Этапы и элементы процесса коммуникации

Понятие и значение коммуникаций

Барьеры на пути эффективных коммуникаций

Проксемические средства общения

Такесические средства общения

Просодические и экстралингвистические средства общения

Кинесические средства общения

Невербальные коммуникации

Классификация коммуникаций

Этапы и элементы процесса коммуникации

Понятие и значение коммуникаций

Лекция 4. Коммуникативное поведение в организации

Коммуникации - это одна из наиболее сложных и неоднознач­ных проблем организационного поведения.

Оценки специалистов показывают, что в активной жизни большин­ства людей процессы общения, коммуникации занимают до 75 % времени. Коммуникации позволяют людям совместно трудиться, накап­ливать и передавать огромный запас знаний.

Менеджеры в силу специфики своей деятельности должны в совершенстве владеть технологией и искусством коммуникации. По оцен­кам специалистов, до 80 % рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения.

Информация выступает одним из важнейших инструментов управ­ления. Анализируя и передавая информацию, получая затем обратные сигналы, менеджер планирует, организует, координирует, мотивирует и контролирует подчиненных. Большинство подчиненных на вопрос, какие качества они ценят в своем руководителе, на первом месте на­звали умение выслушивать подчиненных. Таким образом, каждый ме­неджер обязан быть коммуникатором.

Под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и инфор­мацией в устном и письменном виде посредством символов или действий.

При этом передаваемая информация должна быть значима для участни­ков коммуникации.

Цель коммуникации - добиться от предпринима­ющей стороны точного понимания отправленного сообщения.

Процесс коммуникации включает ряд этапов: отправление сообще­ния, его передача и получение. Важнейшими элементами коммуника­ционного процесса выступают отправитель (коммуникатор), сообще­ние, каналы передачи, получатель и обратная связь.

Отправление сообщения. В процессе коммуникации всегда участву­ют по крайней мере два лица - отправитель и получатель. Отправи­телем может быть любой сотрудник, имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Отправитель форму­лирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

Кодирование - это перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т. п.). Основной формой кодирования выступает язык общения.

В результате кодирования формируется сообщение, послание, содер­жащее данные с определенным значением, которые отправитель хочет передать желаемому получателю.

Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербаль­ной или невербальной форме.

Передача сообщения. Послание по каналам передается получате­лю. В качестве каналов используются сама среда (например, воздух, свет, вода) и различные технические устройства (например, линии свя­зи, электромагнитные волны). Информация может передаваться пу­тем личного общения, групповых встреч, телефонных переговоров, передачи сообщений по факсу, подготовки и передачи докладных и служебных записок, различных документов, с помощью графиков про­изводства и отгрузки продукции, электронной почты, телеконферен­ций, радиотрансляции.

Эффективность передачи сообщения зависит от средств, которые для этого используются. Р. Ленгел и Р. Дафт, обобщая результаты про­веденных трехлетних исследований общения менеджеров, утвержда­ют, что выбор носителя во многом зависит от характера управленче­ских проблем. Для простых, рутинных и очень доступных сообщений должны использоваться простые средства, т. е. «бедная» среда, напри­мер, докладные записки, объявления на досках, дающие ограниченную информацию. И наоборот, для сложных, нерутинных сообщений не­обходимо использовать сложные средства, «богатую» среду, например, личное общение, которое дает немедленную обратную связь, позволя­ет расширить объем получаемой информации за счет невербальной со­ставляющей.

Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Пе­редача осуществляется только в случае, когда получатель реально по­лучил сообщение.

Получение сообщения. Тот, кому адресовано послание и кого оно достигло, называют получателем.

Получатель декодирует (переводит, расшифровывает) сообщение. Декодирование — процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Декодирование включает восприятие сообщения получателем (что получил), его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как при­нял). Коммуникация успешна, когда получатель получил, понял и при­нял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна ком­муникация.

Результаты декодирования зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий, социокультурной среды получателя.

Обратная связь. Заключительным элементом коммуникационного процесса выступает обратная связь. Она присутствует, когда получа­тель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю — кивок, подразумеваю­щий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т. д. Обратная связь дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.

Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникационный процесс.

Эффективная обратная связь должна обладать рядом характеристик.

1. Направленность. Цель эффективной обратной связи — улучше­ние качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного дос­тоинства или затрагивать репутацию человека.

2.Конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей конкретной информацией о со­стоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.

3.Описательный характер. Эффективная обратная связь должна оценивать деятельность работника, объективно описывать, что он реально сделал.

4.Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет инфор­мацию, которую работник может использовать для улучшения качества своего труда.

5.Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.

6.Желание и готовность работников к восприятию обратной свя­зи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывает­ся значительно менее эффективной.

7.Ясность, четкость выражения, понятность получателю Полу­чатель обратной связи должен ясно ее понимать, например при визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица получателя.

8.Надежность и достоверность характеризуют, насколько получа­тель доверяет полученной по обратной связи информации и на­сколько верно она отражает реальное состояние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию ру­ководителя, так и последующие неверные изменения в действи­ях подчиненного.

Дата добавления: 2014-01-05