Портал ВПС и сегментирование пользователей ВПС по возрасту и типам услуг

Возраст потенциальных пользователей	Консультирование	Информационные услуги	Учебно-образовательные услуги
Индивидуальное	Групповое
6-12 лет	Общение в режиме on-line, off-line, анонимно или с указанием координат			Создание специализированной (возраст – 6–12 лет) учебно-образоват. среды для решения учебных задач
13 – 18 лет	Общение в режиме online, off-line, анонимно или с указанием координат	Форум, «До 16 и старше», группы по интересам	«Вы спрашивали, мы отвечаем», «Архив форума», «Секция НЛП», тестирование, «М-инфо», «Кто мы такие»	Создание специализированной (возраст – 13–15 лет) учебно-образоват. среды для решения учебных задач (в том числе и по специализированным предметам)
18 – 45 лет	Общение в режиме online, off-line, анонимно или с указанием координат	«Е-форум», группы по интересам	«Вы спрашивали, мы отвечаем», «Архив форума», «Секция НЛП», тестирование, «Ψ-инфо», «Кто мы такие»

Детский сегмент (возрастные рамки – 6–12 лет). В настоящий момент в России наблюдается тенденция к снижению возраста пользователей Интернета, Таким образом, можно предположить, что в скором времени до 50% наших детей в возрасте от 5 до 14 лет будут хотя бы один раз в год выходить в Интернет. Конечно, количество интернет-пользователей в России будет зависеть от множества факторов, но такой прогноз, на наш взгляд, является достаточно разумным. Клиенты этой категории в основном не обращаются с семейными проблемами. Но многие дети отстают в школе из-за несформированности познавательной деятельности и слабости познавательных процессов, поэтому для них на сайте расположены развивающие игры (развитие памяти, мышления, воображения и т.д.). Эти игры предполагают как индивидуальную работу, так и коллективную. Фактически в этой возрастной группе основные задачи, решаемые психологической службой, – это учебные классы задач, когда потенциального пользователя психологической службы можно научить какому-либо навыку или умению.

Подростковый сегмент (возрастные рамки – 13–18 лет). Основные проблемы, в этой группе клиентов – поиск смысла жизни, проблема общения, профориентация, суицидальные намерения, сексуальные отношения, взаимоотношения с противоположным полом, школьные проблемы и др. Старшие подростки стоят перед выбором будущей профессии, и в психологической службе им помогут определиться в своих предпочтениях. Для этого возрастного направления решаются задачи оказания профессионального психологического консультирования, опосредованного интернет-средой. Кроме того, не следует забывать и о большом количестве учебных задач, которые могут решаться с использованием компьютера (например освоение некоторых понятий и знаний в области физики, географии, истории, геометрии). Эту группу пользователей также могут интересовать и информационные услуги, которые предоставляет ВПС.

Взрослый сегмент (возрастные рамки – 45 лет). Клиент имеет доступ в Интернет, что отражает его принадлежность к определенному социальному кругу. В основном он житель крупного города, с высшим или средним образованием. Клиент психологически здоров, обладает такими чертами, как способность к рефлексии, самоуважение, самосознание. Он бережно относится к своему внутреннему миру. Клиент обращается в психологическую службу, так как исчерпал внутренние резервы самостоятельного решения проблемы. Он обращается с теми же проблемами, что и к невиртуальному психологу (поиск смысла жизни (внутриличностный конфликт), детско-родительские отношения, межличностные проблемы, смерть близких, физическая травма, неполная семья, проблема общения, одиночество, адаптация, проблема веса, застенчивость и др.), а также с теми проблемами, с которыми некоторые клиенты стесняются или боятся обращаться к «реальному» психологу. Среди них, например, сексуальные проблемы, неудовлетворенность личной жизнью, различного рода зависимости (наркозависимость, алкоголизм, деструктивные культы), нетрадиционная ориентация, изнасилование и т.д. Кроме того, информационные услуги ВПС могут удовлетворить потребности этого сегмента в самотестировании, научно-популярной информации по психологии и др.

Конечно, не следует забывать о специфике работы в Интернете, которая определяет способ/форму решения поставленных перед клиентами проблем. Основная особенность работы в Интернете, когда человек переходит от одной страницы к другой или заходит на какую-либо страницу постоянно, – это необходимость ориентации на огромное количество очень быстро меняющихся условий работы. В частности это выражается в том, что в процессе, скажем, групповой дискуссии, разговора с кем-либо в интернет-конференции постоянно возникают новые вопросы, темы дискуссий, новая информация и т.д. При этом управление появлением этой информации и ход дискуссии не всегда поддаются контролю и могут быть направлены по определенному вектору. Организация совместной работы – это фактически единственный способ фиксирования и создания некоторого постоянного интернет-пространства.

Совместная работа предполагает формирование определенного климата доверия и взаимопонимания между людьми в решении их проблем, создание условий для естественного дополнения их позиций. Для проектировщиков ВПС в каждой из приведенных нами возрастных групп осложняются условия решения тех задач, которые были сформулированы нами. В этой связи необходимым условием работы ВПС является такая организация ее структуры, в которую встроены механизмы естественного контроля за решением той или иной задачи. Естественный контроль в процессе решения задачи в интернет-среде возникает исключительно в том случае, когда происходит дополнение позиций различных участников совместной работы, ориентированных не столько на выявление характеристик какого-либо совета, сколько на то, каким образом данный совет был получен, как разработан, т.е. на способ его получения. Иными словами, речь идет о выявлении способов организации работы различных групп клиентов друг с другом и способов построения работы между клиентом (клиентами) и психологом.

В этой связи мы сочли необходимым выделить некоторые функционально-технологические и организационные аспекты работы ВПС, наличие которых является необходимым условием для реализации различных способов построения совместной работы клиентов и представителей ВПС (психологов).

Сбор информации/система информационного поиска. На психологическом сайте должна собираться и индексироваться информация из различных источников. Сбор информации пользователями службы осуществляется двумя методами: проактивным (информация получается самими клиентами в ходе форумов) и активным (информация добывается специалистами). При этом следует особо отметить, что источниками информации в данном случае могут быть специализированные психологические базы данных, а также разнообразные психологические сайты. В процессе проектирования ВПС должна учитываться возможность присоединения различных баз данных, информационных ресурсов, а также создание единого информационного пространства вместе с другими психологическими службами и источниками психологической информации.

Категоризация и организация. Вся информация должна быть прозрачно структурирована согласно определенной иерархии, что обеспечит клиенту быстрый поиск интересующих его данных (адрес, информация, ссылки). Это подразумевает создание системы различных взаимосвязей (ссылок) между разными категориями сайта.

Распространение и публикация. Общение клиента и психолога происходит через Интернет в режиме on-line (живые дискуссии, консультации, речевое общение и видеоконференции), посредством электронной почты и с помощью других off-line-технологий. Для распространения информации и ее последующей публикации используются форматы XML, HTML, PDF. Также при проектировании и реализации ВПС целесообразно предусмотреть возможность использования технологий типа peer to peer computing.

Персонализация/сбор клиентских пожеланий. Пользователи сайта имеют возможность адаптировать к своим индивидуальным требованиям и задачи интерфейса сайта. Это позволит им более комфортно чувствовать себя при решении и/или обсуждении различных психологических задач. Персонализация интерфейса может использоваться как особый инструмент построения совместной работы. Кроме того, мониторинг различных способов персонализации интерфейса является хорошим источником для анализа и сбора данных о различных категориях требований клиентов.

Жизненный цикл информации. Включает способность службы экономно и эффективно хранить информацию, делать ее легко доступной в нужное время и уничтожать устаревающую информацию. Под жизненным циклом информации также подразумеваются необходимые процедуры обновления сайта, технологии подачи новой информации и удаления старой.

Составной частью жизненного цикла информации является аудит – способность определять частоту употребления (востребованность) информации, ее получение, изменение, усовершенствование. Необходимо предусмотреть проведение специализированных мероприятий пользователями сайта и его администрацией для отслеживания потребностей и пожеланий клиентов. Это может включать в себя опросы, специализированные форумы-дискуссии, совместные проекты по разработке различных разделов ВПС.

Определение опыта. Использование экспертизы пользователей. В процессе проектирования и реализации ВПС ее виртуальная и организационная структуры должны быть построены таким образом, чтобы как психологи, так и клиенты могли делиться своим опытом по соответствующим проблемам. Ведущего форума следует профессионально подготовить и обеспечить техническим инструментарием для организации дискуссий в соответствии с требованиями пользователей.

Локальная экспертная группа включает необходимый инструментарий (технический и содержательный) для мониторинга текущей информации, поступающей от клиентов, и обмена мнениями между администраторами сайта.

Обозначив круг функциональных и организационных условий работы ВПС, опишем эту службу с точки зрения содержательных направлений ее работы. Виртуальная психологическая служба имеет четыре функциональных направления работы (т.е. предоставляет пользователям четыре типа услуг): индивидуальное психологическое консультирование, групповое психологическое консультирование, информационные услуги, а также специализированные услуги обучения пользователей-детей (см. табл.1).

Дата добавления: 2014-01-06