Состав комплексной туристской услуги. Характеристика основных услуг: перевозки, размещения, питания

Успех туристского предприятия на рынке туризма в первую очередь определяется привлекательностью предлагаемого туристского продукта. Современный туристский продукт представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

¨ природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и т.п.), исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие;

¨ оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т.д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при отсутствии которого возникают многочисленные препятствия для возможного путешествия;

¨ возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами.

До определенного момента туристский продукт не имеет для потребителя реальной ценности. Туристы приобретают на рынке не товары, а их функциональную способность удовлетворять определенную человеческую потребность. Они оплачивают не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомства с неизвестным и т.д. Только осознав, что товар способен удовлетворить его насущную потребность, турист становится покупателем.

См. схему

Туристский продукт – комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта [данное определение одновременно учитывает специфику понятий «туризм», «турист», закрепленных в международных актах.]

В Директиве Совета Европейского экономического сообщества от 13 июня 1990 г. №90/314/ЕЕС «О путешествиях, отпусках и поездках, включающих все» под турпродуктом (туром, услугами, включающими все) понимается предварительно намеченное сочетание не менее двух нижеперечисленных элементов, предлагаемых для продажи по глобальной цене, если период оказания услуг превышает 24 часа или включает ночь:

транспортные услуги;

услуги проживания;

другие услуги в секторе туризма, не относящиеся к транспорту или к проживанию, составляющие значительную часть «услуг, включающих все».[1]

Под туристским продуктом следует понимать упорядоченную целенаправленную совокупность туристских услуг, работ и товаров, состоящую как минимум из двух или более единичных или множественных туристских услуг. Турпродукт имеет время действия услуг свыше 24 часов и включает ночевку (размещение) и услуги перемещения (перевозки). Туристский продукт (турпакет) предлагается по общей цене, включающей все оказанные услуги и все расходы, а потребительские свойства его соответствуют условиям договора. Туристская услуга – совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающих целям туризма. В состав туристских услуг входят: бронирование услуг, включая перевозку и размещение, оформление разрешительных документов, перевозки, встречи, трансфер, размещение, питание, экскурсии, аттракции, медицинское сопровождение, страховка, услуги гидов – переводчиков и др. К категории работ относятся любые виды работ предприятий туристской индустрии и смежных отраслей: банковской, финансовой сферы, системы связи, проката автомашин, система охраны и др. Туристские товары – материальные предметы потребления, сувенирная и иная товарная продукция, прямо или опосредовано необходимая туристу в процессе потребления туристских услуг.

Таким образом, взаимосвязь этих трех составляющих турпродукта: туристских услуг, работ и товаров - зависит от цели туризма и уровня подготовленности и состоятельности организаторов. Туристский продукт является основой тура.

В структуре туристских услуг различают основные и дополнительные услуги.

Основные услуги, оказываемые туристским предприятием, включают:

· услуги по организации перевозки;

· размещение;

· питание туристов;

К дополнительным услугам относятся:

· услуги по организации экскурсий;

· услуги по страхованию туристов;

· услуги гидов, гидов-переводчиков;

· услуги по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансфер), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной условиями путешествия;

· услуги по ремонту техники;

· услуги по прокату;

· обмен валюты;

· телефон;

· почта;

· услуги бытового обслуживания;

· право пользования пляжем т.п.

Такое деление условно, поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских свойств между ними нет. Услуги, включенные в основную программу и оформленные путевкой, относят к основным. Дополнительные услуги турист приобретает самостоятельно в месте пребывания. Они не входят в стоимость путевки.

В большинстве случаев туристские основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями услуги, традиционно относящиеся к дополнительным, могут составлять основу тура.

Разница между основными и дополнительными услугами состоит в их соотношении с первоначально приобретенным пакетом услуг.

Кроме нематериальных услуг туристу могут быть предоставлены специфические товары или материальные услуги. К примеру, планы городов, карты метро, сувениры, туристское снаряжение и т.п.

Тур - это формируемый комплекс основных и дополнительных услуг, предоставленных туристу в зависимости от целей путешествия.

Тур — первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки. Как правило, тур оставляет туристу много свободного времени для выбора собственной программы, которая может быть реализована туристом исходя из личных предпочтений и возможностей.

Обязательную программу (турпакет и комплекс услуг на маршруте) туроператор оформляет в виде туристской путевки или ваучера — документа, в котором гарантированы все обязательные для фирмы и клиента услуги.

Товары — специфическая материальная часть туристского продукта, включающая туристские планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т. п., и неспецифическая материальная часть туристского продукта, куда входит большое число товаров, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов.

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги — услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. К ним относятся: прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, ренткар, хранение вещей, развлечения, резервирование мест, коммерческое телевидение, видео, приобретение билетов, пользование мини-баром и т. п. Эти услуги приобретаются туристами за дополнительную плату.

Структура стоимости туристского продукта при инклюзив-турах из России в европейские страны составляет:

ТПр (100%) = Т (30%) + Т в (30%) + ДТЭУ (40%),

где ТПр — стоимость туристского продукта; Т — стоимость тура; Т в — стоимость купленных товаров; ДТЭУ — стоимость дополнительных услуг.

Из этой структуры видно, что туроператор выручает менее 1/3 стоимости турпродукта. Гораздо больше туристы оставляют в местной туристской индустрии непосредственно, минуя услуги туроператора. Значительная часть расходов российских туристов поступает в местный бюджет через торговлю

За рубежом стандартный комплекс услуг, предоставляемый туристу в зависимости от целей путешествия, называют пэкидж-туром. Следует заметить, что уровень спроса на них существенно различается по странам. Наиболее популярны пэкидж-туры в Бельгии, Люксембурге, Германии, Нидерландах, Великобритании и Дании, где их доля составляет 25-38% от общего количества путешествий. В Греции, Испании и Италии уровень спроса на них ниже и не превышает 30%.*

Туристские организации по желанию клиента могут разработать и сформировать специальный тур по индивидуальному заказу. Такой комплекс услуг получил название эксклюзив-тур. Это довольно дорогостоящие и элитные услуги. В России они часто привлекают туристов благодаря действию "эффекта снобизма" или "эффекта Веблена", проявляющегося в том, что высокие цены являются стимулом спроса, демонстрацией престижа и благосостояния.

Качество турпродукта формируют разнообразные факторы, что является следствием его сущности, поскольку туристский продукт - это совокупность сложных элементов, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и представляющая собой результат усилий многих предприятий.

Дадим характеристику основных услуг: перевозки, размещения, питания.

Туризм – это, прежде всего, выезд за пределы обычной среды с использованием какого-либо транспорта. Под транспортом в туризме понимается средство передвижения, которое использует посетитель для перемещения из постоянного места жительства в место временного пребывания.

Международная классификация транспортных средств предусматривает их деление на категории и разряды. Под категориями подразумевается вид транспорта, а под разрядом – транспортные средства.

По категориям транспорт подразделяется на воздушный, водный и сухопутный. [Каурова А.Д., с.67]

Воздушный транспорт включает следующие разряды:

а) рейсы по расписанию;

б) рейсы вне расписания;

в) прочие перевозки.

По расписанию (в конкретные дни и время суток) осуществляются авиационные рейсы по установленным маршрутам; вне расписания – в основном чартерные авиарейсы и аренда летательных аппаратов с экипажем. В разряд прочих воздушных перевозок, по-видимому можно (с некоторыми оговорками) включить космические корабли и МКС, поскольку на 16.06.2008г. в космосе побывали уже 9 (6-?) космических туристов, в т.ч. и женщина.

Воздушный транспорт выгодно отличается от других категорий транспортных средств высокой скоростью доставки к месту временного пребывания туриста. А в некоторых случаях он является единственно приемлемым средством перемещения в труднодоступные районы. В качестве примера можно привести заброску туристов – водников на вертолете в верховья реки к месту начала сплава.

На долю воздушного транспорта приходится самый высокий процент мирового туристского потока (табл.1).

Распределение мирового туристского потока по видам транспорта в 2000 г.

[Каурова А.Д., с.67]

Автомобильный	Железнодорожный	Воздушный	Водный
41%	7%	44%	8%

Эти перевозки осуществляются международными и национальными авиакомпаниями – перевозчиками. Все они, как правило имеют сокращенное название – коды. Например, «Аэрофлот» - Российские международные авиалинии» - SU, «American Airlines – AA», «British Airways» - RA, «Lufthansa» - LH и т.д.

В обеспечении международного пассажирообмена России с зарубежными странами воздушный транспорт играет главную роль.

Договором воздушной перевозки между пассажиром и авиакомпанией является билет. Цена билета в один и тот же пункт назначения зависит от множества параметров: авиакомпании, срока пребывания в пункте назначения, условий бронирования и возврата, возраста пассажира и т.д., но основным критерием является уровень обслуживания – так называемый класс.

В практике авиаперевозок существует более 20 разновидностей классов обслуживания, каждый из которых имеет свое буквенное обозначение в билете. Основными являются три класса обслуживания: первой (F), бизнес-класс (С), экономический (Y). Главное отличие – комфортность кресел и расстояние между ними, качество и количество питания и видов напитков, вес бесплатно провозимого багажа.

Самым дорогостоящим является первый класс, а самым дешевым – экономический.

Стоимость авиабилета зависит от тарифа и скидок.

Для всех классов обслуживания существуют так называемые базовые тарифы, предполагающие перелет туда и обратно. Билеты, приобретенные по базовому тарифу, самые дорогие, но они предоставляют потребителю максимально возможную свободу действий. Например, перенести дату обратного вылета, поменять или вернуть билет даже после даты вылета с полной компенсацией его стоимости.

Авиаперевозчики для привлечения клиентов используют целый ряд скидок. Однако чем больше скидка, тем больше и ограничения, накладываемые на пассажира (по условиям и срокам возврата, срокам полета, бронированию и выкупу билета и т.д.).

Все скидки условно делятся на 2 категории: специальные скидки, регулируемые международными тарифными правилами и действующие на всех авиакомпаниях без исключения, и рекламные. К первой группе относятся, например, детские скидки: дети 2 лет летят за 10% стоимости взрослого билета, а от 2 до 12 лет – за 50% стоимости билета. Существуют молодежные скидки для пассажиров моложе 24,25 или 26 лет (в зависимости от направления).

Специально для организованных туристских групп существует групповой туристский тариф, а для групп учащихся, спортсменов и т.п.- другие специальные групповые тарифы. Специальные скидки рассчитаны, в основном, на экономический класс.

Рекламные скидки предоставляются конкретными авиакомпаниями на основе внутренних правил. Например, бесплатный перелет для пассажира, налетавшего определенное количество часов на воздушных суднах данной авиакомпании.

Особое место в индустрии туризма отводится чартерным рейсам, которые могут быть организованы на любой категории транспортных средств. Чартерные рейсы - это рейсы вне официального расписания, организуемые для перевозки конкретной группы людей на зафрахтованном (полностью или частично) транспортном средстве. Особой популярностью пользуются воздушные чартерные перевозки для удешевления инклюзив - туров.

Размещение – важнейший элемент туризма. Исходя из определения туриста как ночующего посетителя, можно сделать заключение: без размещения (ночевки) нет туриста и, следовательно, и туризма.

В понятие гостеприимства входят услуги размещения и питания.

Индустрию гостеприимства в части размещения составляют средства размещения.

В соответствии со «Стандартной классификацией» ВТО российский ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (1999 г.) дает следующие определение: «Средства размещения туристов – любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.). ГОСТ также подразделяет средства размещения на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения, в свою очередь, делятся на:

¨ гостиницы и аналогичные средства размещения: мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития;

¨ специализированные средства размещения: санатории, профилактории, лагеря труда и отдыха, туристские приюты, турбазы, дома отдыха, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега, кемпинга и др.

К индивидуальным средствам размещения относятся квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи и прочее, сдаваемые в наем.

В рамках каждой группы средства размещения различаются по классам размещения, учитывающим уровень обслуживания туристов: «люкс-апартамент», «люкс», первый класс, туристский класс.

Американские, японские, корейские туристы предпочитают средства размещения класса «люкс» (5*), все остальные - первого класса (3-4*).

Основным средством размещения в туризме является гостиница. По определению ВТО гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум-заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.^[23] «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (утверждены Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 №490) дают следующее определение: «гостиница – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество, предназначенный для предоставления услуг).

Основные услуги, предоставляемые гостиницами - это размещение и питание. В качестве дополнительных услуг могут выступать предоставление помещений для конгрессов, съездов, симпозиумов, занятий спортом; организация лечения, услуги проката, химчистки и стирки белья, парикмахерские услуги и т.п.

Одним из показателей эффективности работы гостиницы является уровень загрузки - показатель реализации гостиничных номеров, использования номерного фонда.

Номерной фонд – совокупность мест и номеров разной категории в гостиницах. По объему номерного фонда гостиницы распределяются на 4 группы:

¨ малые (до 100-150 номеров);

¨ средние (от 100 до 300 - 400 номеров);

¨ большие (от 300 до 600 - 1000 номеров);

¨ гиганты (более 1000 номеров).

Доходы от использования номерного фонда в современных отелях достигают 75% всех доходов и дают 80% чистой прибыли.^[11] Эффективность использования номерного фонда характеризуется коэффициентом использования номерного фонда (КИНФ). По официальным данным номерной фонд российских гостиниц в 2002 г. использовался на 37%. Самый высокий КИНФ –у московских гостиниц (54%), средний - по Санкт – Петербургу: 42% (2001 г.) и 35% (20002 г.).

Единой мировой классификации средств размещения не существует. В России и Франции для определения категории средства размещения используется символ * (звезда): чем выше уровень и качество обслуживания, тем больше звезд. Максимальное количество звезд равно пяти. В других странах используется система корон (Англия), ключей и другие. В России оценка соответствия средств размещения той или иной категории осуществляется на основе ГОСТ на добровольной основе и должно быть подтверждено сертификатом соответствия. Средство размещения может и не иметь звезд, т.е. быть некатегорийным.

Классификация гостиницы зависит от состава посетителей (бизнесмены, туристы и т.д.).

Для каждой категории средств размещения установлены определенные категории номеров.

Классификация номеров включает следующие категории: высшая категория (номера «сюит», «апартамент», «люкс», «студия»), первая, 2-я, 3-я, 4-я и 5 я категории. (Каурова стр.87-88).

¨ «сюит» - номер площадью не менее 75 кв.м, состоящий из 3-х и более комнат, с кроватью 2х2 м, дополнительным гостевым туалетом;

¨ «апартамент» - номер площадью не менее 40 кв.м, состоящий из 2-х и более комнат, имеющий кухонное оборудование и полный санузел;

¨ «люкс» - номер площадью не менее 35 кв.м, состоящий из 2-х жилых комнат для проживания 1-2 человек и полный санузел;

¨ «студия» - однокомнатный номер площадью не менее 20 кв.м, с полным санузлом для проживания 1-2 человек, имеющий планировку, позволяющую использовать часть помещения в качестве гостиной, столовой, кабинета;

¨ номер первой категории - номер из одной жилой комнаты с 1-2 кроватями, с полным санузлом для проживания 1-2 человек;

¨ номер второй категории – номер из одной жилой комнаты с 1-2 кроватями, с неполным санузлом (либо полным санузлом в блоке из 2-х номеров) для проживания 1-2 человек;

¨ номер третьей категории - номер из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих с неполным санузлом (умывальник и унитаз, либо полным санузлом в блоке из 2-х номеров) для проживания нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего:

- 6 кв.м – в зданиях круглогодичного функционирования,

- 4,5 кв.м – в зданиях сезонного функционирования;

¨ номер четвертой категории отличается от номера третьей категории наличием в номере только умывальника;

¨ номер пятой категории отличается от номера четвертой категории наличием умывальника в коридоре.

Категорийность гостиницы, где будет размещен турист, а также вид размещения, должны быть указаны в бланке туристской путевки, поэтому работнику турфирмы необходимо знать принятые в мировой практике обозначения.

Например: (ОДН-SGL single) – размещение в одноместном номере

DBM - DBL –(double) – размещение в двухместном номере

TRM-TRP (triple) – размещение в трехместном номере.

В мировой практике существует опыт объединения отелей в гостиничные цепи. Такие отели используют единый фирменный знак цепи, единую техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, обучения персонала независимо от того, в какой стране находится отель.

[Пример: Правила телефонных переговоров «Мариотт - отеля»].

В международной индустрии гостеприимства функционирует свыше 100 гостиничных цепей с общим номерным фондом 2 200 000 номеров. В Америке гостиничные цепи объединяют 70% отелей, в Европе – 16%. В России процесс объединения отелей только начался.

Статистикой доказано, что входящие в цепь отели имеют на 60% больший доход и на 8% большую заполняемость, чем самостоятельные предприятия.

Некоторые гостиничные цепи имеют свои гостиницы в России (в Москве, Санкт-Петербурге, Сочи, Екатеринбурге…): Holiday Inn, Radisson SAS, Kempinski, Maprriott, Sheraton и др.

Вся необходимая для потребителя информация о средстве размещения (классификация, категория номеров, перечень услуг, тарифы и др. приводится в каталогах гостиниц, гостиничных цепей и туристских фирм.

[Характеристика и перспективы развития средств размещения в г.Екатеринбурге.]

Еще 3-4 года назад в Екатеринбурге было 27 гостиниц. В 2006 году введены в строй – 10 гостиниц, в 2007 г.– 14, в 2008 г.– 14 гостиниц, в 2009 г. -

По данным Контеева Виктора Владимировича (зам. главы Администрации Екатеринбурга), в городе будет 92гостиницы. Всего в Свердловской области 300 гостиниц.

Ускорение темпов строительства гостиниц связано с саммитом ШОС и БРИК.

Сейчас на 135 предприятиях питания имеются сотрудники, говорящие на иностранных языках и меню не только на русском, но и на иностранных языках.

Уже третий год (с 2007) проводится городской конкурс на лучшее предприятие и специалиста в сфере туризма и гостеприимства.

В конкурсе – 5 номинаций.

1. «Екатеринбург – туристский»

2. «Екатеринбург – музейный»

3. «Екатеринбург – вкусный

4. «Екатеринбург – гостеприимный»

5. За личный вклад в развитие туризма в г. Екатеринбурге

Услуги предприятий питания – вторая важнейшая составляющая индустрии гостеприимства.

Питание – это не только естественная и ежедневная потребность человека, но и элемент развлечения, познания иной культуры, это способ получения удовольствия и даже хобби (винный туризм).

Общероссийский классификатор продукции и услуг [по видам экономической деятельности по видам (ОКПУД)] классифицирует услуги общественного питания как услуги ресторанов, баров, кафе, закусочных, буфетов и столовых. Классификатор предусматривает и возможность самостоятельного приготовления пищи туристами и отдыхающими в пансионатах.

Для каждого типа предприятий общественного питания существуют свои характеристики.

[Например (см. таблицу «Характеристика зарубежных предприятий общественного питания».]

Существуют различные виды (типы) питания туристов: завтраки, полупансион, полный пансион, все включено. См таблицу (Юркина, стр.164).

Основные (типы) виды питания в гостинице и их характеристика

Тип питания	Характеристика
Завтрак Bed and Breakfast (BB)	Одноразовое питание, только завтрак
Полупансион Half – Board (HB)	Двухразовое питание (чаще всего – завтрак и ужин, реже – завтрак и обед)
Полный пансион Fuil Board (FB)	Трехразовое питание – завтрак, обед, ужин.
All inclusive (AL) «все включено в стоимость»	Система «все включено в стоимость» предполагает, как правило, завтрак, обед, ужин, а также бесплатно в течении всего периода отдыха прохладительные напитки, спиртные напитки местного производства, всевозможные закуски.
Ultra All inclusive (UAI)	Система «ультра все включено в стоимость» предполагает, как правило, завтрак, поздний завтрак, обед, ужин, а также в течении всего периода отдыха прохладительные напитки, спиртные напитки местного и импортного производства, всевозможные закуски, специальное воскресное обеденное меню, национальный ресторан.

В индустрии гостеприимства различают европейский, континентальный, английский, американский и другие виды завтраков. По содержательности и плотности питания завтраки значительно различаются друг от друга.

Например, английский включает до десятка перемен.

Виды обслуживания в ресторане так же различны.

Шведский стол или «открытый буфет» предполагает право выбора туристом любого из выставленных блюд и в любом количестве за одно посещение (в форме самообслуживания).

Табльдот - это форма обслуживания официантом по единому меню с ограниченным числом блюд.

«А ля карт» предполагает свободный выбор блюд меню, предполагаемому рестораном.

В гостиницах, кроме обслуживания в ресторане или баре, организуется обслуживание в номере (room service).

Терминологию и понятия по услуге питания см. в Большом глоссарии терминов международного туризма. /Под ред. М.Б. Биржакова, В.И. Никифорова – СПБ.: «Издательский дом Герда», «Невский фонд», 2002.- 704 с. (часть V «Питание»).

Дата добавления: 2014-01-06