Конфликт в коммуникации

Тема 9 Конфликтные ситуации в коммуникациях

Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

По значению конфликты делятся на конструктивные (созидатель­ные) и деструктивные (неконструктивные, разрушительные

Выделяют следующие подходы, определяющие стиль поведения в кон­фликтной ситуации: 1) приспособление; 2) компромисс; 3) сотрудничество; 4) игнорирование; 5) соперничество.

Средств для профилактики предконфликтных и конфликтных ситуаций доволь­но много: устранение из делового общения суждений и оценок, которые могли бы ущемить честь и достоинство собеседника; другим действенным средством профилактики конфликтных си­туаций является недопущение при деловом общении спора, так как во время спора человеку редко удается сохранить самообладание и дос­тоинство; хорошим средством предупреждения конфликтов служит уме­ние слушать собеседника.

В коммуникациях приходится сталкиваться с так называемыми конфликтными личностями, которые бывают следующих типов: конфликтная личность - демонстративный тип, конфликтная личность - ригидный тип, конфликтная личность – неуправляемый тип, конфликтная личность – сверхточный тип, конфликтная личность – бесконфликтный тип.

2 Критика в коммуникациях

Слово «критика» происходит от греческого kritike — «искусство разбирать» и выполняет несколько функций. Критикой могут быть: высказывание, направленное на изменение поведения, мнения или отношения к чему-то; высказывание, с помощью которого критикующий доказывает свое превосходство; высказывание, предназначенное для причинения другому не­приятных переживаний; высказывание, с помощью которого критикующий «разряжа­ет» свое нервное напряжение. В таком случае критика выступа­ет в качестве способа канализации агрессии критикующего и чаще всего не поддается волевому контролю с его стороны.

В критическом сообщении можно выделить четыре основные части. 1. Факты. Объективное описание поведения оппонента без оценок. 2. Последствия. Описание последствий этого поведения (аргумен­тация). 3. Предложение. Конструктивное предложение изменений (пред­почитаемый вами исход).4. Преимущества. Описание преимуществ от реализации вашего предложения (аргументация).

Надо уметь не только критиковать, но и выслушивать критику. Здесь можно дать следующие советы: не считайте, что критикующий настроен враждебно и желает только зла; сохраняйте полное спокойствие, скрывайте свое плохое настро­ение, демонстрируйте внимание к тому, что говорит критикующий; не отшучивайтесь и не пытайтесь сменить тему разговора; если критическое замечание высказано не строго, следует уточ­нить, что именно критикующий имел в виду, и не приписывать ему того, чего он не говорил; дайте понять, что критика воспринята и все замечания будут вни­мательно изучены и по возможности учтены.

3. Коммуникации в ситуации возражений и замечаний

Основные причины, которые толкают наших собеседников на замечания и возражения: защитная реакция, «спортивная» позиция, разыгрывание роли, другой подход, несогласие с предложенным методом решения, тактическое обдумывание. Защитная реакция. Она возникает, когда собеседник не понял нашей аргументации или просто хочет возразить. Зачастую это бывает естественное сопротивление, оказываемое всему новому, в том числе потоку информации, требующему неприятного и мучительного доучивания и изменения своего мнения. Последствия: отговорки, замечания, возражения..

Наиболее распространенные виды замечаний: невысказанные замечания, отговорки, предубеждения, ироничные замечания, стремление к получению прибыли, желание проявить себя, замечания субъективного характера, объективные замечания, общее сопротивление, «последняя попытка.

Дата добавления: 2014-01-05