Основные правила делового общения для успешной презентации услуг банка

СИСТЕМА ОТБОРА ПЕРСОНАЛЬНЫХ МЕНЕДЖЕРОВ

Источники отбора персональных менеджеров их преимущества и недостатки:

Источник	Преимущества	Недостатки
Сотрудник банка	· есть информация о способностях и профессиональных качествах кандидата · имеет опыт работы в банке · имеет знание о банке и банковских продуктах · потребуется меньше времени и средств прежде, чем он приступит к работе	· не сможет найти подходящую кандидатуру · трудности при переходе на новую работу · их может не устраивать подход к оплате труда
Сотрудник другого банка	· имеется опыт работы и знает банковское дело · имеет сложившийся круг клиентов и могут привести их с собой · имеет послужной список, который можно оценить и т.д.	· прием на работу связан с определенными расходами · может оказаться ненадежным и уйти на работу в другой банк и увести с собой клиентов
Менеджеры по продажам	· кандидаты имеют опыт работы с клиентами · есть знания и умения по методам и техники продаж · имеют послужной список их профессионализма · они могут привести новый взгляд на функции персонального менеджера	· прием данных кандидатов может обойтись очень дорого, т.к. не знают банковское дело и не знакомы со спецификой банковских услуг · могут обнаружить, что им не нравится продавать банковские услуги
Выпускники ВУЗов и банковских школ	· Большое количество кандидатур теоретически знакомы с банковским делом · легкообучаемые · много времени отдают работе	· не имеют опыта работы · необходимо обучать · после обучения могу уйти в другой банк
Кандидаты, не имеющие опыта работы в сфере сбыта и продаж	· нет стереотипов к прошлой работе в сфере сбыта · проявляют желание к учебе · могут привести современный взгляд на работу персонального менеджера	· прием на работу затратный, т.к. отсутствует результат долгое время · стресс · депрессии

Успех персонального менеджера в проведении презентации зависит от его навыков и умений в области вербальных и невербальных коммуникаций:

1. умение устанавливать контакт с клиентом и вызывать его интерес к себе как к личности;

2. умение задавать вопросы и стимулировать клиента к тому, чтобы он рассказывал о проблемах в своем бизнесе;

3. способность внимательно слушать клиента;

4. навыки в проведении презентаций;

5. умение аргументировано снимать возражение клиента;

6. умение снимать напряженность в отношении;

7. умение понимать невербальные средства коммуникации;

8. и т.д.

Методы постановки вопросов:

1. Метод привязки. Цель данного метода – настроить клиента на положительный ответ. Чем больше будет вопросов-привязок, тем больше шансов у менеджера незаметно подвести клиента к основному вопросу, на который хочет получить положительный ответ.

2. Метод выбора из 2х вариантов. В данном методе клиенту предполагается не возможность выбора между приобретением или отказом от услуги, а возможность выбрать банковский продукт и его ценность.

3. Метод встречных вопросов. Иногда клиенту для принятия решения необходимо получить сведения, которые менеджер неохотно рассказывает, либо эти сведения являются коммерческой тайной, либо информацией ограниченного доступа.

4. Метод вовлечения. С помощью этого метода клиент вовлекается в процесс продажи и начинает понимать, что его ожидает, если он воспользуется предложением менеджера.

Основные правила и приемы построения вопросов на переговорах с клиентами:

1. менеджер должен задать вопросы, которые помогут определить область интересов и проблем клиентов;

2. менеджер должен задать вопросы, с помощью которых можно выяснить мнение клиентов о банковском продукте, об обслуживании и т.д.

3. менеджер должен уметь напоминать клиентам о ситуациях, которые могут возникнуть в результате их деятельности;

4. если клиент после презентации банковской услуги выдвигает конкретные возражения, то менеджер должен задавать вопросы которые не приведут к конфликтной ситуации, не отвечать на возражение возражением и сохранять диалог, демонстрируя клиенту свое расположение и заинтересованность;

5. прежде чем задавать вопросы менеджер должен дать почувствовать клиенту его значимость и не задавать вопросы, на которые клиент не сможет ответить;

6. менеджер должен задавать вопросы так, чтобы нарисовать в сознании клиента образ банковского продукта, который поможет ему решить проблему;

7. если у менеджера есть идея, которая поможет клиенту решить его проблему, то необходимо задавать вопросы, подвигающие клиента к принятию этой идеи.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ: ПОДГОТОВКА И ПРОВЕДЕНИЕ

Презентация банковских услуг – это убедительное объяснение делового предложения важного для развития бизнеса клиента.

Эффективными ступенями проведения презентаций является: обращение внимания; проявление интереса; появление желания; утверждение волнений; действие.

Этапы подготовки и проведения презентации:

1. Установление контакта. установить контакт, взаимопонимание, найти что-то общее и настроиться на клиента используя различные подходы.

2. Выявление потребностей и проблем клиента. необходимо задавать, те вопросы, которые способствуют успеху, или те на которые он может и готов ответить.

3. Проведение презентации. Убедить клиента в выгодности предлагаемой услуги можно за счет мастерски заданных вопросов. Клиент должен сам убедиться, что услуга, Предлагаемая менеджером, будет ему выгодна.

4. Преодоление возражений. Менеджеру требуется определить, действительна ли это возражение или это тактика клиента, для того чтобы вынудить пойти на уступку в одностороннем порядке.

5. Завершение продажи банковской услуги. создание соглашения, при котором менеджер помогает клиенту принять решение, приносящее им обоим выгоду.

6. Послепродажная опека. 1. после совершения сделки отправить благодарственное письмо; 2. проследить за реализацией услуги; 3. если у клиента возникли проблемы, то требуется быстро их устранить..

Дата добавления: 2014-01-04