Тема 8 Устные коммуникации в бизнесе

1. Деловая беседа

Деловая беседа -речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для ус­тановления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую един­ственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким обра­зом, одна из главных задач беседы — убедить собеседника принять кон­кретное предложение.

Беседы могут иметь следующие цели: закрепление хороший отношений с сотрудником; повышение удовлетворенности работника разными аспектами тру­довой деятельности; побушдение работника, делового партнера, клиента к определенным действиям; обеспечение коллективного сотрудничества в рамках отдела, фирмы, между организациями; обеспечение лучшего взаимопонимание.

Деловая беседа состоит из следующих этапов: подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, ар­гументирование выдвигаемых положений, завершение беседы.

2. Деловое совещание

Деловое совещание - это общепринятая форма делового общения группы по обсуждению производственных вопросов и проблем, тре­бующих коллективного осмысления и решения. Коммуникантами в этой ситуации становятся: коммуникативный лидер (например, ру­ководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудни­ков, которому поручено подготовить и провести совещание) и уча­стники совещания, как правило специалисты, в чьей компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать.

Коллективное обсуждение как форма делового разговора имеет много положительных сторон: повышает эффектив­ность мышления; в процессе совещания укрепляется творческое со­дружество работников, происходит включение интересов отдельных работников в единую систему коллективных задач, а также повышается деловая квалификация его участников; в совместной мыслительной работе раскрывается творческий потенциал каждого из них.

Деловые совещания можно классифицировать в зависимости от: способа проведения; управленческой функции.

В зависимости от способа проведения выделяют такие совещания как: диктаторские; автократические; сегрегативные; дискуссионные; свободные

Типы совещаний в зависимости от управленче­ских функций. 1. Совещания по планированию. 2. Совещания по мотивации труда. 3. Совещания по внутрифирменной организации. 4. Совещания по контролю за деятельностью работников. 5. Совещания, специфические для фирмы (предприятия).

Существуют различные формы поведения участников на совещании: конструктивная роль, способствование ходу совещания, отрицательная роль.

Каждое деловое совещание должно заканчиваться принятием решения. Для этого, прежде всего, его участникам надо точно определить про­блему. Неуспех многих совещаний часто объясняется тем, что реально имеется слишком много вариантов и возможностей.

Совещание можно закончить подведением итогов. Эффективно проведенное совещание должно иметь конкретные последствия. Ведущему совещание при подведении итогов обсуждения того или иного вопроса, обобщая важнейшие положения, целесообразно выяс­нить у присутствующих, все ли его правильно поняли. Завершайте совещание в точно назначенное время. Таким обра­зом вы обеспечите себе репутацию умелого организатора. Люди должны уйти с совещания, не испытывая раздра­жения, не ощущая антипатии к кому-то из коллег.

На заключительном этапе совещания важно не забыть зафикси­ровать, кто и что будет выполнять. Решения, принятые на совещании, обязательно должны выпол­няться.

3. Коммерческие переговоры

Толковый словарь дает такие значения слова «перегово­ры»: 1) обсуждение с целью заключения соглашения меж­ду кем-то, по какому-то вопросу; 2) обмен сведениями, мнениями; 3) разговор.

Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

Любые переговоры состоят из двух условных частей: процессуальной и тематической. Тематический аспект — это то, о чем на переговорах идет речь. Процессуальный — то, как они готовятся и ведутся, какие существу­ют "писаные и неписаные" правила переговорного процесса.

В соответствии с целями сторон выделяют следующие виды переговоров: переговоры, направленные на продолжение существующих, достигну­тых ранее соглашений; переговоры с целью нормализации отношений; переговоры с целью перераспределения прав и обязанностей; переговоры с новым партнером; переговоры, направленные на продолжение существующих, достигну­тых ранее соглашений; переговоры, ориентированные на получение косвенных результатов, итоги которых не отражаются в формальных соглашениях.

Для коммерческих переговоров существуют два принципиально отличающихся друг от друга подхода, которые можно рассматривать как методы их ведения: метод позиционного торга и метод принципиальных переговоров.

Существует три типа результатов переговоров: ситуация «победитель - победитель», ситуация «победитель - проигравший», ситуация «проигравший - проигравший»

4 Интервью в коммуникациях

Интервью можно определить как целенаправленную беседу интервьюера с одним или несколькими респондентами (групповое интервью).

Стили интервью могут рассматриваться с точки зрения двух понятий: свободы и контроля. Пропорция, в которой свобода и контроль присутствуют в процессе интервью, определяет его стиль. Существуют три основных стиля интервью: жес­тко директивный, директивный и свободный. Различия между стилями определяются тем, в какой мере интервьюер собирается контролировать свободу обмена информацией во время интервью.

Интервью осуществляется по следующим причинам: для найма, для увольнения, для обучения, для оценки предос­тавленной работы, для обмена фактической информацией, для попытки разрешить персональную проблему или для обсуждения проблем потре­бителей.

Выделяют следующие типы интервью: интервью найма, информационные интервью, интервью –убеждения. Интервью при найме в свою очередь делятся на три типа: структурированные и автоматизированные, неструктурированные, напряженные интервью.

Интервью состоит из ряда этапов: подготовка; взаимообмен; оценка; действие.

5. Общение с посетителями

На приём посетителей затрачивается часто намного больше времени, чем на любую другую деятельность. Приём посетителей начинается с их встречи хозяином офиса. В зависимости от характера приема и ранга посетителя менеджер мо­жет выбрать несколько вариантов своего поведения.

Офис менеджера посещают по самым разным поводам. Одни желают что-то узнать, другим нужна консультация, третьи хотят о чем-то рас­сказать. Но часто бывает так, что посетители приходят просто «заг­лянуть», отвлекая от работы хозяина офиса.

Посещения посетителей надо планировать и готовиться к их при­ему. Спрашивайте себя, имея в виду конкретного посетителя, которого вы хотите принять или пригласить, какой цели ваш разговор должен послужить. Настройтесь на возможные аргументы и возражения своего собе­седника.

Принимая посетителей, постарайтесь прежде всего выяснить цель их визита и сразу установите его продолжительность: разговор, как прави­ло, длится столько времени, сколько его есть в вашем распоряжении. Начав разговор с посетителем, нужно стремиться понять суть просьбы (предложения, желания).

Следует приучить коллег к твёрдо установленным часам приема. Проводите также регулярные краткие оперативные совещания, чтобы прояснить текущие рабочие и управленческие проблемы.

Дата добавления: 2014-01-05