Процесс оказания услуг

Производственный процесс и его структура.

Организация деятельности предприятия

Конспект лекций

Тема 15. Бизнес-планирование в сфере услуг.

Тема 14. Планирование финансовых результатов деятельности предприятия.

Тема 13. План производства услуг, работ, продукции.

Тема 12. Инвестиционный план предприятия.

Тема 11. План реализации услуг, работ, продукции.

Тема 10. План маркетинга.

Тема 9. Структура и порядок разработки текущего плана предприятия.

1. Текущий (краткосрочный) план предприятия.

2. Порядок разработки текущего плана.

3. Варианты структур текущего плана предприятия.

4. Характеристика разделов текущего плана предприятия и формы взаимосвязи между ними.

1. Содержание плана маркетинга, его роль и значение в текущем планировании.

2. Показатели плана маркетинга.

3. Порядок разработки плана маркетинга.

4. Оперативные планы и бюджет маркетинга.

1. Структура и порядок разработки плана реализации услуг, работ, продукции.

2. Планирование объема реализации продукции, услуг, работ по видам, способам продаж, классам и формам обслуживания.

3. Система показателей плана реализации услуг, работ, продукции.

1. Цели, задачи, содержание инвестиционного плана предприятия.

2. Структура и порядок разработки инвестиционного плана предприятия.

3. Методика расчета показателей эффективности мероприятий, связанных с использованием инвестиций.

1. Цели, задачи, содержание плана производства (плана деятельности).

2. Планирование производственной мощности и производственной программы предприятия.

3. Планирование численности персонала по категориям.

4. Планирование фонда заработной платы.

5. Показатели планирования издержек услуг, работ, продукции.

6. Классификация затрат, включаемых в себестоимость услуг, работ, продукции.

7. Планирование издержек по статьям затрат.

1. Структура, показатели финансового плана предприятия и порядок их расчета.

2. Прибыль и рентабельность – основные показатели финансовых результатов деятельности предприятия.

3. Пути увеличения прибыли и рентабельности предприятия.

1. Понятие бизнес-планирования.

2. Виды бизнес-планов.

3. Порядок разработки бизнес-планов предприятия.

4. Структура разделов бизнес-плана предприятия сферы услуг.

Производственный процесс - совокупность действий, в результате которых предмет труда превращается в готовое изделие. Это определение производственного процесса распространяется на все отрасли материального производства, на сферу материальных услуг, задачей которой является производство изделий (одежды, трикотажных изделий, обуви, мебели и др.) по индивидуальным заказам клиентов.

Производственный процесс – совокупность действий, в результате которых восстанавливаются потребительские свойства и внешний вид изделия (товара, предмета длительного пользования). Такое определение производственного процесса можно использовать для таких услуг, как химическая чистка и крашение одежды, услуги прачечных, различные виды ремонтных услуг.

Любой производственный процесс требует наличия трех основных компонентов: предмет труда; средство труда; сам труд.

Производственный процесс включает технологический и вспомогательные процессы.

Технологический процесс – основная часть производственного процесса, непосредственно связанная с воздействием средств труда и самого труда на предмет труда, в результате чего либо изготавливается новый товар, либо восстанавливаются потребительские свойства отремонтированного. Технологический процесс, как правило, состоит из отдельных стадий.

Вспомогательные (нетехнологические) процессы не связаны непосредственно с изготовлением нового или восстановлением потребительских свойств какого-то товара.

Важнейшими формами организации производственного процесса являются специализация и кооперирование.

Специализация – это форма разделения труда. Специализация на уровне предприятия – концентрация выполнения однородных услуг, однородной продукции, однородных видов работ в подразделении предприятия.

На уровне предприятия используется несколько видов специализации:

- предметный – за структурным подразделением предприятия закрепляется производство определенного вида продукции, выполнение определенного вида услуг;

- подетальный – закрепление за структурным подразделением изготовления отдельных узлов и деталей изделий;

- технологический – закрепление за структурным подразделением определенной стадии технологического процесса.

Кооперирование – объединение и установление рациональных взаимосвязей между цехами, участками, отдельными исполнителями для выполнения общей работы.

Различают следующие виды внутрипроизводственного кооперирования: между предприятиями и его филиалами; между цехами основного производства; между цехами и участками основного и вспомогательного производства; кооперирование труда.

Кооперирование труда – важнейшая форма внутрипроизводственного кооперирования. Это совместное участие людей в одном или разных, но связанных между собой процессах труда.

Для нематериальных (личных) услуг используется понятие «процесс деятельности» или «процесс оказания услуги», включающий процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги.

Рациональная организация оказания услуг должна обеспечивать:

- минимальные затраты клиента на пользование услугами;

- минимально возможные сроки оказания услуг;

- создание максимальных удобств клиентам при пользовании услугами;

- высокую культуру обслуживания клиентов;

- высокое качество оказываемых услуг;

- создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия.

Показателем, характеризующим размещение производственного процесса во времени является длительность производственного цикла выполнения услуг.

Длительность производственного цикла – период времени от момента запуска исходных материалов в производство до сдачи готового изделия на склад. Данное определение пригодно при производстве различных видов продукции и выполнении услуг, связанных с изготовлением новых товаров по заказам клиента.

Для услуг по восстановлению потребительских свойств изделий (товаров) длительность производственного цикла можно определить как период времени от начала процесса выполнения услуги до его окончания.

Структура, производственного цикла может быть представлена следующим выражением

Т_пц= Т_техн. + Т_вспом. + Т_п.з.+Т_ест.+Т_м.о.+Т_м.с.+Т_м.ц.,

где

Т_техн. - время выполнения технологических процессов (операций);

Т_вспом. - время выполнения вспомогательных процессов (операций);

Т_п.з. – подготовительно заключительное время (время на комплектование деталей, полуфабрикатов в партии, запуск их в производство, подготовка рабочего места в начале смены и уборка по окончании работы;

Т_ест. - время естественных процессов, предусмотренных технологией выполнения услуг, работ, производства продукции;

Т_м.о. – время межоперационного пролеживания (обусловлено организацией производства в цехе, на участке, ритмичностью работы процесса выполнения услуги, работы, производства продукции);

Т_м.с. – время пролеживания изделий и полуфабрикатов между сменами (обусловлено режимом работы предприятия);

Т_м.ц. – время межцеховых перерывов (оформление документов, транспортировка из цеха в цех, с участка на участок).

Организацию процесса оказания услуг во времени характеризует показатель время оказания услуги, или срок выполнения заказа. Время оказания услуги – период времени от момента приема заказа до выдачи его клиенту. Время оказания услуги включает:

· длительность производственного цикла выполнения услуги;

· время обслуживания клиентов (на прием и выдачу заказов).

Структура процесса оказания услуги может быть представлена следующим выражением

,

где

- время на прием заказа (время на ознакомление с услугой, согласование с клиентом особенностей работ, которые предстоит выполнить, время на оформление заказа);

- время на выдачу заказа (время на проверку объема выполненных работ в соответствии с заказом клиента; время на окончательный контроль качества работ; время на расчеты с клиентом; оформление документов).

Если оказание услуг осуществляется через сеть приемных пунктов, то длительность срока оказания услуги будет увеличиваться за счет времени транспортировки заказов с приемного пункта к месту выполнения услуги и обратно.

,

где

, - время ожидания транспортировки партии заказов с приемного пункта к месту их выполнения и обратно;

, - время транспортировки партии заказов с приемного пункта к месту их выполнения и обратно.

Контрольные вопросы

1.Что такое производственный процесс?

2.Какова структура производственного процесса?

3.Что включают в себя понятия «технологический процесс», «вспомогательный процесс»?

4.Каковы принципы рациональной организации производственных процессов?

5.Какова структура процесса оказания услуг?

6.Что такое специализация производства?

7.Какие формы специализации используют предприятия?

8.Какие формы внутрипроизводственного кооперирования используются предприятиями?

9. Что означает размещение производственного процесса во времени?

10. Что такое длительность производственного цикла?

11. Что такое время оказания услуг?

12. Какова структура длительности производственного цикла?

13. Какие факторы влияют на время оказания услуг?

14. Каковы пути сокращения длительности производственного цикла?

15. Каковы пути сокращения времени оказания услуг?

Дата добавления: 2014-01-06