Внедрение систем качества на предприятиях

Элементы системы качества. Разработка и

В 70-80-х годах ученые и специалисты многих стран пришли к выводу, что качество не может быть гарантировано только путем контроля готовой продукции. Оно должно обеспечиваться гораздо раньше - в процессе изучения требований рынка, на стадии проектных и конструкторских разработок, при выборе поставщиков сырья, материалов и комплектующих изделий, на всех стадиях производства и, конечно, при реализации продукции, ее техническом обслуживании в процессе эксплуатации у потребителя и утилизации после использования.

Такой комплексный подход обеспечивает создание замкнутого процесса, который начинается с определения потребностей рынка и включает в себя все фазы совершенствования выпускаемой или разрабатываемой новой продукции, подготовку производства, изготовление, реализацию и послепродажное обслуживание на основе эффективной системы «обратной связи» и планирования, учитывающего конъюнктуру рынка, при минимальных расходах на обеспечение качества.

Низкое (неконкурентоспособное) качество продукции - не абстрактная категория, а вполне конкретная причина нежизнеспособности предприятий. Поэтому проблема качества осознается уже как стратегическая проблема. Формируя программу повышения конкурентоспособности продукции, предприятиям необходимо иметь в виду следующие целевые установки:

Ø соответствие качества продукции требованиям рынка и конкретного
потребителя;

Ø уменьшение совокупных затрат на закупку, доставку и эксплуатацию
продукции;

Ø осуществление поставок в сроки, необходимые потребителю;

Ø создание высокой репутации предприятия на рынке и умение представить
аргументы, подтверждающие надежность предприятия как партнера.

Способность предприятия достигать своих целей, обеспечивая конкурентоспособность выпускаемой продукции, определяется действующей на нем системой организации и управления - системой управления качеством.

Система качества - это система для установления политики и целей в области качества и достижения этих целей (ISO 9000:2000).

Все системы качества, несмотря на особенности предприятий и орга­низаций, направлены на достижение фундаментальных целей:

Ø повышение качества и производительности;

Ø снижение затрат;

Ø повышение конкурентоспособности;

Ø улучшение производственного климата;

Ø удовлетворенность потребителей;

Ø соответствие законам;

Ø укрепление экономической стабильности;

Ø охрана окружающей среды.

В работу по обеспечению, поддержанию и совершенствованию качества необходимо вовлечение всех структурных подразделений организации, всего персонала фирмы - от рядового рабочего или служащего до главы фирмы. Для эффективной работы организации потребуются не только различные ресурсы, но и разра­ботка самых различных механизмов взаимодействия и процессов. Именно таким образом складывается система качества, представляющая собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспе­чение и поддержание высокого уровня качества продукции.

В приведенном определении подчеркивается необходимость создания организационной структуры для управления качеством. Организационная структура системы качества устанавливается в рамках организационной структуры управления предприятием в целом и представляет собой распределение прав, обязанностей и функций общего руководства качеством.

Общее руководство качеством должно осуществляться директором предприятия и высшим руководящим звеном. Ответственность за виды и результаты деятельности, прямо или косвенно влияющие на качество, должна быть определена и документально зафиксирована в документах двух видов: должностных инструкциях и положениях о подразделениях; документах, устанавливающих порядок выполнения функций и работ по качеству.

Создаваемая система качества на предприятии должна учитывать специфику предприятия, его размеры, структуру и организацию производства.

Система качества должна быть гибкой, чтобы не создавать помех тем изменениям, которые могут оказаться необходимыми в дальнейшем. При выборе варианта системы производятся оценка и объяснение каждого ее элемента. Все элементы системы качества можно разделить на три группы.

К первой группе относятся те элементы системы качества, которые должны быть определены и установлены руководством предприятия:

Ø политика в области качества;

Ø организационная структура;

Ø оценка системы качества;

Ø обучение.

Вторая группа - это элементы системы, охватывающие несколько фаз или подразделений, связанных с самой системой качества, с общефирменными проблемами и с проблемами продукции. К общефирменным проблемам относятся:

Ø контроль документации;

Ø ведение всех записей по качеству;

Ø применение статистических методов;

Ø хранение, упаковка, транспортировка, отгрузка;

Ø контроль средств измерений;

Ø обращение с дефектными единицами продукции;

Ø контроль качества;

Ø состояние при испытаниях.

Третья группа - это элементы системы, специфичные для определенных этапов:

Ø проверка контрактов;

Ø обеспечение качества на различных этапах жизненного цикла продукции
(проектирование, закупка материалов, комплектующих изделий,
изготовление и использование).

Структуру системы качества можно представить пирамидой документации (рис. 11).

Рис. 11. Иерархия документов системы качества

Верхнюю часть пирамиды занимает руководство (справочник) по качеству для всей фирмы, которое содержит сформированную директиву/политики фирмы в области качества, цели по качеству и утвержденную организационную структуру производства. Среднюю часть пирамиды составляют методические документы общего характера, мероприятия и последовательность операций по обеспечению качества. Нижняя часть пирамиды - это набор рабочих инструкций для исполнителей.

Все эти документы охватывают следующие сферы деятельности:

Ø организационная работа;

Ø проектирование;

Ø документация;

Ø материально-техническое обеспечение;

Ø изготовление (производство);

Ø испытания и приемка продукции;

Ø корректирующие действия при отклонениях;

Ø надзор;

Ø хранение, транспортировка.

Систему может спроектировать любая организация, способная вести разработки (можно пригласить даже консультантов из другой организации), главное, чтобы в проекте были должным образом учтены политика предприятия, организация производства и вид продукции.

За практическое использование системы отвечает директор, чьи полномочия не могут быть переданы никому другому. Планирование мероприятий в области качества координирует отдел обеспечения качества. Он же отвечает за эффективность работы системы, выявляет аномалии и согласовывает корректирующие действия.

Предприятие своими силами или с привлечением консультантов разрабатывает проект создания системы качества.

Процесс проектирования системы качества на предприятии должен быть тщательно спланирован. Существуют четыре фазы такого плана.

Первая фаза - обоснование проекта. Первым действием на этой фазе должна быть подготовка и представление проекта на рассмотрение руководству. Решение руководства - очень важная веха в проекте. Проект планируется в деталях, включая интенсивную информацию всего персонала с использованием различных информационных средств.

Вторая фаза - расшифровка, детализация проекта. Цель этой фазы - добиться ясного представления о форме и содержании всех элементов системы, упорядочить составляющие этого проекта, внести стабильность в процесс. В этой фазе в основе существующих систем качества должен быть разработан (написан) макет «Руководства по качеству».

Третья фаза - осуществление. На этой фазе главными действующими лицами должны быть отдельные проектные рабочие группы. Вместе с основной рабочей группой, возглавляемой директором, они создают «Руководства по качеству» для всей фирмы и для своих подразделений. Эта фаза является наиболее трудной из-за макета «Руководства по качеству». Та часть Руководства, которая относится к жизненному циклу продукции, должна быть написана соответствующей рабочей группой и подогнана под конкретную продукцию. Локальные проектные группы должны заниматься также внесением изменений в систему качества.

Основным документом при разработке и внедрении системы качества в организации является «Руководство по качеству», содержащее описание системы общего руководства качеством и выполняющее функции постоянного справочного материала при внедрении и поддержании в рабочем состоянии информационных данных системы.

В крупных организациях документация на систему общего руководства качеством может быть представлена документами трех уровней:

1) общефирменным «Руководством по качеству»;

2) отдельными «Руководствами по качеству» для различных структурных
подразделений;

3) специализированными по функциональному признаку «Руководствами по
качеству» (для проектно-конструкторских работ, материально-технического обеспечения и т. д.).

При разработке новых видов продукции (услуг, процессов) руководство организации в соответствии с положениями «Руководства по качеству» формирует программу качества, которая оформляется в письменной форме и определяет:

Ø цели в области качества;

Ø распределение полномочий и ответственности в ходе проектирования;

Ø определение используемых процедур, методов и рабочих инструкций;

Ø программы соответствующих испытаний, проверок и контроля на различных этапах ЖЦП;

Ø процедуры внесения изменений в программу качества по мере
выполнения работ;

Ø прочие мероприятия, обеспечивающие разработку и производство новой
продукции.

Четвертая фаза - внутренний контроль. Она предусматривает использование внутрифирменного контроля результатов проекта и эффективности его осуществления.

Все компоненты системы качества должны быть постоянно конт­ролируемы. Систематическая внутрифирменная проверка должна обеспечивать оценку эффективности функционирования различных элементов системы менеджмента качества. Внутреннюю проверку осуществляют назначаемые руково­дством фирмы компетентные специалисты. Они обязаны оценить эффективность каждого элемента системы в отношении реализации целей, поставленных перед системой управления качеством. Такие проверки проводятся планово или вследствие обнаружения дефектов, организационных изменений на фирме.

Результаты анализа материалов проверки должны представляться в документальной форме руководству организации. В отчете по результатам провер­ки приводятся конкретные случаи обнаружения ненадлежащего качества продукции и излагаются причины этого. Предлагаются корректирующие меры, дается оценка выполнения предложений по результатам предшествующих проверок.

Если внутренние проверки осуществляются силами специа­листов самой фирмы, то анализ и оценка эффективности систе­мы управления качеством должны проводиться компетентными независимыми лицами, которых приглашает руководство ком­пании. Такой анализ служит фирме основой для принятия не­обходимых мер по совершенствованию системы в соответствии с новыми концепциями качества, в связи с изменениями на рынке или необходимостью освоения новых технологий.

Руководители фирмы должны официально объявить основные цели и задачи организации в области качества, т. е. сформулировать политику фирмы в области качества, являющуюся неотъемлемым элементом общей политики фирмы. Она формируется таким образом, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать весь коллектив предприятия на достижение поставленных целей. Эта политика может преследовать, например, следующие цели:

Ø расширение целевого рынка организации;

Ø увеличение прибыли;

Ø улучшение важнейших показателей качества продукции;

Ø вывод на рынок принципиально новой продукции;

Ø снижение уровня дефектности производимой продукции и т. д.

Документальное оформление политики в области качества дает воз­можность работникам предприятия, а также его поставщикам и потребителям получить четкое представление об официальном отношении руководителей предприятия к качеству.

Руководство предприятия должно принимать все необходимые меры, обеспечивающие понимание этой политики, ее неуклонное проведение всеми работниками предприятия. В отсутствие четкой и документально оформленной политики деятельность предприятия в области качества неопределенна и случайна. Поэтому формирование и документальное оформление руководством предприятия политики в области качества является первичным при создании системы качества на предприятии (рис. 12).

Нет

Да

	Утверждение политики генеральным директором

Рис. 12. Формирование политики в области качества на предприятии

Политика в области качества реализуется посредством обеспечения качества, управления качеством и совершенствования качества.

Обеспечение качества - это планируемая и систематически осу­ществляемая деятельность в рамках системы качества, необходимая для создания уверенности в должном качестве объекта (продукции, процесса, системы).

Рис. 13. Обеспечение качества

Для определения планируемых мероприятий обеспечения качества целесообразно формировать целевые научно-технические программы повышения качества продукции (рис. 13). Программа разрабатывается на конкретную продукцию и должна содержать задания по техническому уровню и качеству создаваемой продукции, требования к ресурсному обеспечению всех этапов ЖЦП (например, требования к оборудованию, сырью, материалам, комплектующим изделиям, метрологическим средствам, необходимым для производства изделия нужного качества, производственному персоналу и т. д.), а также мероприятия на всех этапах ЖЦП, обеспечивающие реализацию этих требований.

К систематически проводимым мероприятиям обеспечения качества относятся те работы, которые выполняются предприятием постоянно или с определенной периодичностью. К ним могут относиться работы по изучению рынка, постоянному обучению персонала и т. д.

Особое место среди этих мероприятий занимают мероприятия, связанные с предупреждением различных отклонений. В соответствии с идеологией стандартов ИСО серии 9000 система качества должна функционировать таким образом, чтобы обеспечить уверенность в том, что проблемы предупреждаются, а не выявляются после возникновения.

Мероприятиями по предупреждению несоответствий могут быть: принудительная замена технологической оснастки и инструмента, планово-предупредительный ремонт оборудования, техническое обслуживание, обес­печение необходимой документацией всех рабочих мест и своевременное изъятие устаревшей документации и т. д.

Управление качеством представляет собой методы и виды деятель­ности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству и ориентированные на устранение недостатков на всех этапах ЖЦП. К ним относятся: управление процессами, выявление различного рода несоответствий в продукции, производстве или в системе качества и устранение этих несоответствий, а также вызвавших их причина

В методологии систем качества меры по выявлению и устранению отклонений и их причин известны как «замкнутый управленческий цикл», который включает контроль, учет, анализ (оценку), принятие и реализацию решения (рис. 14). Решения могут приниматься по результатам текущей информации, получаемой при контроле, учете и анализе, а также по результатам обработки и анализа накапливаемой информации.

При проектировании систем качества управление качеством необходимо предусматривать как обязательный принцип по отношению ко всем элементам системы качества на всех этапах ЖЦП.

Рис. 14. Управление качеством

Особое внимание при решении задач по управлению качеством уделяется таким видам деятельности, как планирование качества, контроль над качеством, мотивация и обучение персонала

Планирование качества представляет собой деятельность, устанавли­вающую цели и требования к качеству и применению отдельных составляющих систем качества. При этом предполагается определение конкретных показателей качества по всем направлениям деятельности фирмы (примеры таких показателей приведены на рис. 15).

Рис. 15. Примеры показателей качества разных направлений

деятельности фирмы

Контроль качества - деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки параметров объекта и сравнение полученных величин с установленными требованиями к этим параметрам.

Контроль качества может завершиться следующими решениями:

o улучшение качества;

o принятие продукции;

o идентификация брака и реализация действий по управле­нию несоответствующей продукцией;

o переработка продукции с целью дальнейшего представления для контроля и испытаний;

o исправление процессов.

Улучшение качества - это постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совер­шенствование элементов производства и системы качества.

Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производства или системы качества (технический процесс, конструкция детали и пр.). Данное направление деятельности связано с решением задачи получения результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.

Идеология постоянного улучшения качества прямо связана и вытекает из тенденции повышения конкурентоспособности такой продукции, которая обладает высоким уровнем качества при более низкой цене.

Развитие деятельности по улучшению качества требует специальной
организации. Характерной организационной формой работ по улучшению
качества являются группы качества (за рубежом - кружки качества). Кроме этой
формы могут использоваться также организация рационализаторской
деятельности, создание временных творческих коллективов, в которые в практике многих зарубежных фирм при решении определенных задач входят и
руководители фирм, и т. д.

Постоянное улучшение качества продукции должно стать общей частью политики предприятия в области качества.

Модели качества - «Петля качества»

На рис. 16. система управления качеством представлена в концентрированном виде. Здесь, прежде всего, выделена политика предприятия в области качества, собственно система качества, включающая обеспечение, управление и улучшение качества.

В основе всех систем качества лежит «петля качества» (типичные этапы Жизненного цикла продукции).

Петля качества - это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или про­цессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество созда­ется и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с ис­следования потребностей и рыночных возможностей, то есть с мар­кетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей. Традиционно считалось, что качество создается на стадии произ­водства. Главное было не допустить брак на производственной ли­нии, не нарушить производственные графики. Обращая внимание только на производство, можно делать великолепные товары. Но пользоваться ими смогут только сами производители. Остальные про это либо не узнают (при неграмотной организации продажи), или не захотят купить (некрасивая и некачественная упаковка, отсутствие обслуживания и гарантий). Не говоря уже о том, что ве­ликолепно сделанный товар может быть просто не нужен потре­бителю.

Качество начинается с исследования потребностей. Это самый важный этап жизненного цикла любого товара, так как именно на нем решается общий замысел товара, формируется образ, опреде­ляются самые общие характеристики. Ошибки на данном этапе наи­более критичны, так как, если неверно определены потребности, в конце производственной цепочки можно получить товар, который просто не будут покупать.

Рис. 16. Управление качеством продукции

Качественный товар нельзя сделать на основании плохого про­екта, в котором не учтены все особенности изделия, не просчитаны все возможные поломки и отказы, не проанализирована каждая составляющая товара и ее влияние на функционирование изделия в целом, не оптимизирована стоимость изготовления и последующего обслуживания.

Хороший проект необходимо перевести из чертежей и замыс­лов в физическую форму. Это можно сделать только качественно организовав производство, то есть, спланировав все процессы изготовления и способы контроля. Плохая организация производства, несогласованная и некачественная работа оборудования способны свести на нет все усилия проектировщиков и маркетологов. Вот почему производство и сопровождаемый его поэтапный контроль качества - важнейший этап создания товара.

Великолепно сделанный товар можно упаковать в неудобную или некрасивую упаковку, и через некоторое время потребители начнут высказывать свое недовольство, обратятся к более качественной продукции конкурентов.

Мало изготовить товар и упаковать его в красочную и безопас­ную упаковку. Надо еще его сохранить и доставить потребителю. То, как это делается, как организована продажа, насколько она удобна для покупателя - такая же составляющая качества, как и сам товар.

Многие товары, в особенности - сложные бытовые приборы, производственное оборудование, вычислительная техника и средства связи требуют профессионального монтажа, пусконаладочных работ. Если это будет делаться неправильно, часть мощностей обо­рудования может быть не задействована, не говоря уже о том, что оно вообще может выйти из строя. Серьезные фирмы стараются не допускать потребителей до монтажа сложных изделий и делают это самостоятельно.

Утилизация товара после окончания срока службы - тоже за­дача производителя. Производитель должен спроектировать товар так, чтобы его можно было безопасно и максимально просто ути­лизировать. Задачей производителя является выработка правил ути­лизации продукции еще при разработке.

Из всего сказанного выше можно сделать следующий вывод: качество закладывается в товар с самого начала и контролируется на всех стадиях. Качественный товар получается, только если на всех стадиях соблюдаются необходимые требования.

В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции включает 11 этапов:

1) маркетинг, поиски и изучение рынка (МРК) (необходимо установить, какая
продукция нужна потребителю, какого качества и по какой цене);

2) проектирование и разработка технических требований, разработка изделия,
конструкторская подготовка производства (КПП) (конструктор устанавливает
возможность изготовления продукции, материалы и ориентировочную цену);

3) материально-техническое обеспечение (МТО);

4) технологическая подготовка производства (ТПП);

5) производство (ПР);

6) контроль, проведение испытаний и обследований (КИС);

7) упаковка и хранение (УХ);

8) реализация и распределение продукции (РСП);

9) монтаж и эксплуатация (МИЭ);

10) техническая помощь в обслуживании (ОБС);

11) утилизация после использования (УТ).

Таким образом, обеспечение качества продукции складывается из процедур обеспечения качества на каждом этапе жизненного цикла продукции (ЖЦП).

Дата добавления: 2014-01-05