Эволюция мышления в области управления качеством

На начальном этапе управления качеством акцент делался на техническом контроле конечного продукта. В 70-х годах XIX века в оружейном производстве (заводы Сэмюэля Кольта) родилась идея стандартного качества - изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, то есть взаимозаменяемых деталей. Перед сборкой эти детали проверялись с помощью калибров, и негодные отбраковывались. Контроль и отбраковку осуществляли специаль­но обученные контролеры. Выдающийся вклад в развитие этого этапа внесли американс­кие автомобилестроители - Генри Мартин Леланд и Генри Форд.

В 1913 г. Генри Форд впервые применил сборочный конвейер и ввел вместо входного контроля комплектующих на сборке выход­ной контроль на тех производствах, где эти комплектующие изго­тавливались. То есть на сборку стали поступать только качествен­ные изделия. Он также создал отдельную службу технического кон­троля, независимую от производства.

Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского ученого, инженера и менеджера Фредерика У. Тейлора, соратника Г. Форда. Именно им предложена концепция научного менеджмента, включившая сис­темный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответ­ственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного нормирования труда.

Система Тейлора устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), называемых проходными и непроходными калибрами. В рамках создания системы были внедрены в производственную практику понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, такие технические средства измерения, как шаблоны и калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тей­лора были введены первые профессионалы в области качества - инспекторы. Система позволила разделить продукцию на качественную и дефектную (брак). Система моти­вации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также уволь­нение. Система обучения сводилась к профессиональному обуче­нию и умению работать с измерительным и контрольным оборудо­ванием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строи­лись на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном). Все отмеченные выше особенности систе­мы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого от­дельно взятого изделия. Эта система не изжила себя и по сей день, однако сейчас она является лишь одним из звеньев в цепи составляющих управления качеством.

Таким образом, основу концепции обеспечения качества рассмотренного этапа можно сформулировать так:

Ø потребитель должен получать только годные изделия;

Ø основные усилия должны быть направлены на итоговый контроль качества.

Воплощение в жизнь этой концепции привело к резкому росту зат­рат на контроль качества (в высокотехнологичных отраслях численность контролеров составила до 30-40 % от численности производственных рабочих). То есть в рамках данной концепции повышение качества все­гда сопровождается ростом затрат на его обеспечение. Иначе говоря, цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий противоречивы (не могут одновременно достигаться).

Уже с 20-х гг. XX в. начались попытки если не разрешить, то ослабить указанное противоречие первого этапа. Не­оценимую помощь в контроле качества оказали статистические методы контроля качества - SQC, базирующиеся на методах математической статистики (В.А. Шухарт, Г.Ф. Додж, Г.Г. Роминг). Появилась контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования технологических процессов. Методы математической статистики позволяли с заданной ве­роятностью оценивать качество изделий с применением выбороч­ного метода. Суть выборочного контроля заключается в оценке качества всей партии продукции на основе оценки качества ее определенной части (выборки). На предприятиях появились новые специалисты - инженеры по качеству. Статистические методы контроля качества способствовали сокращению затрат вре­мени на контрольные операции и повышению эффективности контроля.

Вскоре стало ясно, что получение дефектных изделий являет­ся следствием неправильного выполнения производственных про­цессов и управлять надо в первую очередь процессами. Все более очевидным становится факт, что причины дефектов, как прави­ло, носили организационный, системный характер. Новую революционную идею подхода, направленного на обес­печение стабильности процессов, предложил В.А. Шухарт. Однако потребовались десятилетия на то, чтобы она завоевала свои пози­ции в развитых странах. Шухарт предложил идею процесса непре­рывного улучшения качества, позволяющего устранять причины, ухудшающие качество производственного процесса.

В последующем американский ученый Э.У. Деминг развил данную концепцию и ввел в практику оперативного менеджмента исполь­зование цикла PDCA (рис. 6).

Рис.6. Цикл Деминга

В системе Шухарта-Деминга цикл PDCA со­стоял из последовательных фаз:

Ø Р (Р1ап) - планирования (определение целей и задач, определение способов достижения целей);

Ø D (Dо) - выполнения (обу­чение и подготовка кадров, проведение работ);

Ø С (Сhесk) - проверки (определе­ние и оценка результатов выполненных работ);

Ø А (Асt) - действия (разработка и реализация управляющих воздействий).

Постепенно формировалась концепция обеспечения качества, включающая в себя следующие постулаты:

Ø главная цель - потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам;

Ø отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспе­чения качества;

Ø основные усилия следует сосредоточить на управлении про­изводственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий.

Внедрение данной концепции обеспечения качества в практи­ку позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг. Это создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время росло понимание того, что каждый производствен­ный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и этот предел определяется не процессом самим по себе, а систе­мой, всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления.

При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущем этапе: цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий вступают в противоречие.

Бурное развитие теории управления качеством пришлось на 50-80-е гг. Появились внутрифирменные системы за рубежом, которые называются системами контроля качества: TQC (Фейгенбаум), CWQC (К. Исикава, семь инструментов качества, QC-сiгсlеs (методы Тагути), QFD и т.д.

В начале 60-х годов А. Фейгенбаум предложил модель Всеобщего контроля качества, Тоtаl Quality Control (ТQС), (рис.7.) и определил понятие стоимости качества. А. Фейгенбаум, предложив рассматривать не конечный результат производства, а каждый этап в процессе создания изделия, фактически совершил переход от концепции контроля к концепции управления качеством. Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией бра­ка, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разработать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.

Рис. 7. Содержание модели Всеобщего контроля над качеством

Предложенная А. Фейгенбаумом система управления качест­вом внесла значительные изменения во внутрифирменное управ­ление. В частности, изменились организационные структуры: появились центральные отделы управления качеством или обес­печения качества и соответствующие ячейки (элементы ком­плексных систем управления качеством) в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбыто­вых подразделениях. Повысился статус работ по обеспечению качества. Систему управления качеством стал возглавлять управ­ляющий самого высокого ранга - вице-президент по качеству. Таким образом, А. Фейгенбаум дал обоснование системе всесто­роннего управления качеством продукции. Практическую реали­зацию в полном объеме эта система получила в Японии в рамках системы Канбан. Система всестороннего управления качеством (СВУК) основана на так называемых циклах Деминга. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению недорогих и высококачественных японских товаров.

Другим значимым событием в эволюции управления качеством стала публикация в 1951 г. Джозефом Джураном книги «Руководство по управлению качеством». Джурану принадлежит идея трилогии качества, графически представленная на рис. 8, в которой выделены три аспекта стратегического планирования качества в организации: планирование качества, улучшение качества, управление качеством.

Рис. 8. Трилогия качества Джурана

Джуран говорил, что «управление качеством осуществляется с по­мощью трех процессов: планирование, контроль, улучшение».

1. Планирование качества:

o установите цели в области качества

o определите ваших покупателей

o определите потребности покупателей

o разработайте продукт в соответствии с требованиями

o разработайте процессы, которые необходимы для производства продукта

o разработайте способы контроля.

2. Контроль качества:

o оцените результаты процессов

o сравните их с требуемыми параметрами

o если есть расхождение, примите меры.

3. Улучшение качества:

o создайте инфраструктуру, которая требуется для поддержания ежегодных улучшений

o определите, что вы будете улучшать

o для каждого проекта по улучшению создайте команду

o обеспечьте команду ресурсами, подготовьте людей, создайте си­стему мотивации.

Концепция ТQС получила дальнейшее развитие в Японии в форме всеобщего статистического контроля качества (ТSQC - Тоtа1 Statistical Quality Control), в рамках которого персонал вовлекается в работу кружков качества.

Свой вклад в теорию управления качеством внес и Филипп Кросби, предложивший концепцию бездефектной работы, чаще называемой системой «нулевых дефектов» ( ZD – Zero Defects). Основная идея этой системы заключается в том, что платят не за качество, а за его отсутствие или недостаток, что и должно стать предметом контроля.

Кросби предложил четыре принципа (абсолюта) качества, которые звучат следующим образом:

1. Качество – это соответствие требованиям.

2. Основа системы качества – предупреждение дефектов.

3. Стандарт качества – ноль дефектов.

4. Мера качества – стоимость несоответствия.

Концепция управления качеством и практика ее реализации позволили по-новому оценить роль непосредственных исполните­лей в обеспечении качества. Прежде всего, изменились взгляды на распределение ответственности за качество. Проведенные много­численные исследования выявили количественные соотношения ответственности за брак исполнителей и руководства.

Можно сказать, что именно на этом этапе сложилось управле­ние качеством в его современном понимании. Противоречие меж­ду повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено - применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель практически во всех странах стал получать товары и услуги высочайшего качества по дос­тупной цене - идея «общества потребления» воплотилась в жизнь. В то же время концепция стандартизованного качества, согласно которой под качественным изделием понимается изделие, требо­вания к которому определил и зафиксировал в нормах производи­тель, а потребитель вправе либо купить предложенный продукт, либо отвергнуть его, привела к обострению противоречия между качеством и эффективностью в новой форме, - при ошибке в опре­делении запросов потребителей при выходе годных, с точки зрения производителей, изделий на рынок затраты чрезвычайно велики.

Таким образом, в середине 60-х гг. сложились предпосылки создания новой концепции управления качеством, ориентированной на удовлетворение запросов потребителя и превращающей совершенствование качества в задачу каждого сотрудника организации, - концепции Всеобщего управления качеством (Т QМ). Всеобщий менеджмент качества (TQM) постепенно пришел на смену всеобщему управлению качеством (ТQС). Это связано с развитием мирового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции на этом рынке и политикой государственной защиты интересов потребителей.

На рубеже 1970-1980-х гг. к специалистам пришло понимание универсальности основных принципов управления качеством, приемлемых для предприятий любой отраслевой принадлежности, вне зависимости от того, в какой стране они находятся. В результате международной организацией по стандартизации было разработано семейство международных стандартов на системы качества ИСО 9000.

Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества явилось дальнейшим развитием теорий и практики современного менеджмента качества. С конца 80-х гг. предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификацией систем менеджмента качества. Именно сертификация системы качества на соответствие требованиям стандартов ИСО-9000 является одним из начальных этапов внедрения методологии ТQМ в практическую деятельность организации. Сформировался системный подход к менеджменту качества.

В 90-е годы XX века усилилось влияние общества на предпри­ятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды к безопасности продукции.

Кроме акцента на экологию, в системах качества 90-х годов усилилось внимание к заинтересованным лицам. Не только потре­бители, но и работники предприятия, общество, акционеры и по­ставщики попали под пристальное внимание менеджеров. К концу 90-х годов стало понятно, что гармоничное развитие фирмы невоз­можно при условии сильного недовольства какой-либо из заинте­ресованных сторон. Поэтому требование к «всеобщему благоден­ствию» было включено в стандарт ИСО 9004:2000.

Характеристика этапов эволюции управления качеством отражена в табл. 2.

Таблица 2

Дата добавления: 2014-01-05