Помилок телефонної розмови

Правила етикету для мобільного зв’язку

Етикетні правила щодо користування службовим телефоном

Етикет телефонної розмови

Рекомендації для мовця та слухача

План

Етикетні правила поведінки в мовленні

1. Рекомендації для мовця та слухача

Рекомендації для мовця:

- У спілкуванні слід бути ввічливим і доброзичливим (відчувати душевний стан співрозмовника, не ображати, не принижувати його).

- Не припускатися типових помилок сприймання партнера (краси, нерівності, фільтру і т.п.).

- Не акцентувати своє “Я” (його акцентують, коли йдеться про захист власних інтересів: “Я був би вдячний Вам…”, “Мені хотілось би…”, “Я віддав би перевагу…”).

- Бути уважним до партнера, тактовним, делікатним (стежити за його реакцією, уникати негативних оцінок щодо нього, епітетів, порівнянь, які можуть викликати образу, гнів).

- Брати до уваги статусні та рольові ознаки свого партнера (вік, стать, професія, рівень освіченості, віросповідання).

- Уміти тримати дистанцію при різних статусах і ролях.

- Брати до уваги можливості сприйняття інформації Вашим партнером (Чи розуміє він вас? Як реагує?).

- Не перетворювати діалог на монолог, друга сторона повинна мати можливість висловити свою думку (розмова не повинна перетворюватись на дуолог, де кожен слухає лише себе й обміну думок немає).

- Брати до уваги присутність третьої особи, а не відводити їй роль стороннього спостерігача.

- Слід вживати грамотні фрази (пробачте мені, а не пробачте мене; «вибачте», а не «вибачаюсь»).

- Треба зважати на інтонацію мовлення (у звичайних, а особливо в конфліктних ситуаціях, багато важить не лише що сказано, а й як сказано).

Рекомендації слухачеві:

- Виявляти максимум уваги до мовлення співбесідника (невміння слухати – одне з джерел конфлікту).

- Брати до уваги розподіл статусних і рольових позицій (особливо асиметричних: начальник – підлеглий; викладач ‑ студент; старший за віком – молодший за віком; громадянин України – іноземець).

- Своєчасно реагувати на мовлення співрозмовника (або дати відповідь відразу, або: “Дозвольте я подумаю”, “На жаль, не володію достовірною інформацією, щоб дати Вам відповідь негайно” тощо).

- Виявляти витримку, доброзичливість.

- Під час розмови не треба робити нервових рухів, крутити якісь предмети в руках, постукувати пальцями по столу чи щохвилини поглядати на годинник.

- Ввічлива людина має відповідати на запитання чи розмовляти тією мовою, якою до неї звертаються (зрозуміло, якщо вона володіє нею). Однак у товаристві, де говорять однією мовою, нечемно розмовляти з кимось іншою.

Правила звертання на “ви” і “ти”

Історично так склалося, що в Україні побутують обидві форми звертання один до одного – “ви” і “ти”. Однак у багатьох родинах зберігають давній звичай: звертаючись до батька-матері, говорити їм “ви”, щоб підкреслити свою повагу, чуйність. Інші народи мають свої правила звертання на “ви” і “ти” (у Румунії є три форми звертання, у англійців цієї проблеми майже не існує; у Швеції, Польщі до незнайомих людей, старших за віком і керівництва вживають як компромісний варіант третю особу: “Чи дозволить пан начальник…?).

В українській мові, щоб надати звертанню ввічливої форми, до займенника “ви” додають прізвище, ім`я, по батькові чи титул: “Маріє Петрівно, вас просять до телефону”. Загалом ввічливим вважається звертання на “ви”:

- до малознайомої або незнайомої людини.

- до свого друга чи приятеля (з яким ви “сто років на “ти”) ‑ в офіційній обстановці (на зборах, у присутності офіційних осіб; начальників).

- до рівного й старшого за віком чи становищем.

- при підкреслено чемному, стриманому ставленні.

Звертання на “ти” (яке свідчить про близькість стосунків, особливу довіру, симпатію до однодумця, а також про меншу ввічливість) вживають:

- щодо доброго знайомого.

- у неофіційній обстановці спілкування.

- при дружніх, інтимних стосунках.

- до рівного й молодшого за віком [11].

Водночас, коли начальник говорить “ти” своїм підлеглим, ‑ це принизливо для обох сторін, таке звертання особливо ображає старших за віком людей. Трапляється, що начальник звертається до одних своїх підлеглих на “ти”, до інших – на “ви”. Відразу складається враження, що він має особливо наближених. Буває, що до одних начальник звертається з повагою на “ви”, до інших – зневажливо на “ти” (це теж викликає негативні наслідки). Золотим правилом у державній службі є звертання на “ви”, що забезпечує відповідну службову дистанцію й свідчить про культуру спілкування. Манера спілкування між колегами залежить від їхніх взаємин: коли вони доброзичливі й обидва згодилися – звертання на “ти” доречне, але не в присутності громадян-відвідувачів, начальників; якщо напружені – це ще один привід для загострення взаємин і навіть ворожості, тоді слід вдаватися до делікатного “ви”. Украй ображає нечемне “ти” в розмові з незнайомими чи малознайомими людьми.

Кілька випадків переходу на “ти” у взаєминах, які етикет вважає доречними:

- коли взаємини між партнерами є хорошими чи поліпшилися, то ініціативу в такому переході перебирає на себе старший за віком чи той, хто займає вище становище у суспільстві, у певному колі.

- коли після тривалої розлуки зустрічаються давні друзі, то вони мають самі відчути слушність моменту для зміни звертання.

- коли про це просять молодші старших, але самі й далі звертаються до останніх на “ви”, виявляючи цим самим повагу до них.

- коли один із співробітників жінка, то їй належить право запропонувати звертання на “ти”, але вона може й відмовити в переході на “ти”, не пояснюючи причин.

- звертання жінки до чоловіка на “ти” без особливої на те причини може бути двозначним чи просто неетичним, тому краще уникати такого переходу.

2. Етикет телефонної розмови

Уміння правильно та коректно розмовляти по телефону є іміджевою складовою як окремого державного службовця, так і всієї державної установи. Вас не бачать (не фіксують, як Ви вдягнені, який у Вас вираз обличчя, інтер`єр тощо), але чують голос і звертають увагу на люб`язність чи грубість, тактовність чи нетактовність, бажання допомогти чи спекатися якомога швидше. У людини, що подзвонила, підсвідомо формується настановлення щодо враження про особу державного службовця. При міжособистісному контакті і в телефонній розмові сприймання інформації розподіляється неоднаково. У міжособистісному контакті 10 % припадає на вербальну складову (зміст інформації); 60 % ‑ на візуальну оцінку партнера; 30 % ‑ на вокальне сприйняття інформації. У телефонній розмові на вербальну складову припадає 3 %, а вокальну – 70 %.

Телефонні переговори – це невід'ємний атрибут роботи державного службовця будь-якого рангу, дієвий засіб ділового зв'язку, завдяки якому підвищується оперативність розв'язання багатьох невідкладних проблем. Уміння вести телефонні розмови за етичними та етикетними нормами є важливою умовою набуття відповідної ділової репутації. Основою успішного проведення ділової телефонної розмови є: а) компетентність; б) тактовність; в) доброзичливість; г) володіння прийомами ведення бесіди; д) прагнення оперативно та плідно вирішувати проблему або надавати допомогу в її вирішенні. Японські менеджери зазначають, що по телефону треба говорити ввічливо, як у храмі; інформативно, як при закладанні даних у комп`ютер; коротко, як при команді “в атаку”. Важливо, щоб службова, ділова телефонна розмова велася в спокійному, ввічливому тоні і викликала позитивні емоції в обох партнерів.

Психологи дослідили, що тривалість усіляких телефонних розмов зростає за рахунок їхнього емоційного забарвлення. Саме емоційне забарвлення формує в людини мовну невизначеність, нечіткість фраз. Слід також враховувати, що на передачу ділової інформації припадає 2/3 часу розмови, а 1/3 – на паузи між словами, фразами, на емоції (з приводу чогось і навіть без приводу). У реєстрі безцільної витрати ділового часу телефон посідає друге місце після несподіваних візитів. Серед керівників усіх рангів трапляється “хвороба телефономанії” (бажання вирішити всі проблеми за допомогою телефону, підтримувати зв`язки тощо). Телефон є чинником психологічного напруження людини; і справа не в поганих новинах, а в постійній напрузі нервової системи, у несподіваності дзвінка, який порушує робочий ритм людини.

Телефонна розмова має два аспекти.

Перший – емоційний, в якому обидві сторони відразу повинні залишити про себе приємне враження, засвідчити свою професійність. Надмірна емоційність призводить до нечіткості мовлення, фраз і збільшує час розмови. На думку психологів, позитивні емоції тонізують діяльність головного мозку, сприяють чіткому раціональному мисленню, а негативні емоції призводять до порушення логічних зв'язків у мові, аргументації, створюють умови для неправильної оцінки того, хто з вами розмовляє.

Другий – раціональний, завдяки якому людину, до якої ми дзвонимо, треба настроїти на розмову, адже ми її раптово вирвали із звичного ритму роботи (за психологічними дослідженнями, для цього треба в середньому шість секунд).

Телефонна розмова – це один із різновидів діалогічного, невізуального мовлення. У ній строго розмежовуються комунікативні ролі співрозмовників: той, хто телефонує, повідомляє – “адресант”; той, хто приймає повідомлення ‑ “адресат, абонент”; можлива участь третьої особи – “посередника”, який допомагає встановити контакт адресанта з адресатом. І хоч співбесідники не бачать один одного, у телефонній розмові вони орієнтуються переважно на голосові якості, але свою думку вони все ж супроводжують невербально – мімікою, жестикуляцією. Водночас важливого значення для телефонної розмови набувають етикетні репліки-стереотипи ввічливого характеру: “вибачте”, “будь ласка”, “дякую”, які під час безпосереднього спілкування часто замінюють привітною посмішкою, кивком голови, мімікою. Телефонна розмова має певні обмеження щодо повноцінного спілкування: просторова близькість співрозмовників є ілюзорною; сама ромова обмежена в часі; можуть траплятись технічні перешкоди (погана чутність, втручання сторонніх абонентів, технічний збій розмови).

Спілкування по телефону має три складові:

1) початковий етап спілкування (взаємне представлення);

2) повідомлення мети дзвінка, обговорення співрозмовниками повідомленої інформації;

3) завершення телефонного спілкування.

Діловий етикет вимагає, щоб на першому і третьому етапах партнери обов`язково вживали стереотипні фрази ввічливості, навіть якщо результат розмов не задовольнив когось із них. Вибір тих чи інших фраз зумовлюється конкретними чинниками:

- по-перше, куди телефонують (у певну установу чи додому).

- по-друге, кому телефонують (статус, посадово-професійні характеристики адресата).

- по-третє, хто телефонує (статус, посадово-професійні характеристики адресанта).

- по-четверте, характер взаємин співрозмовників, їхній емоційний стан, ступінь освіченості, психічний стан особи [3, с. 30-31].

Тому телефонні розмови в загальних рисах поділяють на офіційні (ділове спілкування) та неофіційні (повсякденно-побутове спілкування). Щоб телефонна розмова була короткою і водночас насиченою інформацією, практикою встановлена така її раціональна структура за часом:

- Взаємне представлення 20 +/- 5 сек.

- Введення партнера в проблему 40 +/- 5 сек.

- Обговорення ситуації, проблеми 100 +/- 15 сек.

- Заключне слово 20 +/- 5 сек.

Загальні етикетні вимоги до телефонної розмови: лаконічність, логічність, відсутність повторів, звична голосність, дружелюбний тон, чіткість мовлення (особливо щодо цифр, прізвищ, дат, назв), середній темп мовлення. Ф. Бекон зазначав, що вести розмову доброзичливо значно важливіше, ніж вживати хороші слова і правильно їх розставляти в реченні. Не слід зловживати тривалістю розмови, оскільки надмірно довга розмова призводить до перенасичення спілкуванням, викликає безпричинне невдоволення, дратівливість; тому в таких випадках краще згорнути розмову і згодом поновити. Зважаючи на це, слід заздалегідь продумувати свою розмову, щоб замість кількох хвилин не розтягувати її на півгодини.

- Взаємне представлення. Якщо Ви телефонуєте в установу чи незнайомій людині, то слід відрекомендуватися: назвати себе чітко, не поспіхом, щоб можна було записати (прізвище, ім`я, по батькові, установу, вказати посаду). Першим відрекомендовується той, до кого дзвонять (наприклад, “Райдержадміністрація, організаційний відділ. Завідуючий Васильченко Дмитро Іванович. Слухаю вас”). У відповідь повинен відрекомендуватись ініціатор розмови (це правило стосується і ділової, і світської бесіди).

- Введення партнера в проблему – коротко і чітко, без поспіху, оскільки ініціатор розмови добре обізнаний з нею, а абонент – ні, і йому потрібен час для осмислення. Перед цим ініціатору розмови варто уточнити, чи має його співбесідник час для розмови, чи може він зараз розмовляти. Якщо співбесідник не може приділити Вам достатньо часу та уваги (у нього інші відвідувачі, йде нарада, він розмовляє по іншому телефону), то бесіда може бути нерезультативною.

- Обговорення ситуації, проблеми. Під час розмови слід емоційно створити ілюзію присутності співрозмовників. Для цього треба партнера частіше називати по імені, засвідчувати свою участь у розмові короткими репліками нейтрального характеру (“так”, “добре”, “звичайно”, “можливо”, “цілком правильно”, “слухаю”, “продовжуйте”, “розумію” і т.п.). Ці репліки дають можливість висловити інтерес, схвалення, розуміння, знімають напруженість, що виникає через боязнь отримати мовчазну відмову, оскільки мовчання часто тлумачиться неправильно – як незацікавленість чи незгода. Швидкість подачі інформації повинна бути зручною для обох співбесідників. Якщо щось незрозуміло, то варто попросити співбесідника говорити повільніше чи повторити.

- Завершення розмови. Закінчує телефонну розмову ініціатор бесіди, дзвінка; він першим кладе телефонну трубку. Результатом спілкування є певні домовленості. Щоб уникнути нерозумінь і можливих помилок, слід підвести підсумки: “Отже¸ Миколо Івановичу, ми домовились про…”; “Отже, Павле Петровичу, я правильно вас зрозумів і ми з вами зустрічаємось у четвер, о 14 годині у мене в кабінеті”). Обидва партнери повинні залишити по собі приємне враження (навіть якщо розмова була не досить продуктивною чи жорсткою), слід залишити двері відкритими для подальших контактів, а тому етикет рекомендує висловити подяку за увагу, розуміння. Будь-яка відмова повинна висловлюватись в позитивній формі.

3. Декілька етикетних правил щодо користування

службовим телефоном

- До телефонної розмови треба бути завжди готовим. Для цього на столі, де стоїть телефон, завжди під рукою завжди повинні бути ручка, папір (найкраще діловий щоденник), календар. Це дасть можливість під час розмови робити помітки; дозволить, не перебиваючи партнера, згодом уточнити деякі деталі й те, що ви не зрозуміли (фраза “Ой, почекайте, я зараз візьму ручку і запишу” ‑ це репліка непрофесіонала).

- Якщо в кабінеті задзвонив телефон, трубку слід знімати не пізніше другого дзвінка, а не після третього, четвертого, п`ятого (тривалий вплив телефонних дзвінків негативно позначається на нервовій системі всіх, хто перебуває в кабінеті, кімнаті; за швидкістю реакції на дзвінок можна здогадатись про ступінь зацікавленості, професійності службовця).

- Слід продумати правильне розміщення телефону на робочому столі (найбільш раціонально – під лівою рукою, щоб правою можна було зробити записи), особливо коли він є спільним у користуванні декількох співробітників.

- Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, висловлює в різкій формі несправедливі докори, у його тоні звучить зарозумілість, то слід набратись терпіння та не відповідати йому тим самим. Особливо це стосується розмови державного службовця (будь-якого рівня) з пересічним громадянином.

- У телефонній розмові бажано не використовувати специфічні, професійні вирази, які можуть бути не зовсім зрозумілими співрозмовнику, і намагатись не допускати виразів типу: “лади”, “добро”, “давай”, “привіт”, “нікого немає”, “кажіть”, “ми не можемо цього зробити”, “почекайте хвилинку, секундочку, я зараз повернусь” та ін.

- Етикет ділової телефонної розмови має в своєму запасі цілу низку реплік для коригування спілкування. Наприклад: “Як Ви мене чуєте…?”, “Не могли б Ви повторити…?”, “Вибачте, дуже погано чути…”, “Перепрошую, я не розчув, що Ви сказали…” і т. п.

- Ділова розмова по телефону не може супроводжуватись жуванням гумки, курінням, споживанням напоїв чи жуванням бутербродів (а таке на практиці трапляється). У випадку, коли під час розмови сталась якась недоречність (службовець випадково чхнув, позіхнув), слід обов`язково вибачитись перед співрозмовником).

- Технічний збій: якщо під час розмови вас роз'єднали, передзвонює той, хто дзвонив перший.

- Якщо задзвонив телефон під час вашої розмови по іншому телефонному апарату, необхідно зняти слухавку, повідомити, що ви розмовляєте по телефону (зайняті) та з`ясувати в другого співрозмовника, чи має він можливість зачекати закінчення першої розмови. Якщо другий співрозмовник такої можливості або бажання не має, то краще йому зателефонувати пізніше. Крім того, повідомивши першому абоненту про необхідність розмови з іншим абонентом, ви матимете змогу закінчити першу бесіду.

- Якщо бесіда з першим абонентом є досить важливою і ви вирішили не піднімати трубку другого телефону, то розрядити ситуацію можна, сказавши: “Дзвонить інший телефон, але я не можу перервати розмову з вами. Не турбуйтесь, якщо буде необхідно, мені зателефонують пізніше”.

- Не бажано використовувати службовий телефон для приватних розмов (як виняток, хвороба когось із родини чи нагальна проблема).

- Телефонну розмову не слід перетворювати в монолог; треба дати можливість співрозмовникові висловитись.

- Бажано в загальній робочій кімнаті розмову по телефону вести впівголоса й коротко.

- Неприпустимо починати розмову зі слів “Хто говорить?”, “Хто мене слухає?”, такі запитанні неввічливі.

- За вимогами ввічливості не можна турбувати людей по домашньому телефону вранці до дев`ятої чи ввечері після десятої без дозволу адресата або без вагомих на те причин і вкрай нетактовно телефонувати вночі. У вихідний день не можна телефонувати у справах своїм співробітникам, та якщо є крайня необхідність, ‑ ваші вибачення й важливість повідомлення – доречні.

- Якщо ви розмовляєте по телефону в кімнаті, де працюють інші співробітники, не слід робити їх співучасниками розмови, а якщо ви самі стали мимовільним свідком розмови, яка має характер конфіденційності чи приватності, знайдіть привід залишити кімнату.

- У розмові про третю особу слід називати її на ім`я або на прізвище: говорити “він” чи “вона” неґречно.

- Не слід обговорювати питання стосовно третіх осіб або організацій, представники яких можуть бути в кімнаті вашого співрозмовника під час вашого дзвінка.

- Варто уникати повідомлення по телефону негативних рішень щодо запиту. Ваш співрозмовник може це сприйняти як вашу черствість, неповагу до нього, його особистих проблем.

- Рекомендується уникати обговорення по телефону питань з людьми, з якими ви не знайомі або з якими не склались особисті стосунки. Краще домовитись з ними про ділову зустріч.

- По телефону не вирішують спірні питання взаємин, координації, субординації.

- Вітати по телефону зі святом чи з нагоди сімейної урочистості можна лише близьких друзів, знайомих, рідних.

- По телефону не висловлюють співчуття, це потрібно робити особисто або листом.

- Якщо за “вхідним” дзвінком запрошують до розмови колегу, якого немає на робочому місці, то спочатку треба повідомити, що його немає, а потім просити залишити координати того, хто телефонує. В іншому випадку партнер подумає, що з ним не захотіли розмовляти взагалі. Відмова в розмові – дуже небажана річ, яка може викликати негативні емоції.

- Прохати по телефону можна тільки близьких людей.

В офіційному зверненні по телефону неприпустиме: “Михайленка!” (без привітання, без “будь-ласка” чи “прошу”, без посади або імені та по батькові).

Існує низка ввічливих форм відмови: а) Вам не складно буде зателефонувати ще раз? б) На жаль, його немає; в) Ви не змогли б зателефонувати через годину?

Неприпустимо називати себе особистим другом керівника, до кабінету якого телефонуєте через секретаря (навіть, якщо це справді так). Це серйозне порушення етикету.

“Повислі” дзвінки ‑ грубе порушення правил ділового етикету. Якщо змінилися обставини й ділова необхідність у дзвінку, про який ви домовилися, відпала, необхідно зателефонувати, вибачитися та повідомити, що питання вирішено.

І тим, хто телефонує, і тим, кому телефонують, варто пам'ятати: у телефонному спілкуванні, як ні в якому іншому, важливо, щоб мовлення було правильним; треба стежити за інтонацією, вимовою, змістом. Багатослівність заважає не тільки іміджу, але й гаманцю.

Треба стежити за тим, щоб телефонні “блоки” розмов не перевищували 20-30 хвилин. Інакше телефон буде постійно зайнятий; інші абоненти втратять терпіння і в них складеться погане враження про ваш професіоналізм.

Коли телефонують до вас ( “ вхідні дзвінки”)

Відповідаючи на телефонний дзвінок, треба відрекомендуватись. За жодних обставин не слід давати волі негативним емоціям. Якщо у вас поганий настрій, спробуйте взяти себе в руки перш, ніж відповідати на телефонний дзвінок.

- Не можна перетворювати телефонну розмову на допит, ставити запитання типу “З ким я розмовляю?” або “Що вам потрібно?”.

- Уважно слухайте співрозмовника, намагайтесь не перебивати його. Стежте за своїм тоном та інтонацією, стримуйте вияви нетерплячості та відсутності інтересу до теми розмови.

- Прагніть, щоб ваші фрази, за можливості, були короткими. Аналіз телефонних розмов показує, що повторення слів, фраз, зайві паузи займають до 40 відсотків усього часу розмови.

- Якщо телефон турбує вас у той час, коли ви зайняті розмовою по іншому телефону, попросіть пробачення у першого співрозмовника за перервану розмову, зніміть трубку та повідомте, що ви зайняті, з'ясуйте в того, хто дзвонить, чи зможе він почекати декілька хвилин чи передзвонити. За винятком надзвичайних випадків, коли небажано переривати розмову, переносити увагу на іншого співрозмовника не слід, бо цим ви виявите неповагу до першого.

- Якщо ви спілкуєтесь з відвідувачем, а в цей час лунає телефонний дзвінок, слід попросити у відвідувача пробачення за перервану розмову, зняти трубку, привітатись, назватися (назвати своє прізвище, посаду, відділ) і повідомити, що ви ведете бесіду з відвідувачем, домовитись про те, щоб перенести розмову на інший, зручний для вас обох час. Якщо розмову з відвідувачем ви будете часто переривати розмовами по телефону, то справлятимете вигляд невихованої, неорганізованої людини.

- У години прийому відвідувачів або нарад телефон варто вимикати.

- Завершуючи телефонну розмову, слід дотримуватись основного правила етикету: першим кладе трубку той, хто зателефонував.

- Якщо подзвонили вам, неприпустимо переривати розмову, перш ніж ваш співрозмовник попрощається з вами і ви почуєте гудок відбою. У завершенні розмови має пріоритет старший за посадою, а в розмові чоловіка з жінкою ‑ жінка.

- Якщо ви домовились про телефонну розмову, то обіцянку слід обов'язково виконати.

- Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, варто запитати: “Пробачте, з ким я розмовляю?”, “Чи можу я дізнатись, з ким розмовляю?”, “Чи можу я йому передати, хто дзвонив?”.

- Будьте ввічливі, якщо хтось помилився номером.

- Не ігноруйте телефонні дзвінки, а раптом це потрібний дзвінок. Крім того, той, хто дзвонить, буде повторювати спробу зв'язатися з вами знову і знову.

- Удома цілком припустимо відповісти на дзвінок словом “алло”. Але для державного службовця, який знаходиться на робочому місці, нейтральне “алло” без уточнення і коментарю говорить про низьку культуру спілкування. “Так ”, “слухаю”, і тим більше, неформальне “привіт”, теж не підходить. Правильна форма відповіді: “Організація…, відділ…”.

- Якщо телефонний дзвінок лунає в той момент, коли ви говорите по іншому телефону, зніміть трубку, повідомте, що ви розмовляєте з іншим абонентом, запитайте у нового співрозмовника, почекає він закінчення першої розмови, чи його більше влаштовує, якщо ви передзвоните йому через якийсь час.

- Багато людей зазнають утруднення, коли хочуть скоріше, але чемно закінчити розмову. Якщо ви з'ясували з співрозмовником усі питання, з якими він звернувся, можна використати таку фразу: “Отже, ми з'ясували всі питання. Я буду тримати з вами зв'язок. До побачення” чи “Було приємно спілкуватись з вами. Сподіваюся, ми незабаром зателефонуємо один одному”.

- Призупинити багатослівного співрозмовника можна, періодично запитуючи в нього: “Чи є у вас час для продовження розмови?”. Якщо співрозмовник ще не виговорився та “йде по другому колу”, а у вас мало часу, можна скористатися наступними фразами: “Вибачте, що перебиваю вас, але я можу запізнитися на нараду” або “Надзвичайно приємно з вами спілкуватися, але я зобов'язаний телефонувати до іншої установи”. Для завершення розмови можна також послатися на необхідність завершити до визначеного терміну роботу або прийняти відвідувача, який чекає.

- Найважливішим у цій ситуації є делікатність. Слід зробити все, щоб у співрозмовника не залишилося неприємного враження від спілкування з вами.

- Якщо ви не можете відразу дати точну відповідь людині, що зателефонувала вам, не бійтеся сказати: “Я зателефоную вам пізніше”. Зберіться з думками, підготуйте необхідні матеріали.

- Від невчасних розмов допоможуть захиститись фрази типу “Дозвольте, я Вам зателефоную сам дещо пізніше”, “Будь-ласка, передзвоніть мені о 16 годині”.

Коли телефонуєте ви ( “ вихідний дзвінок”):

До телефонної розмови слід готуватися:

- чітко визначити для себе її мету: хочу я просто підтримати контакт чи обмінятись думками з колегою? Хочу я щось згадати чи встановити новий зв`язок? Хочу я отримати інформацію чи передати її? Хочу я поділитись ідеєю та попросити оцінити її? Мені треба щось уточнити? Хочу я переконати когось у своїх намірах? тощо;

- продумати запитання, які необхідно поставити;

- перевірити, чи всі документи та матеріали, потрібні для розмови, записи з іменами і цифрами, що можуть зацікавити абонента, у вас під рукою.

Для цього слід зібрати необхідні дані, записати їх, визначити, в якому порядку буде вестись розмова (це скорочує час). Готуючись до такого блоку розмов, необхідно записати всі телефонні номери партнерів, добрати ті документи чи їх реквізити, з яких бралась інформація, записати ключові слова розмови, переговорити з усіма зацікавленими колегами установи, щоб водночас з`ясувати й необхідну для них інформацію.

“Вихідними розмовами” легше керувати, ніж “вхідними”, але блок таких розмов має тривати не більше 15-20 хвилин, щоб дати можливість іншим особам подзвонити. Найбільш прийнятними для блоку “вихідних розмов” є наступні періоди робочого дня: 9-10.30 год., 14-15 год., після 16.30 год.

Куди б ви не телефонували, не можна починати розмову з запитань “Хто це? ” або “Хто говорить?”

Коли вас з'єднали з абонентом, слід привітатись, назвати своє ім'я та прізвище, місце роботи, посаду. Поцікавитись, чи зможе абонент зараз з вами розмовляти. Це зорієнтує співрозмовника та наблизить вас до головної мети цього спілкування.

Якщо трубку зняв секретар, то привітавшись і назвавшись, необхідно коротко викласти причину дзвінка. Якщо ви самі це не зробили і вас секретар про це запитає, не ображайтесь, це його обов'язок, до якого треба ставитися з розумінням і повагою. Своє ім'я та прізвище слід вимовляти чітко й повільно.

Пам'ятайте, що ви телефонуєте у зручний для вас час, тому не варто ображатись, якщо вас попросять передзвонити.

Не слід затягувати початок розмови, перетворюючи ваші перші слова в довжелезний монолог. Суть справи треба викласти коротко й точно.

З секретарем не обговорюють ні деталі, не конфіденційні питання, які попередньо обговорювались з вашим партнером.

Якщо під час першого дзвінка ви не впевнені в імені свого співбесідника, то це можна уточнити або в секретаря або у самого співбесідника. Подалі слід звертатись до нього по імені, по батькові.

З некомпетентною особою або людиною, яка не має відповідних повноважень, не обговорюють службові питання, навіть якщо вона дуже ввічлива.

Під час розмови записуйте найбільш істотні моменти. Зробити конспект чи тези розмови і зберігати його в папці простіше, ніж тримати в пам'яті. А головне ‑ надійніше. Недарма китайці говорять: “Найгірше чорнило є кращим, ніж найкраща пам'ять”.

Якщо ви зателефонували певній особі на її прохання, але в момент дзвінка її не виявилося на місці чи вона не змогла підійти до телефону, то треба попросити передати їй, що ви телефонували і повідомити номер телефону, за яким з вами можна зв'язатися, а також у який час.

Якщо закінчена ділова розмова, то розслаблюватися і заводити бесіду на тему погоди, спорту, політики, сімейного життя можна тільки після дозволу вашого співрозмовника продовжити розмову на ці теми.

Якщо розмова виявилась довшою, ніж ви очікували, то запитайте, чи є для цього час у вашого співрозмовника. Якщо ні, домовтесь на інший день і час, який влаштовує обидві сторони.

Якщо вам треба зробити повторний дзвінок з якогось питання, вибачтесь, назвіть себе і нагадайте, з якого приводу ви дзвоните.

Якщо телефон партнера зайнятий безперервно, а розмова нагальна для вас, то набирайте номер декілька разів з невеликими паузами.

Не заперечуйте “в лоб” співрозмовнику, якщо хочете добитись свого. Уважно його слухайте. Говоріть спокійним голосом, не кричіть. Частіше посміхайтесь (співбесідник цього не бачить, але відчуває).

Уникайте монотонності, змінюйте темп та інтонацію розмови. Не говоріть надто швидко чи надто повільно, спробуйте “підлаштуватись” під темп співрозмовника. Уникайте жаргону.

Якщо співбесідник щось не може зрозуміти, то не дратуйтесь і не повторюйте сказане тими ж словами, знайдіть нові.

4. Правила етикету для мобільного зв`язку

- Нові ситуації, що потребують регулювання, створює користування мобільним телефоном. Власники мобільного телефону завжди і всюди доступні для контакту.

- Слід пам`ятати, що мобільний телефон слугує для зв`язку двох осіб, а тому не варто робити інших осіб мимовільними учасниками вашої розмови.

- Небажано користуватися ним під час засідань і нарад, навіть якщо вам здається, що ви розмовляєте тихо та нікому не заважаєте.

- Краще взагалі не брати з собою мобільний телефон на офіційні й урочисті заходи, концерти, вистави тощо або не забувати відключати його, щоб не заважати іншим людям.

- Якщо мобільний телефон нагадав про себе на вулиці, у коридорі установи, для розмови відійдіть убік або розшукайте місце, де б ви не заважали іншим.

- Неприпустимо передавати під час спілкування мобільним телефоном інформацію конфіденційного або закритого характеру.

- По телефону слід говорити тихо, якщо є можливість, та відійти в інше місце, щоб не заважати людям.

- Якщо перед діловою зустріччю ви забули виключити свій телефон і він задзвонив під час бесіди, то вибачтесь перед співбесідником і відключіть телефон.

- Якщо ви не можете відключити свій телефон на час ділової зустрічі, так як чекаєте не менш важливого дзвінка, то попередьте про це співбесідника завчасно.

В Європі, США, де стільникові телефони стали повсякденною реальністю, ви не почуєте голосного сигналу мобільника. У багатьох ресторанах, вечірніх закладах власники мобільних телефонів залишають їх при вході. Власті Нью-Йорка видали закон, який забороняє користування мобільними телефонами в громадських місцях (театрах, кінотеатрах, концертних залах, виставочних залах, бібліотеках, на масових заходах). Ними можна користуватись для дзвінків у службу спасіння “911” та на спортивних змаганнях. За недотримання закону призначається штраф 50 доларів.

5. 12 помилок телефонної розмови

1. Телефонна трубка не піднімається після 1‑2-го дзвінка.

2. Крик у трубку, думаючи, що співбесідник погано вас чує (а шум породжується власним криком).

3. Піднімаючи трубку ви говорите “алло” (це слово не несе ніякої інформації).

4. Ви відповідаєте грубо, нечемно, якщо абонент помилився дзвінком.

5. Якщо зв`язок з технічних причин розірвався, ви починаєте самі набирати номер, хоча дзвонили до вас.

6. Ви довго мовчите, а це створює враження, що вас з абонентом роз`єднали, або ви не хочете говорити.

7. Ви обговорюєте по телефону конфіденційні питання.

8. Довго розмовляєте по телефону, забуваючи, що він може бути потрібним іншим співробітникам чи абонентам.

9. Ви досить голосно розмовляєте по телефону, що заважає вашим колегам продуктивно працювати.

10. Використання службового телефону в робочий час для приватних розмов.

11. Отримавши телефонний виклик, ви запитуєте “Хто у телефона? Хто говорить?”.

12. Подзвонивши в якусь установу, ви не відрекомендовуєтесь, а відразу називаєте ім`я особи, яка вам потрібна.

Щоб телефон став помічником у роботі та спілкуванні людей, не заважав і не викликав роздратування у вас та інших людей, треба пам`ятати, що елементарними правилами телефонного спілкування є діловитість, лаконічність, повага, вихованість, вдячність.

Дата добавления: 2014-01-04