказательст­ва. Во время презентации он в большей степени ориентирован на вопросы, а не на монолог. Предпочитает не рисковать и требует гарантий со стороны менеджера банка	Прежде чем перейти к обсуждению основных вопросов, с ним следует вести неформальный разговор, касающийся его личностных качеств или увлечений. Во время всей презентации следует вести диалог в неформальной манере, быть чутким и внимательным к тем вопросам, которые клиента особо волнуют. Не следует быть с ним хладнокровным и требовать быст­рых ответов на поставленные вопросы. Обсу­ждение фактов и цифр может «привести в ту­пик» презентацию, поэтому следует обсуждать вопросы в целом, а частности проговорить дополнительно в рабочем порядке. С аналити­ком желательно использовать терминологию, которая ему понятна. Для получения от него более полной инфор­мации необходимо задавать уточняющие во­просы.
Экспрессивный клиент Настойчивый, целеустремлен­ный, коммуникабельный. За­интересован в людях и взаи­моотношениях, полон энтузи­азма и вдохновения. Яркая личность, импульсивен и спонтанен. Подозрителен и недоверчив. Хочет быть за­метным и во всем первым. Много времени уделяет своей персоне и любит говорить о своем любимом деле. Может брать риск на себя и быстро принимать решение. В раз­говоре ориентирован на пред­ставление в целом, а не на частности. В предложении услуг любит альтернативные варианты ее внедрения в свой бизнес. Предпочитает больше говорить сам и задавать те вопросы, которые его интере­суют. Любит сосредоточивать­ся на своих целях и быстро их решать.	С ним не следует начинать разговор издалека, он любит краткость и конкретность, особенно если это касается его бизнеса. Необходимо заранее спросить, сколько времени он может выделить для встречи, и четко его соблюдать, иначе он может прервать разговор на полуслове и сказать о том, что у него нет больше времени. Нужно дать клиенту возможность понять, что менеджер поможет ему достичь тех целей, к которым он стремится. Желательно подключать к работе с ним комментарии и истории об успехах клиен­тов, которым он доверяет. В качестве основного аргумента для использования услуги должны быть приведены те конечные результаты, кото­рые позволят ему еще раз доказать всем, что он не стоит на месте, а постоянно добивается хоро­ших результатов. Менеджер должен подчеркнуть первенство кли­ента в делах. Например: «Эта Ваша идея велико­лепна, и я могу помочь тому, чтобы она стала для Вас реальностью». После встречи клиенту нужно отправить письмо, где следует отметить удовлетворенность встре­чей и добавить: «Как мы договорились...», и точ­но определить, каковы будут дальнейшие шаги и порядок их выполнения
Дружелюбный клиент. Очень дружественный, стремя­щийся посвятить себя другим. Любит общаться. Он прекрасно слушает, сопереживает. Пред­почитает избегать конфликтов и обострений в отношениях. На переговорах предпочитает вести диалог без «барьеров» и сидеть лицом к собеседнику. Плохо видит цель, не хочет рисковать, медленно принима­ет решения. В принятии реше­ний склонен к коллективному соглашению и низкой степени риска. В разговоре часто пе­регружает информацию раз­личными деталями, не име­ющими отношения к обсужда­емой проблеме.	В переговорах с дружелюбным клиентом не следует перегружать беседу деталями, задер­живаясь на фактах и цифрах. Его нужно терпе­ливо выслушивать, соглашаться с ним, но мед­ленно и упорно продвигаться к своей цели. В ходе встречи необходимо выяснить, на­сколько правильно клиент понимает суть предложения. Проводя презентацию услуги, необходимо сделать ссылки на клиентов, кото­рых он знает, чтобы получить от них рекомен­дации в отношении услуги. Нужно подчерк­нуть гарантии банка и личную поддержку ме­неджера. В случае возражения целесообразно использовать фразы, которые позволяют вести диалог в позитивном ключе: «Я могу понять Ваши чувства...»; «Вы подняли интересный вопрос...»; «Я понимаю, почему Вас это беспокоит...».

Дата добавления: 2014-01-04