Совершенствование навыков устной речи. Диалог

Диалог – это процесс взаимного общения, когда реплика сменяется ответной фразой и происходит постоянная смена ролей. Ритм диалога способен оказывать влияние на деловые качества представителей тех профессий, которые основаны на общении с людьми.

Классы диалогов:

1. Информационный характерен для ситуаций, в которых к началу общения между партнерами имеется разрыв в знаниях

2. Интерпретационный характеризуется тем, что знания у партнеров примерно равны, но получают разную интерпретацию..

Основные условия диалогового общения:исходный (хотя бы небольшой) разрыв в знаниях; потребность в общении; детерминизм, то есть соблюдение причинно-следственных связей; требование общей памяти; небольшие общие языковые знания; семантическая связность диалога.

Виды диалога. Выделяют два уровня общения, распространяемые на РК в целом: событийный (информационный) и деловой (конвенциональный).

Событийный уровень свойственен любой сфере общения: бытовой, деловой, профессиональной и т.д. Основные закономерности: всегда есть предмет общения; осуществление тактики принятия партнера; реализация ситуации партнерства в общении; самопрезентация личности.

Деловой уровень характеризуется прежде всего четкой ролевой дифференциацией. Основные закономерности: не всегда есть предмет общения; осуществление тактики принятия партнера; ситуация партнерства реализуется лишь в соответствии с ролью; самопрезентация согласно своей роли.

Исходя из целей и задач диалога, конкретной ситуации общения и ролей партнеров, выделяют следующие разновидности диалогической коммуникации:

· Бытовой разговор

· Деловая беседа

· Собеседование

· Интервью

· Переговоры.

Бытовое общение — самый распространённый вид взаимо­действия людей. Сфера бытового общения — это семья, дру­зья, транспорт, магазины, зрелищные учреждения и т.п. Прак­тика показывает, что именно здесь человека подстерегает наи­большее количество неудач и даже конфликтов. Характерно: незапланированность; большое разнообразие обсуждаемых тем (личные, социальные, политические и др.) и используемых языковых средств; частые отклонения о темы, перескакивание с одной темы на другую; отсутствие, как правило, целевых установок и необходимости принятия какого-либо решения; самопрезентация личности; разговорный стиль речи.

Деловая беседа -- представляет собой акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством слов и невербальных средств. Характерно: дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и партнеров и в интересах понятного и убедительного изложения мнения; быстрота реагирования на высказывания партнеров, способствующая достижению поставленной цели; критическая оценка мнений, предложений, а также возражений партнеров; аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов проблемы в комплексе; ощущение собственной значимости и повышения компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме; ощущение сопричастности и ответственности в решении затронутой в беседе темы. Факторы, мешающие нормальному ходу диалога: бестактное обрывание на полуслове; неоправданное лишение кого-то возможности высказать свое мнение; подтасовка фактов; необоснованные подозрения; голословные утверждения; игнорирование или высмеивание аргументов партнера.

Кодекс делового общения. Главная заповедь деловых контактов — партнеры должны соблюдать равенство по отношению друг к другу во имя интересов дела, которое наметили к исполнению. Кодекс деловых коммуникаций фор­мировался на протяжении тысячелетий. И сегодня он при­знается деловыми людьми разных стран, несмотря на имею­щиеся национальные особенности. Основные принципы делового общения:

1) доминирующим фактором делового общения должны быть интересы дела;

2) в деловом общении необходимо быть партнерами, со­блюдать принцип равенства и кооперативности: поступай по отношению к своему партнёру так, как хотел бы, чтобы он
поступил с тобой;

3) деловое общение требует учитывать индивидуальность партнера: изучай партнера, чтобы использовать знание его индивидуальности в интересах дела;

4) в деловом общении должна использоваться качествен­ная информация, партнёры не должны обманывать друг дру­га, так как на лжи не построишь долговременные отношения;

5) информации, которую вы предоставляете партнёру, должно быть достаточно, не больше, но и не меньше, чем требу­ют интересы дела; если информации меньше, чем требуется, трудно будет найти оптимальный вариант решения пробле­мы; если информации больше, чем требуется, партнёр может получить преимущества и использовать их в свою пользу;

6) информация в деловом общении должна быть целенап­равленной, нельзя отклоняться от темы, предмета общения, это экономит ваше время и время вашего партнёра;

7) в процессе делового общения информация должна быть отчётливо подана партнёру и адекватно принята им, необходи­мо толково объяснить свою позицию и суметь выслушать парт­нера.

Овладевая основами кодекса делового общения, необходи­мо учитывать национальные особенности партнёра.

Наиболее распространённой формой делового общения людей является деловая беседа — это форма межличностного общения, предполагаю­щая обмен мнениями, информацией с целью решения той или иной проблемы.

Структура деловой беседы: 1) под­готовка, 2) начало, 3) обоснованное изложение позиции ини­циатора беседы, 4) выяснение позиции партнёра, 5) совмест­ный анализ предмета беседы и принятие решения, 6) завер­шение, 7) анализ.

Одной из самых распространённых разновидностей дело­вой беседы являются телефонные разговоры: по подсчётам специалистов на них тратится до 27% времени делового чело­века. Если деловой человек не владеет культурой телефонного общения, это существенно влияет на его авторитет, вредит карьере, снижает эффектив­ность деятельности. Основные требования к проведению де­лового телефонного разговора соответствуют правилам дело­вого общения в целом, но есть и своя специфика:

· Телефонное общение должно быть кратким.

· Инициатор делового телефонного разговора должен быть готов к нему информативно, то есть иметь перечень логичес­ки организованных вопросов, которые необходимо решить; технически, то есть иметь необходимые документы, ручку и бумагу для записей, календарь; эмоционально, так как до 40% информации о настроении партнера по общению мы получаем по тембру голоса и интонации.

· Надо учитывать и особенности телефонной связи — не все­гда она бывает достаточно качественной.

· Наибо­лее важные деловые телефонные разговоры психологи сове­туют проводить стоя: когда человек сидит, внутренние органы давят на диафрагму, и голос теряет четкость и убедитель­ность.

· Если ваша проблема требует немедленного решения, можно сде­лать это с утра. В противном случае сделайте звонок во вто­рой половине дня, чтобы не сбивать с рабочего ритма партнё­ра.

· Следует поздороваться, причём лучше, если вы скажете «Добрый день» (утро, вечер), а не «Здравствуй!», — два слова прозвучат дольше и помогут вашему собеседнику настроиться на телефонное общение.

Переговоры представляют собой процесс целенаправленного и ориентированного на достижение определенных результатов делового общения в форме диалога. Переговоры проводятся:

· По определенному поводу (в связи с необходимостью проведения конференции по вопросам развития туриндустрии региона).

· По определенным обстоятельствам (несовпадение интересов)

· С определенной целью (заключение договора)

· По определенным вопросам (политического, экономического, социального, культурного характера).

Структура переговоров сводится к обобщенной схеме:

· Введение в проблематику

· Характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров

· Изложение позиции

· Ведение диалога

· Решение проблемы

· Завершение.

Недостатки в стратегии проведения переговоров.

1. «Холодный запуск». Партнер вступает в переговоры, не обдумав в достаточной степени их необходимость и цель, а также сложности и возможные последствия. В этом случае за ним лишь «ответный ход», то есть он будет реагировать, а не действовать, не от него будет исходить инициатива.

2. «Отсутствие программы». У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Разумнее вести переговоры, имея в голове или на бумаге различные варианты действий.

3. «Главное, чтоб меня это устраивало!». Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ.

4. «Пускать все на самотек». Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров, позиции и ожидаемой реакции противной стороны.

5. «Коммуникативные заморыши». Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров. Участник переговоров:

· не слушает (или не умеет выслушать партнеров)

· постоянно пытается от диалога перейти к монологу

· ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально, несдержанно

· не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию

· неинформативен, то есть не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные, мешающие решению проблемы позиции

· не руководствуется общими интересами, совместной ответственностью за результаты переговоров, не выделяет этот аспект.

Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. Этому способствует создание благоприятной атмосферы для кооперации на основе общей информационной базы, отношение к партнеру с деловым интересом и уважением.

Дата добавления: 2014-01-05