Элементы концепции предоставления услуг

Основные различия между производством и сферой услуг

Производство и услуги

Конкурентоспособность организации

Эффективность операций

Эффективность операций определяют как отношение рыночной стоимости произведенных товаров (предоставленных услуг) к общей величине затрат организации на израсходованные исходные ресурсы.

Рыночная стоимость произведенных товаров (предоставленных услуг) определяется как их количеством, так и рядом других факторов, например, таких как соответствие ассортимента продукции (услуг) существующему на них спросу; качество продукции (услуг); своевременность производства и доставки; гибкость операционной системы при удовлетворении индивидуальных требований потребителей и т.п.

Конкурентоспособность организации – это ее способность привлекать и сохранять потребителей. Управляя операциями, можно различными способами обеспечить конкурентоспособность:

- доведение издержек производства до уровня ниже, чем у конкурента;

- минимизация общих затрат;

улучшение технических характеристик продукции;

- увеличение скорости доставки;

- изготовление изделий или предоставление услуг по индивидуальному требованию заказчика;

- предоставление клиенту продукции в сочетании с соответствующими услугами;

- своевременное внедрение продукции на рынок.

К категории производства относятся все виды деятельности по созданию материального продукта.

К категории услуг относятся:

- торговля,

- культура,

- здравоохранение,

- образование,

- бытовые услуги,

- финансовые услуги,

- административные услуги,

- другие.

Производство и обслуживание часто совпадают в том, что сделано, но различаются в том, как это сделано.

Характеристика	Производство	Сфера услуг
Конечный результат	Осязаемый (материальный)	Неосязаемый (нематериальный)
Уровень контакта с потребителем	Низкий	Высокий
Трудоемкость	Низкая	Высокая
Измерение производительности	Легко	Трудно
Возможность исправить неполадки	Высокая	Низкая

Большинство производственных и сервисных систем представляет собой смешанные типы. Например, обслуживание и ремонт техники и оборудования – это услуги, которые предоставляет практически каждая производственная организация. Одновременно большинство предприятий сферы обслуживания обычно продают товары, дополняющие их услуги.

Сейчас границы между чисто производством и сферой услуг постепенно стираются. Большую часть операций, осуществляемых производственными предприятиями, можно классифицировать как обслуживающие. Даже те предприятия, которые традиционно вовлечены в производство товаров, имеют сейчас большую долю операций по оказанию услуг.

Концепция предоставления услуги предполагает два элемента:

- сам продукт;

- способ передачи товара клиенту и отношение к нему.

Отношение компании к клиенту не менее (если не более) важно, чем сам производимый продукт. Менеджеры, как в сфере производства, так и в сфере услуг должны знать своих клиентов и ответы на следующие вопросы:

Кто является клиентом?

Является ли клиент внешним (классический тип клиента) или внутренним (работники той же компании)?

Почему клиент столь важен?

Как можно повысить лояльность клиентов?

Пять основных компонентов, по которым клиенты оценивают качество услуг:

- материальные предметы – впечатление от помещения, оборудования, персонала и средств связи;

- надежность – способность оказать обещанную услугу надежно и своевременно;

- ответственность – желание помочь клиенту, быстро оказать услугу и отвечать за нее перед клиентом;

- гарантия – компетентность и вежливость работников, их способность внушить доверие и гарантировать получение необходимой услуги;

- сопереживание (сочувствие) – доверительность отношение к клиенту, индивидуальный подход.

Дата добавления: 2014-01-06