КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Сущность и основные характеристики услуг
Материальными и сервисными потоками Сопоставление логистических функций при управлении
Основу сервиса составляет услуга. Принятый в МС ИСО 9000:2000 термин «услуга»означает итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. Услуга представляет собой действие поставщика, приносящее пользу, выгоду или благо потребителю. Основные характеристики услуг: 1. Неосязаемость. Это класс потребительских благ, т.н. «нетелесных вещей», основной особенностью которых является их невещественный характер. К нему можно отнести всевозможные бытовые услуги (от парикмахерских до ремонтных мастерских), банковское и страховое обслуживание, туризм, медицину, общественное питание, обучение и развлечения. Наиболее невещественной услугой является обучение, плодом которого являются лишь существующие в мозгу человека знания и навыки.
2. Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего поставщика, будь то человек или машина. Иными словами, (1) процессы производства и потребления услуги совпадают во времени в отличие от продукции, которая потребляется покупателями после завершения производственного процесса; (2) при оказании услуги исполнитель и потребитель взаимодействуют непосредственно. 3. Несохраняемость/недолговечность. Услуги не поддаются накоплению в запасах и транспортированию, их нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. 4. Непостоянство качества. Качество услуг одного и того же содержания и характера колеблется в широких пределах в зависимости от того, кто, когда, где и как их предоставляет. 5. Отсутствие владения. Покупатель зачастую принимает непосредственное участие в производстве услуг. При этом он никогда не становится собственником, покупая услуги.
Дата добавления: 2014-01-05; Просмотров: 359; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |