Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг

Рассмотрим проблему связи, которая существует между адап­тационно-динамическими возможностями сервиса и внедрением в сферу услуг инноваций. Остановимся на общих закономерностях процесса внедрения инноваций в рамках отдельного предприятия или фирмы.

В качестве инновации (новшества, нововведения) в сфере услуг выступает результат инновационной деятельности (сервисный продукт, технология или ее отдельные элементы, новая организация сервисной деятельности и др.), который способен более эффек­тивно удовлетворять общественные потребности.

Различают базисные нововведения, т.е. те новшества в органи­зации сервиса и обслуживании клиентов, которые заметным образом трансформируют всю организацию сервисной деятельности. Кроме этого имеются частичные инновации, усовершенствующие некоторые звенья и аспекты процесса обслуживания. Те и другие характеризуются тем, что они совершенствуют разные стороны сервисной деятельности, сокращают время оказания услуг, создают удобства для потребителей.

Выделим основные типы инноваций в производстве услуг:

* технические, связанные с внедрением новых видов техники, приспособлений, инструментов, а также технико-технологических приемов труда в обслуживании. Наиболее заметная тенденция в современной сфере услуг связана с внедрением компьютерной техники, распространением информационно-технологических нов­шеств, облегчающих работу с клиентами и в целом весь процесс сервисного производства;

* организационно-технологические, связанные с новыми вида­ми услуг, более эффективными формами обслуживания и органи­зационными нормами труда;

* управленческие, ориентированные на совершенствование внутренних и внешних связей организации, использующие методы и формы менеджмента;

* комплексные, охватывающие одновременно разные аспекты и стороны сервисной деятельности.

Управление нововведениями в конкретном коллективе ставит целью увеличить степень инновационной насыщенности процессом обслуживания, а также организации работы персонала с тем, чтобы повысить коммерческий успех, эффективность деятельнос­ти предприятия в целом.

Необходимость внедрения инновации стимулирует конкурент­ная борьба и целый ряд других требований рынка. Важность их использования также обусловливается меняющимися потребитель­скими запросами и требованиями потребителей. В целом обновле­ние деятельности конкретного предприятия или фирмы помогает коллективу разрешать разного рода противоречия, с которыми он сталкивается в своей деятельности.

Инновационный процесс з арождается на этапе разработки новой идеи активным предпринимателем или работником сферы услуг. Далее эта идея углубляется и конкретизируется в ходе создания внедренческого проекта. Вслед за этим инновационный процесс продолжается в деятельности по внедрению нововведения, а так­же в ходе его распространения в сервисной практике.

Внедрение и диффузия инновации приобретает объективные закономерности на всех этапах своего действия. Так, специалисты считают, что этот процесс носит вероятностный характер. Други­ми словами, нельзя заранее с полной уверенностью утверждать, что станет с новшеством, приживется ли оно в данном коллективе или городе. Вместе с тем, не закрепившись в одном месте, оно может внедриться в другом. Чем более характер новшества при­ближается к базовому, тем более неопределенным становится ре­зультат внедрения. Поэтому сложные нововведения трудно планировать. Небольшие усовершенствования, уже апробированные на тех или иных фирмах, внедряются легче, сравнительно проще прогнозировать их внедрение. Кроме того, новшества могут вызы­вать конфликт интересов как внутри коллектива, так и во взаимо­действии с партнерами, потребителями.

Все это заставляет обращать особое внимание на процесс вне­дрения. На многих предприятиях сервиса имеются инновационные менеджеры, т.е. специалисты, профессионально занимающиеся управленческой деятельностью по внедрению инноваций в работу фирмы. Но в целом эффективное инновационное внедрение по­зволяет предприятию повысить прибыльность процесса оказания услуг, укрепить деловой имидж, стабилизировать свое положение на рынке в целом.

Как правило, инновационный процесс охватывает разные сто­роны производственной, организационно-технологической, мар­кетинговой и управленческой деятельности, независимо от того, как внедрение обозначают сами менеджеры и в каких структурных подразделениях они его отрабатывают. К инновационным процес­сам, помимо менеджеров, специалистов по маркетингу, напря­мую оказываются причастны рядовые работники, весь персонал сервисного предприятия, фирмы. В этом случае процесс внедрения направлен вертикально сверху вниз. Если нововведение внедряет­ся успешно, то в эту вертикаль начинают интегрироваться и по­требители. В таком случае нововведение приобретает возможность распространяться вширь: успех нововведения позволяет фирме увеличить объем продаж, расширить число клиентов и одновре­менно вызывает желание у конкурентов повторить ее успех.

За прошедшее десятилетие в российской сфере услуг осуще­ствилась замена всего организационно-экономического механиз­ма, на основе которого разворачивается сервисная деятельность. На первом этапе разгосударствления сферы услуг разного рода новшества сначала появлялись в сервисе крупных городов — Мос­кве, Санкт-Петербурге, а также некоторых областных центров. Мощные импульсы внедрения новых форм работы, расширения эффективных видов обслуживания стимулировались как изнутри корпоративной сервисной среды, так и со стороны потребителей.

Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности

Рассмотрение инновационных процессов как фактора динами­зации сервисной деятельности позволяет перейти к анализу эф­фективности этой деятельности и связи с учетом и использовани­ем знаний о жизненном цикле услуги, сервисного продукта.

Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной период (от нескольких месяцев до гола и более), кото­рый включает в себя этаппервоначального обоснования идеи оновшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненно­го цикла, которая определяется многими предпосылками и при­чинами.

В процессе функционирования конкретной услуги, сервисного продукта обычно выделяют 5 фаз их жизненного цикла. Рассмот­рим их специфику.

• На первой фазе происходит создание, разработка и планирование производства сервисного продукта или услуги. В этот пе­риод, естественно, нет производства, что обусловливает и отсутствие прибылей.

• Вторая фаза связана с внедрением услуги на рынке. При этом может не только отсутствовать прибыль, но внедрение потребует значительных расходов, которые весьма в незначительной части покрываются первоначальными доходами.

• На третьей фазе растут объемы реализации услуги, что по­зволяет преодолеть точку безубыточности и перейти к постоянно­му повышению доходов и к получению наибольшей прибыли.

• Четвертая фаза продаж насыщает рынок данной услугой или продуктов, чтоснижает предельные объемы продаж и уменьшает прибыль.

Наконец, на пятой фазе идет сокращение реализации услуги падение прибыли. Это требует от коллектива либо усовершен­ствовать прежнюю услугу, либо осваивать новую разновидность сервисного продукта (рис. 1).

Объём Рис. 1. Периоды жизненного циклауслуг

Период

Выше схематично обозначены основные характеристики жиз­ненного цикла услуги и сопровождающая их прибыль или расходы. В действительности многое в этом процессе зависит от экономи­ческих и социальных обстоятельств, от деятельности смежников, партнеров по бизнесу и отсамой фирмы.

Немаловажным оказывается умение субъекта сервисной актив­ности продлить жизненный цикл услуги за счет продуманного изме­нения рыночной тактики, что связано с менеджментом, углублен­ным маркетингом, активной работой всего персонала фирмы. В этом случае вслед затретьей фазой наступит специальноорганизуемый этап продвижения товара, затем фаза продленной зрелости.

На определенных фазах жизненного цикла продукта прироста прибыли можно добиться разными способами: через повышение (либо через снижение) цены, через понижение себестоимости услуги, за счет расширения рынка сбыта, принятия конструктив­ных управленческих решений и т.п.

Особый характер приобретают жизненные циклы такназывае­мых сопутствующих услуг, среди которых выделим ремонтные услуги на бытовую или производственную технику. В этом случае жизненный услуги привязан к жизненному циклу самого товара. Однако эти два процесса, оказывается, не только не совпадают друг с другом, но приобретают во многом разный характер (рис.2). Как видно из рис.2, пик роста товара наступает через 2-3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет. При этом до 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на последние две фазы. Эта закономерность работает почти на всей производственной и бытовой технике и товарах длительного пользо­вания, начиная от трактора и кончая ручными часами.

Действительно, трактор может иметь жизненный цикл до 10 лет, а жизненный цикл сопутствующих услуг может продолжаться до 100 лет. К тому времени, когда жизненный циклтовара будет находиться на этапе упадка, жизненный цикл услуг будет только входить в этап быстрого роста.

Указанный феномен специалисты объясняют целым рядом факторов, среди которых особую важность приобретают:

• совокупный эффект увеличения цен на услуги:

• возможная модернизация оборудования, осуществляемая по достаточно высоким ценам;

предоставление дополнительных видов услуг по мере физи­ческого и морального старения оборудования и др.

· предоставление дополнительных видов услуг по мере физического и морального старения оборудования.

Рис.2. Различия в кривых

жизненного цикла товара

и сопутствующих ему услуг

Выделенные особенности обслуживания при умелом исполь­зовании способны стать решающей статьей доходов ремонтного сервиса. Однако в этом направлении необходим анализ жизненных циклов, как основного товара, так и сопутствующего сервиса, от­работка производственной и сервисной стратегии для каждой фазы и главное — продуманная организация обслуживания основного товара.

Рассмотрим меры, обеспечивающие получение прибылей че­рез умелое ведение сопутствующего сервиса и учет жизненного цикла, как товара, так и услуг.

1. На первой фазе роста продаж основного товара специалисты предлагают следующие процедуры: поддерживать и развивать пер­вые фазы жизненного цикла самого товара; предвосхищая потреб­ность клиентов, проводить техническую подготовку работников сервисных служб.

2. В то время, когда товар близится к двум последним фазам цикла, все внимание следует направить на отработку лучшей стратегии развития сервисного продукта. Цены на услуги будут расти, но этот рост следует осуществлять весьма осторожно. На данном этапе необходимо четко контролировать запасы запчастей: их объем не должен расти в то время, когда кривая жизненного цикла услуг прошла фазу быстрого роста, — это грозит затовариванием запча­стями.

3. Когда сервис вступает в фазу своей зрелости, можно предо­ставлять различные виды скидок на обслуживание. Например, боль­шим спросом пользуются контракты на обслуживание подержанных машин.

4. Когда жизненный цикл товара подошел к концу, у сервис­ной службы остается время продолжать получать свои доходы. Если на этапе упадка производитель сумеет обеспечить достойный уровень обслуживания основного товара, то он добивается неоспоримого преимущества в глазах клиента.

Зарубежные и отечественные маркетинговые исследования сви­детельствуют, что в последние годы продолжительность жизнен­ного цикла потребительских услуг сжимается, разные фазы цикла проходят быстрее. Специалисты связывают этот факт с увеличени­ем объема предложений на рынке услуг и с повышением уровня конкуренции в сфере сервиса в целом.

Для разного рода услуг и сервисных продуктов нередко сложно выработать общепризнанные критерии, по которым можно было бы безошибочно определять период их жизненного цикла.

Дата добавления: 2014-01-05