Основные положения японской школы управления качеством

Модель системы качества Дж. Джурана в отличие от ранее существовавших моделей не только охватывает все стадии жизненного цикла продукции, но и отражает процесс непрерывного улучшения ее качества на каждом новом витке спирали.

Филипп Кросби, в течение многих лет работавший вице-президентом и директором по качеству корпорации ITT («International Telephone and Telegraph») и отвечавший за качество ее продукции по всему миру. В 1979 году Кросби опубликовал книгу «Quality is Free» («Качество бесплатно»), которая стала бестселлером. Впоследствии вышли в свет и другие его книги, внесшие значительный вклад в развитие управления качеством («Качество без слез», «Искусство выбора своего собственного светлого пути»). Суть философии Ф. Кросби отражают 4 абсолютных постулатах:

- качество определяется как соответствие требованиям, поэтому требования к продукции должны быть четко установлены, что является обязанностью руководства предприятия;

- качество достигается предупреждением, а не оценкой;

- измерителем качества является цена несоответствия (потери от несоответствия требованиям), а не какие-либо индексы. Кросби отмечает, что на многих предприятиях от 15 до 20 % от общего объема продаж составляют затраты на качество, которые включают в первую очередь стоимость брака и переделок. В компаниях, где внедрена хорошо налаженная система управления качеством, затраты на эти цели составляют в среднем 2,5 % от объема продаж и включают затраты на обеспечение и мотивацию качества;

- единственный приемлемый стандарт качества на предприятии – это отсутствие дефектов. Ф. Кросби разработал концепцию Zero Defects, за которую получил награду от Министерства обороны США. Суть концепции ZD заключается в том, что каждый должен выполнять свою работу правильно с первого раза. Нужно стараться предупреждать появление дефектов, а не просто выявлять и устранять их. Большая часть человеческих ошибок проистекает от недостатка внимания, а не от недостатка знаний. Недостаток внимания возникает вследствие предположения, что ошибки неизбежны. Если же мы приучим себя сознательно стараться выполнять всю работу правильно с первого раза, то мы сможем значительно сократить размеры брака, переделок, снизить себестоимость».

Как один из инструментов улучшения качества Ф.Кросби предлагает применять «решетку зрелости управления качеством».

Значительный вклад в развитие теории и практики управления качеством внес американец Арманд Фейгенбаум, являющийся одним из основоположников концепции всеобщего управления качеством. Модель системы качества, предлагаемая А. Фейгенбаумом, основывается на контроле. Она представляет собой пирамиду, состоящую из последовательно осуществляемых на различных стадиях жизненного цикла продукции определенных видов контроля.

1 – выбор методов контроля; 2 – оценка поставщика; 3 – разработка планов приемки материалов и оборудования; 4 – контроль измерительных приборов; 5 – оптимизация стоимости качества; 6 – организация системы обеспечения качества; 7 – испытание прототипов изделий, определение их надежности; 8 – исследование эффективности различных методов контроля; 9 – анализ стоимости качества; 10 – разработка технологии контроля качества; 11 – обратная связь и контроль качества; 12 – разработка системы сбора информации о качестве; 13 – контроль новых проектов; 14 – осуществление входного контроля материалов; 15 – осуществление контроля производственных процессов и изделий; 16 – анализ производственных процессов; 17 – комплексный контроль качества.

Таким образом, в соответствии с данной моделью контроль качества рассматривается как вмешательство во все фазы производственного процесса – от требований потребителя, через проектирование, производство узлов и деталей, сборку до доставки продукта потребителю.

В середине 1980-х годов А. Фейгенбаум начинает рассматривать качест­во как основу стратегии деловой активности. Ведущая роль качества в деятельности фирм обусловливает разработку, производство и сбыт продукции, отвечающей требованиям потребителя с первого предъявления и функциони­рующей при должном обслуживании с высокой степенью надежности и безопасности на протяжении всего жизненного цикла.

На основе вышеизложенного А. Фейгенбаум определяет комплексную систему управления качеством как «согласованную рабочую структуру, действующую в фирме и включающую эффективные технические и управленче­ские методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество».

Несмотря на некоторые различия в отраженных подходах, можно выделить основные положения управления качеством, объединяющие взгляды американских ученых:

- определение качества как соответствие требованиям;

- четкая ориентация на потребителя;

- системный и процессный подходы к управлению качеством;

- использование статистических методов.

Значительную роль в становлении и развитии современных подходов к управлению качеством сыграли японские ученые. Они считали, что конкурентный мир требует полного отказа от привычных подходов и стиля работы, для того чтобы создать совершенно новую культуру управления. Развитие японской школы управления качеством связано с именами Каору Исикавы, Генити Тагути, Сигео Синго и других. Однако ее становление во многом обусловлено объективными фак­торами, а также американским и западноевропейским влиянием.

Поражение во Второй мировой войне подорвало экономические устои Японии. Практически все отрасли промышленности пришли в упадок. Ярким представителем японской школы, внесшим значительный вклад в ее становление, является Каору Исикава. Он уделял особое внимание внедрению статистических методов контроля качества. В его работах подчеркивалась необходимость добросовестного сбора и представления данных для статистического анализа. В 1953 году он разработал первую причинно-следственную диаграмму – получивший широкое распространение инструмент улучшения качества. Диаграмма служит для объяснения определенных факторов качества. Она полезна как системный метод нахождения, сортировки и документирования причин изменчивости качества продукции и установления взаимосвязей этих причин.

Помимо диаграммы «причина – следствие» К. Исикава выделяет и другие инструменты контроля качества, подразделяя их на три группы: элементарные, промежуточные и передовые статистические методы.

При рассмотрении вклада в теорию и практику работ по качеству имя К. Исикава ассоциируется с концепцией «Управление качеством в рамках всей компании» (Company Wide Quality Control). Эта концепция подразумевает, что управление качеством характеризуется участием в нем всех сотрудников компании – от руководства высшего ранга до работника самого низкого уровня.

К. Исикава также известен как пионер движения кружков качества в Японии начала 1960-х годов. Несмотря на то, что их природа и роль в различных компаниях различны, К. Исикава выделил общие задачи, стоящие перед ними: содействие совершенствованию и развитию предприятия; создание здоровой, творческой и доброжелательной атмосферы на рабочем участке; всестороннее развитие способностей работников и, как результат, ориентация на использование этих возможностей в интересах фирмы.

Резюмируя основные идеи, предложенные К. Исикава, необходимо выделить сформулированные им положения управления качеством:

- внедрение комплексного управления качеством в организации способствует ее процветанию и эффективной деятельности;

- управление качеством – одна из первостепенных задач фирмы, она означает перестройку мышления в области управления;

- ориентация на качество обеспечивает долгосрочное получение при­былей;

- ориентация всех без исключения подразделений на достижение ко­нечной цели;

- комплексное управление качеством – это управление, ориентирую­щееся на факты;

- человек в системе управления – основа комплексного управления ка­чеством;

- управление качеством – это сочетание высокого профессионализма и четкой организации.

Методы, связанные с именем другого японского ученого – Генити Тагути, получили распространение не только в Японии, но и в США, странах Западной Европы. В Великобритании создан клуб Тагути, ориентированный на открытый обмен информацией и идеями с целью продвижения и применения предложенных им методов в Соединенном Королевстве.

Методология Г. Тагути значительно больше ориентирована на целенаправленную оптимизацию продукции и процессов до начала производства, чем на достижение качества посредством контроля. Она позволяет эффективно планировать эксперименты с проектируемой продукцией до фазы производства. В начале 1970-х годов он разработал концепцию функции потери качества. Г. Тагути определяет качество продукции как потери, которые несет общество с момента выпуска продукции. Они включают не только потери, которые несет компания, оплачивая переделки и брак, техническое обслуживание, простои из-за отказа оборудования и свои гарантийные обязательства, но и потери потребителя, связанные с плохим качеством товара, что ведет к снижению спроса на продукцию данной компании и уменьшению ее доли на рынке. Поэтому на стадии проектирования необходимо четко определять целевые значения уровня качества продукции и в процессе производства стремиться к их достижению. Квадратичная функция потерь показывает, какие издержки несут предприятие и потребитель в том случае, если качество продукции отклоняется от целевых показателей. Чем меньше отклонений, тем меньше потерь и тем выше качество. В соответствии с данной теорией потери возникают даже тогда, когда уровень качества находится в допустимых пределах. Они минимальны тогда, когда достигнутые показатели качества совпадают с целевыми значениями.

Основные элементы, составляющие философию качества Г. Тагути, можно коротко обозначить следующими положениями:

- важнейшей мерой качества произведенного продукта являются суммарные потери для общества, порождаемые этим продуктом;

- чтобы в условиях конкурентной экономики оставаться в бизнесе, необходимы постоянное улучшение качества и снижение затрат;

- программа постоянного улучшения качества включает непрерывное уменьшение отклонений рабочих характеристик продукта относительно заданных величин;

- потери потребителей, связанные с отклонениями при функционировании продукта, обычно приблизительно пропорциональны квадрату отклонений рабочих характеристик от их заданных значений;

- качество и стоимость готового продукта определяются в большей степени процессами его разработки и изготовления;

- отклонения в функционировании продукта (или процесса) могут быть снижены посредством использования нелинейных зависимостей рабочих характеристик от параметров продукта (или процесса);

- для идентификации параметров продукта (или процесса), влияющих на снижение отклонений в функционировании, могут использоваться статистически планируемые эксперименты.

Сигео Синго оказал значительное воздействие на японскую промышленность и косвенно на западную. В его подходе больший акцент делается на организацию производственного процесса, а не на менеджмент. Один из девизов Синго гласит: «Тот, кто удовлетворен, не совершит ничего прогрессивного».

Основной вклад Сигео Синго в решение проблемы качества связан с концепцией, выдвинутой им в 1961–1964 годах, которая получила название «Пока-Екэ», или «Защищенность от ошибок». Основная ее идея состоит в остановке процесса, как только обнаруживается дефект, определении причины и предотвращении возобновления источника дефекта. Поэтому не требуется никаких статистических выборок. Ключевая часть процедуры состоит в том, что контроль источника ошибки является частью производственного процесса, чтобы можно было выявить ошибки до того, как они вызовут дефект продукции. При обнаружении ошибки либо останавливается все производство до ее исправления, либо процесс корректируется, чтобы воспрепятствовать появлению дефекта. Это осуществляется на каждой стадии процесса путем мониторинга потенциальных причин ошибок. Таким образом, дефекты определяются и корректируются у самого их источника, а не на более поздних стадиях. Естественно, стало возможным с применением полной автоматизации процессов при наличии немедленной автоматической обратной связи.

Данная концепция отличается от тех идей, которые обычно связываются с именем американского наставника С. Синго – Ф. Кросби. В концепции японского ученого делается упор надостижение бездефектностипутем использования хорошей инженерной подготовки производства и исследования производственных процессов, а не с помощью призывов и лозунгов, которые ассоциируются с кампаниями качества, проводимыми американскими и западноевропейскими фирмами.

Обобщение взглядов японских специалистов в области управления качеством позволяет представить их в виде следующих основных положений:

- ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях;

- акцент на контроль качества процессов, а не качества продукции;

- создание необходимых условий для предотвращения возможности появления дефектов;

- тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, то есть от последующей операции к предыдущей;

- полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;

- развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали: «Нормальному человеку стыдно плохо работать»;

- ориентация прежде всего на качество, а не кратковременные прибыли.

Дата добавления: 2014-01-05