Структура гостиничного комплекса

Структурные подразделения гостиницы (службы) целесообразно разделить на основные и вспомогательные. Те службы, которые занимаются непосредственно обслуживанием клиентов, являются основными и контактными, т. к. находятся в непосредственном контакте с клиентами. К ним относятся службы: бронирования, приема и размещения, обслуживания номерного фонда, питания, анимации.

К вспомогательным, или неконтактны, службам, относятся службы, не участвующие непосредственно в процессе обслуживания клиентов, а опосредованно создающие условия для эффективного функционирования гостиницы. К вспомогательным службам относятся: административно-управленческая, коммерческая, безопасности, инженерно-техническая службы.

1. Служба бронирования

Службу бронирования возглавляет менеджер, в подчинении которого находятся операторы по бронированию. Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. Основная цель службы бронирования − предоставить клиентам возможность заблаговременно закрепить за собой номер в гостинице или койко-место.

Заказ может быть сделан клиентом по телефону, факсу, почте, с помощью компьютерных систем бронирования. В зависимости от способов бронирования меняется технология работы с заказом клиента.

Основные задачи службы бронирования: приветствовать клиента (при заказе по телефону); уточнить требования клиента к номеру, времени заезда и выезда, цене, особых требований, например, к этажу, наличие услуг гувернанток для детей, условий для инвалидов и других; выяснить наличие свободных номеров, соответствующих запросам клиента и правильно оформить бланк-заявку; получить от клиента гарантии оплаты; присвоить брони регистрационный номер, который фиксируется в журналах заявок на бронирование; высылать клиенту подтверждение о бронировании с указанием даты приема заказа и фамилии сотрудника, принявшего заказ. Независимо от способов получения заказов подтверждение о бронировании всегда оформляется на бумажном носителе. На фирменном бланке заявки должны содержаться следующие сведения: количество и категории номеров, сроки проживания, стоимость номера, условия отмены брони; передать информацию о забронированном номере в службу приема и размещения.

Служба бронирования должна постоянно следить за конъюнктурой и фиксировать любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Она должна постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая предоставляет информацию о наличии свободных номеров.

В гостиницах малой вместимости отдел бронирования отсутствует как отдельная структурная единица, а ее функции передаются службе приема и регистрации. В крупных отелях служба бронирования работает круглосуточно.

Дата добавления: 2014-01-06