Причины потери коммуникативного контакта

Коммуникативный контакт

Контакт - это психологическая атмосфера доверия, готовности к обсуждению, взаимодействию, открытому высказыванию собственных мнений.

Возникает при грамотной работе интервьюера (сотрудника) на первом этапе опроса, поддерживается и развивается на протяжении всего интервью.

Контакт необходим для проведения успешного интервью. В случае если наладить контакт с респондентом (клиентом) не удается, ответы на вопросы интервью не будут обладать достоверностью, а выводы, сделанные на их основе не будут адекватными.

Симптомами отсутствия контакта могут быть:

1) отказ от ответов;

2) односложные ответы;

3) стандартные или социально-желательные ответы.

Также к симптомам отсутствия контакта можно отнести:

1) ответы "на зло", откровенно противоречащие социально- приемлемым или принятым в обществе нормам;

2) отсутствие эмоциональных невербальных реакций у опрашиваемого;

3) неадекватность невербальных реакций текстам ответов;

4) заведомо лживые ответы;

5) низкая достоверность ответов по контрольным вопросам или шкале лжи.

Для налаживания и поддержания контакта существуют специальные приемы, специфичные для каждого этапа интервью.

Особого внимания и осторожности требует работа с неуверенным в себе собеседником. При общении с ним желательно помнить следующие правила.

1. Неуверенный в себе человек вряд ли проявит инициативу и найдет новый способ решения своих проблем.

2. Неуверенному в себе клиенту легче действовать по готовому рецепту, чем искать самому.

3. Неуверенному в себе человеку нужно больше времени для принятия решения.

4. Неуверенный в себе человек сам не выберет правильного решения.

5. Неуверенному в себе человеку требуется активная поддержка.

6. Неуверенный в себе человек не обратится за помощью к более успешным коллегам.

7. Чтобы поддержать неуверенного в себе клиента, не нужно подчеркивать трудность задачи, которую он пытается решить. Такое успокоение может только довести до отчаяния клиента, и так неуверенного в себе.

8. Неуверенному в себе человеку надо придать уверенности в себе. Но сильная похвала может вскружить голову клиенту.

Возможно действие нескольких причин, приводящих к потере контакта.

Клиент не располагает нужной информацией, забыл или затрудняется вспомнить. В этом случае зондирование проводится до тех пор, пока сотрудник не убедится в его некомпетентности в данном вопросе.

Можно также задать несколько прямых, более детализированных вопросов, например: "Вы говорите, что не знаете, какова текучесть кадров на вашем предприятии. Видимо, Вы никогда не интересовались этим вопросом? Вы сами не заинтересованы занять другую должность?" и т.д., т.е. расспрашиваете клиента до тех пор, пока тот не даст необходимой информации.

Клиент не понял цель вопроса или характер ожидаемого ответа, не может сформулировать свою мысль. Тогда нужно перефразировать тот же вопрос. Например: "Вы говорите, что не знаете, какова текучесть кадров на вашем предприятии. Я имею в виду вот что…"

Клиент не хочет отвечать, потому что не расположен откровенничать на эту тему, он не думает, что сотрудник правильно поймет его чувства и т.п. Следует поставить вопрос в косвенной, безличной форме, например: "Вы говорите, что не знаете, какова текучесть кадров на Вашем предприятии. Но в наших прошлых беседах многие упоминали об этом. Одни жаловались на отсутствие работы по повышению квалификации. Другие говорили о сверхурочных. Третьи отмечали плохие условия труда… Как Вы думаете, каково отношение рабочих Вашего предприятия к возможности сменить место работы? А Вы сами как полагаете?"

Важно вовремя остановить зондирование, в момент, когда либо восстановлен контакт с респондентом (клиентом), либо его беспокойство усиливается. Иначе контакт с клиентом будет потерян, и это отрицательным образом скажется на результатах интервью: "Да, значит, положение с текучестью кадров у Вас обстоит, как и везде. Ну хорошо. Скажите, пожалуйста,…" (переход к следующей теме).

Исключительно важно, чтобы сотрудник отдела кадров постоянно сохранял нейтральную позицию в процессе интервью. Ему не стоит демонстрировать своего собственного отношения к предмету беседы, например, показывать свое удивление или неодобрение по поводу слов клиента или же радостно поддакивать, услышав подтверждение своих предположений.

Однако нейтральность сотрудника не следует понимать как абсолютную бесстрастность. С целью поддержания контакта он может смеяться шуткам клиента, делать замечания типа: "Это очень интересно", "Я понимаю Вас хорошо". Иначе говоря, необходимо всеми способами проявлять внимание и интерес к личности опрашиваемого.

Хотя план интервью должен иметься у сотрудника заранее, лучше вопросы задавать по памяти, а не читать их с листа. Это сделает ситуацию интервью менее официальной, более похожей на беседу.

Даже если Вы сильно лимитированы временем, вопросы лучше задавать в таком темпе, чтобы клиент имел возможность продумать и дать более определенный и исчерпывающий ответ. Но для вопросов, которые могут встретить эмоциональное противодействие со стороны опрашиваемого, лучше увеличить темп беседы.

ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ

Публичное выступление является своеобразным завершением здания языка как отдельной личности, так и общества в целом. Именно ораторская практика красноречия, снискавшая себе славу на протяжении многих эпох в развитии цивилизации, делала слово живым, звучащим, зримым и осязаемым. Искусство оратора заключается в способности выделять приемы красноречия и речевые тактики, анализировать их уместность и создавать перед аудиторией целый мир образов и событий с обязательным учетом волевых и интеллектуальных возможностей слушателей.

Оратор может не чувствовать и не испытывать то, что передает слушателям, он может не верить в то, в чем хочет убедить аудиторию. Но оратор должен точно представлять, что могут пережить и совершить слушатели в результате восприятия его речи.

От красноречивого человека оратор отличается способностью размышлять над тем, при каких обстоятельствах, для какого типа аудитории и для достижения каких целей являются наиболее уместными и действенными какие-либо риторические приемы. Следовательно, эффективность речи оратора определяется в первую очередь не степенью его искренности, а степенью совершенства освоенных и примененных им речевых умений и навыков.

Дата добавления: 2014-01-05