![]() КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Особенности сферы услуг
Конкурентоспособность услуги В случае, если основным продуктом предприятия является услуга, то структура показателей его конкурентоспособности меняется. Это связано с различным соотношением элементов материальной продукции и услуги в продукте соответствующих предприятий. · Услуга нематериальна и удельный вес материальных компонентов при оказании услуг незначителен (для услуг тоже необходимы столы, стулья, ножницы и т.п.); · Клиент является участником процесса предоставления услуги (производство и потребление неотделимы). Клиент является как бы «сопроизводителем» услуги и достоверность его информации может повлиять на качество самой услуги. · Нельзя сначала попробовать качество услуги, а затем ее вновь правильно оказать. Заранее качество невозможно продемонстрировать. · Клиент оценивает качество услуги, сравнивая свои ожидания с тем, что он в действительности получил. · Услуги не складируются, не накапливаются, они оперативно реализуются клиенту. · Качество услуги комплексно и складывается из качества «подуслуг» (например, гостиница, ее качество складывается из наличия горячей и холодной воды; чистоты белья; качества блюд в буфете или ресторане и т. д.). Показатели конкурентоспособности услуги: 1. Качество материальных элементов, используемых при оказании услуги. 2. Надежность услуги, т.е. насколько тщательно фирма выполняет свои обещания (например, вовремя позвонили, как и обещали). 3. Своевременность ее оказания; 4. Полнота оказываемой услуги (например, не только изготовление чего-либо, но и доставка, установка). 5. Социально-психологический показатель (учитывает вежливость персонала в отношениях с клиентом и степень комфортности клиента при оказании ему услуги). 6. Гибкость и предусмотрительность при оказании услуги (гармоничная увязка качества услуги с оперативными запросами и пожеланиями клиентов). 7. Доступность услуги для приобретения клиентом (есть ли телефонная связь, долго ли ждать ответа по телефону и т.п.) 8. Коммуникабельность услуги (насколько хорошо выслушивают клиента, понятны ли клиенту ответы персонала и т.п.) 9. Безопасность процесса оказания услуги и его результата для клиента и окружающей среды (например, электропроводка: не бьет ли током, не возникнет ли пожар и т.п.). 10. Затраты клиента на оплату услуги. 11. Имидж фирмы, оказывающей услугу. Вывод: Конкурентоспособность материальной продукции и услуг – это сложная, комплексная характеристика. Она определяется большим количеством взаимосвязанных показателей, многие из которых не относятся к непосредственным параметрам качества собственно материальной продукции или услуги. Все это необходимо учитывать при оценке конкурентоспособности отдельных продуктов и услуг.
Дата добавления: 2014-01-05; Просмотров: 294; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |