Лекция КМ. От 29.02.12

Кризис (от греч. krisis – решение) – резкое изменение, крутой перелом, затруднительное положение». При этом под кризисом обычно подразумевается завершение или перелом в ходе некоторого процесса, имеющего характер борьбы и разделяющегося на три этапа: до кризиса борьба идет, положение является неопределенным, колеблющимся; момент кризиса есть конец неопределенности и колебания – победа одной стороны или примирение обоих; после кризиса начинается нечто новое, организационно иное, чем прежде, или в более широком плане – резкий переход, нарушение непрерывности.

Кризис понимается еще и как смена организационных форм и системы, переход в новое состояние или уход со сцены.

конфликт – гораздо менее желательное и более тяжелое звено в жизни организации, нежели кризис.

Более того: кризис – это неизбежная ступень всякого развития, момент перехода от старого к новому, и необходимо проходить через него с наименьшими потерями. Вспомним хотя бы взросление человека и все те сложности, которые у него вызывают «переходный возраст», «кризис среднего возраста» и т.п.

Кризис-менеджмент – это искусство овладения сложной ситуацией, устранение максимума риска и неопределенности, позволяющее подчинить своей воле большинство нежелательных процессов и взять контроль над происходящим. Иначе – это ответ на вопрос о том, как сохранить на месте свою голову тогда, когда все вокруг ее теряют.

Кризис-менеджмент применяется как в экстремальных обстоятельствах, связанных со стихийными бедствиями и авариями, так и для регулирования проблем в мире бизнеса. Основные его принципы можно сформулировать так: сочувствие, открытость, правдивость, своевременность, предотвращение.

Анализируя основные ошибки компаний в кризисных коммуникациях, Бернштайн обратил внимание на необходимость выполнения таких этапов:

• определение кризисной команды;
• определение спикеров;
• проведение тренинга для спикеров;
• установка внутренних систем оповещения;
• определение заинтересованных сторон;
• предвосхищение кризисов;
• разработка официального заявления компании;
• анализ кризисной ситуации;
• определение ключевых сообщений;
• при выходе из кризиса — выводы на будущее.

Мониторинг рисков является важной частью кризис-менеджмента. Несмотря на то что PR в процессе отведена ведущая роль, он должен осуществляться всей организацией. Здесь важно установить стандартные схемы информирования о рисках, поскольку это помогает компании эффективно работать с возникающими вопросами, не доводя ситуацию до кризиса.

Необходимо уделять как можно больше внимания проработке потенциальных кризисов и подготовке к их разрешению. Несмотря на то что практически невозможно предугадать все кризисы, максимум работы необходимо сделать в этом направлении. Кризис-планы должны пересматриваться на постоянной основе (раз в год), а выводы и уроки из ситуации следует сделать непосредственно после ее разрешения.

кризис всегда наносит ущерб корпоративной репутации в краткосрочном плане. Тем не менее эффективное применение кризисных внутренних и внешних коммуникаций помогает минимизировать этот вред, а в долгосрочной перспективе даже повысить корпоративную репутацию.
Таким образом кризис-менеджмент и кризисные коммуникации должны стать одним из ключевых механизмов стабилизации компании в условиях кризиса и даже в получении дополнительной выгоды.

Риск во многом лежит в основе понятия «кризис». Кто не рискует, тот не развивается, а значит, не попадает в зону кризиса. Это, как вы понимаете, невозможно. Именно понимание состояния современного общества, могущего быть описанным как «общество риска», позволяет разумно и плодотворно подходить к прогнозированию кризисов. В самом деле, риски (и кризисы) были всегда, но на ранних стадиях развития общества они куда более предсказуемы. Сегодня же целый ряд факторов говорит о том, что степень «рискованности» нашего общества, организаций, составляющих его социальную ткань, постоянно возрастает. Факторы эти следующие:

· постоянное ускорение перемен в социокультурной, экономической, политической жизни каждого общества;

· нехватка времени и средств для адекватной оценки происходящего и поисков адекватных решений ситуации;

· усложнение структуры общественного и коммерческого управления, делающее эти системы особенно уязвимыми.

Классификация кризисов может быть различной в зависимости от принятых критериев систематизации. Самое важное здесь – четко решить, какая из многочисленных классификаций является для нашей организации, для нашей антикризисной программы наиболее актуальной.

Например, кризисы подразделяются по длительности.

· Имеющие фиксированный по времени финал (банкротство/выход из долговой зависимости, выборы/невыборы на второй губернаторский срок).

· Не имеющие фиксированного по времени финала (развязка может длиться годами: ухудшение репутации, падение спроса на продукцию).

· Затяжные (имеющие последствия, предсказать и даже угадать которые сложно, например химическое или радиоактивное заражение среды).

Другая классификация – по периодичности:

· краткосрочные (раз в 4–5 лет);

· среднесрочные (раз в 8–10 лет);

· инвестиционные (раз в 20 лет);

· долгосрочные (раз в 40–60 лет);

· вековые, например кризисы способа производства (раз в несколько столетий).

Еще вариант классификации – по территории:

· индивидуальные (для конкретного производства);

· локальные (охватывают тот или иной район концентрации устаревших производств);

· национальные или региональные (охватывают экономику всей страны);

· транснациональные (затронуты интересы целого ряда стран);

· мировые (проявляются в синхронизации кризисов во многих или большинстве стран мира).

Специфика антикризисных программ в рамках PR заключается в том, что вам нужно будет работать даже не столько с реально пострадавшими (их число обычно невелико), но с теми широкими массами аудитории, на которых сведения о пострадавших (возможно, намеренно преувеличенные) могут оказать негативное воздействие, а значит, нанести урон всему образу вашей организации.

Дата добавления: 2014-01-05