Внедрения базовых подсистем КИС

Этапы создания и основные процедуры

Первая версия комплекта стандартов ISO 9000 была разработана Международной организа­цией по стандартизации (ISO) в 1986г. В основе ее лежала идея управления предприятием любого типа через управление качеством. При этом подразумевается, что для выпуска качественной (удовлетворяющей потребителя) продукции необходима система управления качеством, затрагивающая практически все аспекты деятельности предприятия.

В ISO 9000 сформулированы требования для каждой стадии жизненного цикла продукта — от маркетинга до утилизации (это называется «петлей качества»). Такой подход затрагивает большинство, если не все подразделения компании связи. Предполагается, что выполнение данных требований дает пользователю услуг некую гарантию того, что у производителя налажено устойчивое предоставление услуг с заданным качеством.

Составляющими набора стандартов ISO 9000 являются:

ISO 8402 — словарь терминов;

ISO 9000 — рекомендации по выбору соответствующей системы качества;

ISO 9001 — системы качества (модель обеспечения качества при проектировании, раз­работке, производстве, монтаже и обслуживании);

ISO 9002 — системы качества (модель обеспечения качества при производстве, монта­же и обслуживании);

ISO 9003 — системы качества (модель обеспечения качества при окончательном кон­троле и испытаниях);

ISO 9004 — рекомендации по внедрению систем качества.

Структура требований к системам управления качеством в проекте ISO 9001:2000 включает:

• ответственность руководства;

• управление ресурсами;

• управление процессами;

• осуществление необходимых измерений, анализов, улучшений.

Данная структура требований предполагает, что создание качественной продукции -это процесс, для реализации которого необходимы определенные ресурсы.

Для внедрения системы качества, удовлетворяющей подобным требованиям, компания связи обязана документировать свою деятельность по вышеуказанным направлениям, а также обеспечить реальное функционирование бизнес-процессов в полном соответствии с ними. Форма изложения данных документов не имеет строгой регламентации. Тем не менее многие инструкции (их может быть несколько десятков) представляют собой набор таблиц с указанием субъектов производства и их взаимодействия в той или иной ситуации и по со­держанию напоминают диаграммы, построенные, например, согласно стандартам серии IDEF. Таким образом, уже в самой документации, которую необходимо разрабатывать в рамках внедрения стандартов ISO 9000, происходит формализация описания бизнес-процес­сов, что несомненно существенно облегчит задачу внедрения КИС.

При этом принципиально важным является эффект «обратной связи», а именно: для внедрения и поддержания системы качества требуются соответствующие программные про­дукты и автоматизированные системы. К таким системам относятся, например, комплекс­ные системы управления предприятием класса ERP, интегрированные с системами АСР и CRM, системы электронного документооборота, а также программные продукты, позволяю­щие создавать модели функционирования компании, проводить анализ и оптимизацию ее деятельности (системы поддержки принятия решений).

Сюда же можно отнести системы управления сетями связи, продукты интеллектуально­го анализа данных (например, SAS Institute), а также программное обеспечение, ориентиро­ванное исключительно на подготовку и поддержание функционирования систем качества в соответствии со стандартом ISO 9000, которые в настоящее время практически не использу­ются в компаниях связи.

В целом базовые стандарты качества, принятые в России, в области информационных технологий выглядят следующим образом:

ГОСТ Р ИСО/МЭК 9294-93 Информационная технология. Руководство по управлению! документированием программного обеспечения. Стандарт полностью соответствует между-] народному стандарту ИСО/МЭК ТО 9294:1990 и устанавливает рекомендации по эффектив-1 ному управлению документированием программных средств для руководителей, отвечающих за их создание. Цель стандарта — оказать помощь в определении стратегии документирова­ния программных средств и необходимых ресурсов, в выборе стандартов по документиро­ванию и процедур документирования; составлении планов документирования.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 9126-93 Информационная технология. Оценка программной про­дукции. Характеристики качества и руководства по их применению. Стандарт полностью соответствует международному стандарту ИСО/МЭК 9126:1991. В его контексте гад характеристикой качества понимается «набор свойств (атрибутов) программной продукции, по которым ее качество описывается и оценивается». Стандарт определяет шесть комплексных характеристик, которые с минимальным дублированием описывают качество программных средств (программного обеспечения, программной продукции): функциональны возможности; надежность; практичность; эффективность; сопровождаемость; переносимость. Эти характеристики образуют фундамент для дальнейшего уточнения и описания качества программных средств.

ГОСТ Р ИСО 9127-94 Системы обработки информации. Документация пользователя информация на упаковке для потребительских программных пакетов. Стандарт полностью соответствует международному стандарту ИСО 9127:1989. В контексте настоящего стандарта под потребительским программным пакетом (ПП) понимается «...программш продукция, спроектированная и продаваемая для выполнения определенных функций; программа и соответствующая ей документация, упакованные для продажи как единое целое Под документацией пользователя понимается документация, которая обеспечивает конечного пользователя информацией по установке и эксплуатации ПП. Под информацией І упаковке понимают информацию, воспроизводимую на внешней упаковке ПП. Ее цель предоставление потенциальным покупателям первичных сведений о ПП.

Требования к общей системе качества при двусторонней контрактной системе опубликованы в стандарте ИСО 9001-87 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании».

Общие стандарты качества, касающиеся разработки программного обеспечения, содержатся в документе ИСО 9000-3-91 «Часть 3. Руководящие указания по применению стандарта ИСО 9001 при разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения».

С учетом изложенного, в ИСО 9000 существенным является вопрос о субъективно восприятии качества системы со стороны конечных пользователей.

С точки зрения субъективного восприятия руководства компании связи, главным критерием качества КИС считается способность информационной системы повысить эффективность производства оператора связи. Однако в настоящее время официальная методика проведения таких оценок отсутствует, Тем не менее снижение дебиторской задолженности абонентов при оплате за услуги связи или переход преимущественно на авансовую систему оплаты услуг связи свидетельствует о реальном эффекте применения КИС и, следовательно, о ее качестве.

С точки зрения пользователя (оператора системы) системы корпоративного управления, ее качество обусловлено общим качеством офисной работы, полнотой информации, точностью данных, эффективностью работы с абонентами, устойчивостью программ и их дани независимо от пользовательских ошибок и сбоев аппаратуры.

Кроме вышеперечисленных нормативных документов, по инициативе крупнейшей российской компании связи ОАО «Связьинвест» были разработаны документы, регламентирующие процессы выбора и внедрения информационных систем — компонентов КИС, в том числе задачи управления финансами, учета реализации услуг и расчетно-сервисного об­служивания пользователей, которые могут быть использованы в практической работе лю­быми операторами связи.

Главным документом, регламентирующим построение системы управления расчетами в межрегиональных компаниях электросвязи, является «Концепция построения системы управления расчетами в МРК», утвержденная ОАО «Связьинвест» в 2002 г.

Дата добавления: 2014-01-05