Логистика сервисного обслуживания

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах опре­деляется не только потребительскими качествами товара, но и услугами оказываемыми при его доставки потребителям. Т.е. покупатель, оплачивая по­ставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широкий спектр необходимых дополнительных услуг, оказываемых ему в процессе поставки что, объединяется общим понятием «сервис».

Все разновидности сервисных услуг, пре­доставляемых покупателю, можно разделить на услуги, оказываемые на трех этапах:

Ø предпродажные услуги;

Ø услуги, сопутствующие процессу продажи продукции;

Ø послепродажные услуги.

Рассмотрим классификация видов сервисного обслуживания.

Сервис потребительского спроса включает в себя услу­ги, оказываемые на всех трех этапах. При этом имеется в виду что, один и тот же заказ может быть выполнен различными фирмами в различные сроки. Фирма, способ­ная быстро удовлетворять заказы, поступающие от поку­пателей, при прочих равных условиях обладает определен­ными преимуществами.

Надежность поставок — одно из основных качеств про­дукции с точки зрения потенциальных и фактических по­купателей. Надежность представляет собой комплексное понятие. Под надежностью поставок следует понимать их выполнение в оговоренном объеме и требуемого качества в договорные сроки без каких бы то ни было срывов. Иными словами, речь идет о безотказности и своевременности поставок при соблюдении требований к их комплектности, качеству и объему.

Производственный сервис, или сервис производствен­ного назначения, необходим, потому, что для многих то­варов (в первую очередь для технически сложной продук­ции производственного назначения) большое, если значение приобретают услуги, направленные на эффективное использование закупленной продукции и выявление всех ее возможностей. В.т.ч. разноплановая работа по доработке и модификации продукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей.

Существенным компонентом производственного сервиса является обучение поставщиком эксплуатационного персо­нала у потребителя.

Сервис послепродажного обслуживания включает в себя все виды гарантийного обслуживания, в т.ч. снабжение запчастя­ми к поставляемой продукции, подготовка персонала по­требителя к проведению ремонтных работ, а в случае необ­ходимости — и проведение соответствующих работ силами производителя. Послепродажное обслуживание должно носить систематический и организованный характер.

Сервис информационного обслуживания определяется объемом и разнообразием полноты информации, предостав­ляемой потенциальному покупателю о продукции фирмы и предоставляемом фирмой сервисе. Большое значение при этом приобретает развитие тра­диционной рекламной деятельности, повышение ее уров­ня и степени доходчивости. Это должно быть сопряжено с выпуском требуемыми тиражами достаточно содержатель­ных каталогов и прейскурантов, информирующих потен­циальных покупателей о возможностях, предоставляемой продукции, рациональных областях ее применения и об условиях ее поставки. Поставляемые изделия должны быть укомплектованы исчерпывающей технической доку­ментацией.

Финансово-кредитный сервис представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты, систему скидок и льгот предоставляемых потребителям.

Дата добавления: 2014-01-05