Достижение качества

Расхождение 5: Восприятие предоставляемой потребителям услуги не соответствует ожиданиям потребителя.

Расхождение 4: Обещания не соответствуют действительности.

Фирма обещает одно, а делает другое, этому способствуют два фактора:

1. неправильное взаимодействие между персоналом выполнения, маркетингом и персоналом

2. склонность к чрезмерным обещаниям

Первые 4 расхождения ведут к 5: клиент ждет одного, а получает, по его мнению, другое. На восприятие показателей влияют многие источники: вербальное общение, личные потребности, прошлый опыт и т.д. Это расхождение наиболее важно, так как если клиент считает, что он получил меньше, чем ожидал, он будет сильно разочарован и наоборот, если услуга превосходит его ожидания, это восхищает его.

1. Руководство. Сильное и значимое руководство на всех уровнях организации. Надлежащий руководитель тот, кто перевернет корпоративную культуру, такой руководитель лично и активно участвует в осуществлении всех принципов TQM.

2. Акцент на удовлетворения покупателя. Первый главный принцип TQM – концентрация на клиенте – это значит, что надо выполнить и превзойти требования и ожидания клиентов в первый раз и в последний. Такого принципа должны придерживаться все служащие, и он должен стать частью организационной культуры.

3. Необходимость и обучение образования своих служащих: создание обучения организации. Многие, связанные с качеством проблемы возникают из-за недостаточного обучения служащих. В некоторых отраслях сервисные служащие получают min заработную плату, так как им требуется min навыки. Служащие должны иметь навыки решения проблем и использования инструментов постоянного улучшения. Необходимый объем, и содержание обучения зависит от конкретной выполненной работы.

4. Участие полномочия, работа командой и признание. Участие и лидерство высших менеджеров необходимо, но не достаточно для достижения успеха. TQM преуспевает в том случае, когда охвачена вся организация, поэтому следующий жизненно важный принцип - вовлечение служащих на все уровни.

Достижение в улучшение качества и удовлетворение покупателя должны быть признаны и вознаграждены. Поощрение – самый лучший способ утвердить новые ценности и практические требования TQM. Поощрение должно быть не только в виде денежных премий, кроме того, оно должно быть своевременным и важным для сотрудника.

5. Бенчмаркенг – бенчмаркенгом обычно называется изучение положительного опыта. Иными словами, чтобы найти эффект решения, необходимо знать опыт других предприятий.

6. Долгосрочное представление и стратегический подход. Организация, нацеленная на повышение качества должна понимать, что работает на долгосрочную перспективу. Это требует от топменеджеров стратегического мышления и планирования.

Стратегическое планирование определит, как достичь необходимых изменений в организационной культуре и способов ведения бизнеса. План должен установить цели и методы для выполнения TQM, по мере изменения окружающих условий план необходимо пересматривать.

7. Менеджмент по факту: измерение и анализ. Интуиция и опыт – два наиболее ценных активов менеджеров. Чтобы быть эффективными, решения должны основываться на фактах, а результаты должны быть измерены. Фактические данные могут быть получены как от клиентов, так и от конкурентов. Другими словами организация должна иметь соответствующую систему сбора и обработки данных, чтобы определить чего требуют клиенты.

8. Быстрый отклик. Природа конкуренции изменилась в последнее десятилетие, особенно в сфере потребительских услуг. Сейчас она предполагает быстрое ведение новых услуг, большее разнообразие и более высокие качества и ценность. Поэтому фирма, предоставляющая услуги должна быть гибкой и проворной, чтобы отвечать на изменения покупательских потребностей и на угрозу конкуренции.

9. Непрерывное усовершенствование. Так как потребности и ожидания постоянно меняются, а конкуренция все время поднимает стандарты, поэтому покупательское удовлетворение – покупательская мишень. В последние годы новые услуги предоставляются все быстрее. В новых продуктах стремятся использовать более совершенную технологию, предлагают более высокое качество и ценность, чем в существующих продуктах, и на их фоне некоторые услуги устаревают. Так как организация набирает опыт с помощью своих существующих услуг и улучшает их качество, она может представлять технологически более современные новые услуги.

Дата добавления: 2014-01-05