Показатели систем качества

Показатели качества услуг

Примеры номенклатур показателей

Все показатели качества услуг можно классифицировать на:

• количественные (время ожидания и предоставления услуги; харак­теристики оборудования, инструмента, материалов и т. п.; надеж­ность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень ав­томатизации и механизации; безопасность; полнота оказания ус­луги и т. п.);

• качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, ком­петентность, доверие персоналу, уровень профессионального ма­стерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов, ис­кренность и т. п.).

При этом показатели качества услуг следует подразделить на ряд групп, например:

1. функционального назначения;

2. надежности;

3. безопас­ности;

4. экологичности;

5. эстетичности;

6. социальной значимости

6.1. ориги­нальности,

6.2. престижности,

6.3. соответствия моде;

7. профессиональности исполнения

7.1.отсутствие возвратов на исправление,

7.2. количество отказов в услуге,

7.3.технический уровень исполнения услуги,

7.4. выполнение услуг в установленные сроки,

7.5. количество услуг с использованием новых видов и прогрессивных форм обслуживания;

8. культуры обслуживания

8.1. эргономичности — удобство мебели, оборудования и помещения;

8.2. этичности — внимательности, доброжелательности и вежливости пер­сонала;

8.3. эстетичности — внутреннего и внешнего оформления помеще­ний,

8.4. внешнего вида персонала,

8.5. внешнего вида мебели и оборудования;

8.6. времени обслуживания — сроки исполнения услуги,

8.7. время на ожидание в очереди,

8.8. затраты времени заказчика на контакт с исполнителями, обслуживающим персоналом,

8.9. затраты времени на ожидание прихода мастера на дом;

8.10. затраты времени на поиск адреса обслуживающей организации и др.

Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав их показателей качества может быть иным или дополнительно расширен в зависимости от целей использования и особенностей услуг.

Оценки СК могут быть внутренними и внешними, проводимыми либо самостоятельно, либо независимыми организациями, смежни­ками, потребителями и заказчиками. При этом одной из важнейших задач внешних оценок может оказаться сертификация.

Для оценки СК можно использовать группы показателей организа­ции:

1. общего состояния системы, характеризующей целенаправлен­ность, надежность, адаптивность, самоуправляемость;

2. производственной подсистемы СК, включающей уровни ее элементов и ком­понентов;

3. управляющей подсистемы СК, включающей все уровни ее элементов и компонентов;

4. обеспечивающих подсистем СК, ха­рактеризующих каждую из подсистем (делопроизводственную, нор­мативную и др.);

5. линейной подсистемы СК.

Кроме того, необходимо оценить соответствующими показателями функционирование СК в целом и ее надежность (в данном случае ее следует понимать как качество системы).

Любую СК, хорошо оснащен­ную ТСУ, можно представить как сложную систему, обеспечивающую изготовление продукции трех категорий по последствиям от отказов (см. рис. 2.2.2). Чтобы создавать продукцию требуемого качества для каждой категории продукции, необходима надежная СК. Очевидно, что для продукции I и II категорий надежность систем должна быть выше, чем для III категории. К тому же для I категории надежность системы УК должна быть не ниже гарантированной. Именно это изго­товители должны доказать потребителям продукции I и II категорий.

Нахождение количественных характеристик надежности для СК только для какого-то периода не отразит реального состояния, следо­вательно, необходимо рассматривать систему в условиях достаточно большого интервала времени, что и имеет место в практике эксплуатации СК. Для t время нахождения системы в любом из возможных для нее состояний не зависит от начального момента рассмотрения процесса работы. При этом величина вероятности любого из состоя­ний СК P_i(t) будет величиной постоянной, т. е.

Таким образом, учитывая то обстоятельство, что СК предназнача­ются для длительной эксплуатации, в качестве основных показателей надежности системы, выпускающей продукцию I категории, целесо­образно принять предельные вероятности исправной работы и отка­за, т.е. относительные доли времени, в течение которых система будет соответственно обеспечивать бесперебойное УК и находиться в состо­янии отказа — бездействия (по существу, полного бездействия — «простоя» системы). СК относятся к восстанавливаемым системам. Причем восстановление отказавших элементов может производиться как при ограниченной, так и неограниченной возможности. Потоки отказов и восстановлений СК достаточно реально можно представить математической моделью, отражающей процессы Маркова.

Дата добавления: 2014-01-05