Методы управления качеством и контроль качества

Тема лекции №7

ВОПРОСЫ ДЛЯ ИЗУЧЕНИЯ:

1. Контроль качества.

2. Инструменты планирования качества.

3. Метод развертывания (распределения) функций качества (QFD, РФК) и концепция дома качества.

4. Инструменты постоянного совершенствования.

5. Социально-психологические особенности организации управления качест вом.

Вопрос 1. Для оценки эффективности деятельности предприятия в области качества следует проводить периодический контроль.

Контролю подлежат:

- сырье и комплектующие изделия (входной контроль);

- готовая продукция (приемочный контроль);

- технологические процессы;

- СМК.

Цель статистического контроля – исключение случайных изменений качества, вызванных определенными причинами.

Статистический контроль осуществляется для:

оценки стабильности технологического процесса;

проверки соответствия качества произведенной продукции (предоставляемых услуг) установленным требованиям.

Стабильность процесса характеризуют показатели точности и надежности (устойчивости).

Точность процесса – это степень соответствия его результатов установленным требованиям.

Устойчивость процесса – это свойство сохранять точность признаков качества при длительном непрерывном осуществлении процесса.

Объектами контроля точности процесса являются все элементы технологического процесса:

- продукция на различных стадиях ее изготовления;

- оборудование;

- действия обслуживающего персонала.

Контроль стабильности процесса производится путем мониторинга процесса для определения постоянства его параметров во времени и выявления возможных отклонений.

Задача статистического контроля качества произведенной продукции – отбраковка партий, засоренность которых дефектами превышает уровень, регламентированный нормативными документами для нормальной деятельности предприятия.

Для проверки качества изделий или используемых комплектующих могут быть использованы сплошной (штучный) или выборочный контроль.

Сплошной (штучный) применяется при отсутствии данных о фактической дефектности продукции или при повышенных требованиях к качеству продукции со стороны заказчика.

Выборочный контроль – это проверка качества партии изделий на основе анализа качества выборки.

Выборка – изделие или совокупность изделий, отобранных для контроля из партии или потока продукции.

Вопрос 2. Инструменты планирования качества включают следующие инструменты управления и планирования:

- диаграмма связанности (сродства);

- диаграмма связей (взаимосвязей);

- древовидная диаграмма;

- диаграмма процесса осуществления программы (PDPC);

- матричная диаграмма;

- стрелочная диаграмма;

- анализ матричных данных (матрица приоритетов).

Вопрос 3. Метод развертывания функций качества включает пять ключевых элементов:

- Уточнение требований потребителя.

- Перевод требований потребителя в общие характеристики продукта (параметры качества продукта). Как сделать? Что сделать?

- Выявление тесноты (силы) между соответствующими компонентами что и как.

- Выбор цели.

- Установление (по результатам опроса потребителей) веса (значимости) что с использованием 5-балльной шкалы и на основе этих данных определение веса (значимости) соответствующих компонент как.

Концепция «дома качества»:

- В основе пять ключевых элементов РФК - комнаты.

- Крышей «дома качества» служит корреляционная матрица, которая отражает существующие положительные или отрицательные корреляционные связи между общими характеристиками продукта.

- Подвал «дома качества» включает цели и сопоставление общих характеристик создаваемого продукта с конкурентами.

- Веранда «дома качества» содержит сопоставление выполнения требований потребителей рассматриваемой организации с конкурентами.

Вопрос 4. Инструменты постоянного совершенствования качества включают следующие «семь инструментов качества»:

- Гистограмма.

- Диаграмма разброса.

- Контрольный листок.

- Стратификация (расслоение).

- Диаграмма Парето.

- Контрольная карта.

- Причинно-следственная диаграмма.

Контрольный листок – бумажный бланк, на котором заранее напечатаны контролируемые параметры, соответственно которым можно заносить экспериментальные данные с помощью пометок или простых символов (рекламации покупателя на некачественную продукцию, жалобы гостей гостиницы).

Диаграмма Парето – столбиковая диаграмма, каждый столбик которой соответствует количеству выявленных несоответствий (или % несоответствий от их общего количества) при обслуживании потребителей и выстроены в порядке уменьшения данных несоответствий.

Причинно-следственная диаграмма Исикавы – графическое упорядочение факторов, влияющих на объект анализа.

Гистограмма – графическое отображение отклонений в совокупности данных.

Диаграмма разброса применяется, когда требуется представить, что происходит с одной из переменных величин, если другая переменная изменяется и проверить предположение о взаимосвязи двух переменных величин.

Стратификация (расслоения данных) – разделение статистических данных на группы (страты) для их расслоения по различным признакам (квалификация персонала, качество материалов, методов, оборудования, организации труда и управления).

Контрольная карта используется для наблюдения за изменением регулируемого параметра во времени. Качество продукции зависит от стабильности технологического процесса. Контрольная карта позволяет проанализировать характеристики технологического процесса во времени и выявить возможные отклонения.

Вопрос 5. Система обучения персонала строится на следующих принципах:

- всеобщность (повышение квалификации всех сотрудников: менеджеров всех уровней и исполнителей);

- обязательность (обучение является служебной обязанностью);

- непрерывность (повышение квалификации является непрерывным процессом);

- иерархическая последовательность (обучение осуществляется сверху вниз по иерархической структуре).

Выделяют содержательную и процессуальную концепцию мотивации.

Содержательная концепция определяет мотивационное поведение людей в зависимости от характера присущих им потребностей. Данную концепцию характеризует иерархия потребностей А. Маслоу, в соответствии с которой выделяют пять уровней в развитии человеческих потребностей.

В соответствии с этой концепцией для разработки эффективных мотивационных приемов менеджеру необходимо выяснить, на каком уровне потребностей находится сотрудник и что хочет получить от своей работы.

Процессуальная концепция мотивации основана на том, что поведение человека связано не только с его потребностями, но и с внутренней оценкой ситуации и ожиданиями, связанными с возможными последствиями выбранного типа поведения.

Данная концепция исходит из того, что люди по разному оценивают одинаковое вознаграждение за равную работу в зависимости от своих потребностей и ожидаемой ценности вознаграждения.

В соответствии с процессуальной концепцией менеджеру необходимо знать не только мотивы поведения сотрудников, но и особенности их самооценки собственной деятельности.

При мотивации сотрудников могут быть использованы материальные и социально-психологические методы.

Материальные базируются на применении экономического поощрения сотрудников к повышению качества своей работы – выплаты премий и бонусов, увеличение окладов и (или) на системе штрафов за низкие результаты.

Социально-психологические основаны на развитии в сотрудниках ответственного отношения к качеству получаемых результатов, приверженности компании (трудовая мотивация – моральное поощрение, статусная мотивация – продвижение по службе).

Форма мотивации высококачественного труда, который используется на предприятии, а также характера отношения работника к своей деятельности определяется корпоративной культурой фирмы.

Корпоративная культура – это ценности, убеждения, традиции, стиль работы и особенности внутренней среды, определяющие стратегический облик компании.

3 условия ее формирования:

- наличие сильного лидера;

- искренняя, долговременная приверженность всего коллектива установившимся традициям;

- подлинная забота о благосостоянии основных элементов, определяющих работу компании – покупателей, сотрудников, акционеров.

Культуру фирмы определяют:

- организационная структура предприятия (характеризует взаимосвязи и обязанности элементов организации). Устойчивые взаимодействия и интеграция (объединение) подразделений для достижения единых целей развития компании обеспечивают получение желаемого результата в области качества.

- методы менеджмента.

- коммуникационная система (она определяет информационную обеспеченность подразделений. Повышению заинтересованности сотрудников в результате своей деятельности способствует информированность о состоянии дел в организации).

- гибкая кадровая политика (обеспечивает оптимальное соотношение опытных и молодых способных к обучению сотрудников).

- благоприятный психологический климат.

Дата добавления: 2014-01-06