Расхождение 3: Оказанная услуга не соответствует рабочим спецификациям, предложенным руководством

Расхождение 2: Неправильные стандарты качества услуг.

Расхождение 1: Незнание ожиданий клиентов.

Модель расхождений качества услуги.

Критерии качества услуги.

Менеджеры сервисных организаций испытывают трудности в понимании точного значения качества услуг. Было определено 8 измерений качества:

1. Показатели – основные производственные характеристики продукта (автомобиль, его характеристика)

2. Особенности – (автомобильное противоугонное устройство)

3. Надежность – вероятность того, что продукт будет выполнять свою функцию в течение определенного периода.

4. Соответствие – степень, до которой продукт соответствует проектным спецификациям.

5. Продолжительность срока службы.

6. Удобство ремонта.

7. Эстетика.

8. Воспринимаемое качество (восприятие, сложившееся у потребителя)

Выделяют 5 критериев, с помощью которых потребители судят об услугах:

1. Надежность (в срок)

2. Отзывчивость (касается того, кто использует услугу)

3. Безопасность (компетентность, вежливость, уважение).

4. Взаимопонимание с покупателем (контакт должен быть на высоком уровне)

5. Очевидность (то есть средства обслуживания, внешность персонала).

Модель расхождений дает общее представление качества услуги на основе различий между ожиданиями клиентов и тем, что они получили. Различия оцениваются по 5 критериям и называются расхождениями:

Согласно ему, первое расхождение происходит из-за различия между ожиданиями клиентов и представлениями менеджеров от этих ожиданий.

Главные причины такого расхождения:

- неправильно проведенные маркетинговые исследования.

- отсутствие взаимодействия между менеджерами и клиентами

- искажение информации на пути от персонала.

- слишком много уровней менеджмента, отделяющих этот персонал от руководителей фирмы.

Менеджеры могут правильно понимать ожидания клиентов, но для предоставляемых услуг они устанавливают другие стандарты. Это происходит по тому, что менеджеры боятся брать высокие обязательства, недооценивают свои возможности по достижению высокого качества услуг и поэтому занижают стандарты и не ставят правильных целей.

Оно наблюдается, когда фактическая услуга не соответствует установленным спецификациям по следующим причинам:

- неспособность или нежелание служащих выполнить услугу как надо

- несоответствие служащего занимаемого им рабочего места

- неподходящая технология

- несоответствие системы контроля и оценки труда

- ощущение безконтакности служащих

- отсутствие команды

Дата добавления: 2014-01-05