Культура обслуговування покупців

Головною дійовою особою в роздрібній торгівлі залишається покупець — клі­єнт. Саме через призму його вражень і міри задоволення принесених ним у заклад торгівлі потреб необхідно оцінювати загальний рівень культури обслуговування в кожному конкретному підприємстві торгівлі.

Культура обслуговування покупців — це низка основних показників, що до­зволяють характеризувати рівень обслуговування й естетичного оформлення роздрібного торговельного підприємства. До таких показників відносять:

в стійкість асортименту;

в застосування прогресивних методів продажу товарів;

надання системи послуг;

затрати часу на здійснення купівлі;

дотримання затвердженого режиму роботи;

інтенсивність використання внутріншьомагазинних засобів інформації і рек­лами;

рівень професійної кваліфікації працівників магазину;

естетичний вигляд працівників прилавка;» рівень етичної культури продавців;

естетичний і санітарний стан магазину;

дотримання встановлених правил продажу товарів.

На основі наведених показників розраховується узагальнюючий показник рі­вня культури обслуговування покупців за формулою:

Р_кобс ^— (К_стас * З_пст + К_впр * З_ппр + К_спос * З_ппос + К_зч * З_пчас + К_зав * З_пзп ⁺ К_пяп * З_пяп ) * К_пдп,

де Р_кобс — узагальнюючий показник рівня культури обслуговування покупців; К_стас — коефіцієнт стабільності асортименту товарів; З_пст — значення показника стабі­льності асортименту асортименту товарів, у балах; К_впр — коефіцієнт упровадження прогресивних методів продажу товарів; З_ппр — значення показника впровадження прогресивних методів продажу товарів, у балах; Кспос — коефіцієнт системи послуг, що надаються в магазині; З_ППОс — значення показника системи послуг у магазині, у балах; К_зч — коефіцієнт затрат часу покупців на обслуговування; З_пчас — значення показника затрат часу покупців на обслуговування, в балах; К_зав — коефіцієнт заве­ршеності процесу купівлі; З_пзп — значення показника завершеності процесу купівлі, у балах; К_пяп — коефіцієнт якості праці працівників магазину; 3_ШП — значення по­казника якості праці працівників магазину, у балах; К_пдп — коефіцієнт культури об­слуговування на думку покупців.

У процесі розрахунків узагальнюючого показника культури обслуговування ви­значаються також часткові коефіцієнти, за якими і обраховується узагальнююча ве­личина.

Коефіцієнт стабільності асортименту товарів визначається за спів­відношенням кількості наявних у торговельному підприємстві різновидів това­рів на момент проведення перевірки до кількості найменувань, передбачених асортиментним переліком для даного типу магазину, затвердженого керівни­цтвом.

Коефіцієнт упровадження прогресивних методів продажу товарів можна ви­значити як частку обороту товарів, реалізованих за допомогою прогресивних мето­дів продажу в загальному обсязі товарообігу магазину.

За фактичною відповідністю на момент перевірки номенклатури основних і до­даткових послуг встановленій відповідним асортиментним переліком послуг розра­ховується коефіцієнт системи послуг, що надаються в магазині.

Коефіцієнт затрат часу покупців на обслуговування обраховується як спів­відношення фактичних затрат часу покупців на обслуговування оптимальному роз­міру часових затрат на обслуговування. При цьому допускається, що при нижчому рівні фактичних затрат від рівня оптимальних затрат часу на обслуговування зна­чення цього показника дорівнює одиниці.

Співвідношення кількості покупців, що здійснили купівлю в результаті відві­дання магазину до загальної чисельності відвідувачів за період спостереження дає змогу встановити коефіцієнт завершеності процесу купівлі.

Коефіцієнти якості праці працівників магазину і культури обслугову­вання, на думку покупців, є суто якісними характеристиками роботи персона­лу торговельного підприємства і носять при цьому доволі суб'єктивний харак­тер. Зокрема, якість праці працівників магазину можна встановити на підставі загальноприйнятих стандартів обслуговування або за аналогами, при цьому найвища якість праці відповідає значенню 1 відповідного коефіцієнта. Культура обслуговування, на думку споживачів, встановлюється на основі опитування як співвідношення оцінок «добре» і «відмінно» до загальної кількості опитаних відвідувачів даного магазину.

Узагальнюючий показник рівня культури обслуговування покупців розрахову­ється в першу чергу для стимулювання праці працівників прилавка і виявлення не­використаних колективом торговельного підприємства резервів для підвищення культури обслуговування, а тим самим — для підвищення його іміджу на спожив­чому ринку і підвищення конкурентоспроможності в умовах посилення конкурент­ної боротьби.

Значення показників культури обслуговування покупців наведено в табл. 4.

Таблиця 4

Дата добавления: 2014-01-05