Формирование системы логистического сервиса

ПОНЯТИЕ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

Тема 12 СЕРВИС В ЛОГИСТИКЕ

В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса не только на товар, но и на состав и качество услуг, оказываемых покупателю в процессе поставки этого товара.

Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения, представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров и осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

1) предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

2) работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

3) послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например: наличие товарных запасов на складе; исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции; обеспечение надежности доставки; предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги - это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса (ассортимент и качество предлагаемых им услуг). С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами. Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов требуют от фирмы определенной стратегии в области логистического обслуживания потребителей.

При формировании системы логистического сервиса выполняется следующая последовательность действий:

1. Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.

2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.

3. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.

4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности фирмы.

6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы фирмы концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

Дата добавления: 2014-01-05