Основные права потребителей

В соответствии с Законом потребитель имеет следующие права:

- приобретать товары (работы, услуги) надлежащего качества и безопасные для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды;

- получать необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах);

- на компенсацию морального и материального вреда;

- на замену товаров ненадлежащего качества;

- на проведение проверки качества товара, при этом потребитель вправе участвовать в ней, а в случае спора – требовать проведения экспертизы;

- на устранение недостатков товаров (работ, услуг);

- на просвещение в области защиты прав;

- на обращение в государственные органы и общественные организации за защитой прав;

- на предъявление в суд исков о защите своих прав и т. д.

Право потребителя на качество товаров (работ, услуг). Получение товаров (работ, услуг) надлежащего качества является одним из важнейших прав потребителя, предусмотренных действующим законодательством.

В соответствии с Законом продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (работу, услугу), качество которого соответствует договору. Это означает, что если стороны договорились о качестве товара, то нарушение этих договоренностей будет рассматриваться как нарушение договора.

Если стороны специально не оговаривали условия о качестве, то потребителю должен быть передан товар (работа, услуга), качество которого соответствует обычно предъявляемым требованиям к такого рода товарам. При этом переданный товар должен быть пригодным для использования по назначению. Если же потребитель при заключении договора поставил продавца (исполнителя) в известность о конкретных целях приобретения товара (услуги), то невозможность использования товара (услуги, работы) для необходимых потребителю целей будет считаться недостатком товара.

Однако требования к качеству товара не исчерпываются теми, которые установлены в договоре по соглашению сторон. Если предметом договора является товар (работа, услуга), качество которого должно соответствовать обязательным требованиям, то переданный потребителю товар (услуга, работа) должен соответствовать этим требованиям.

Право потребителя на качество товара (работы) предполагает не только передачу потребителю качественного товара, но и устанавливает гарантии поддержания этого товара в работоспособном состоянии, а также возлагает на производителя (исполнителя) определенные обязательства перед потребителем в этой сфере.

В этой связи необходимо рассматривать такие понятия, как срок службы, срок годности и гарантийный срок.

Срок службы товара – период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использовать товар по назначению и нести ответственность за существенные недостатки.

Ответственность состоит в том, что в случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявлять изготовителю требования о безвозмездном устранении таких недостатков. Однако требовать этого можно только тогда, когда:

- потребитель докажет, что существенные недостатки возникли до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента;

- недостатки товара обнаружены по истечении 2 лет со дня передачи товара в течение установленного на товар срока службы или в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы товара.

Если требование о безвозмездном устранении недостатков товара не удовлетворено изготовителем в течение 20 дней, то потребитель вправе по своему усмотрению: потребовать замены на товар аналогичной марки (модели, артикула); потребовать возмещения расходов на исправление недостатков потребителем или третьим лицом; возвратить товар изготовителю и потребовать возврата уплаченной суммы.

Срок службы товара вправе устанавливать только изготовитель (исполнитель), но не продавец, т. к. он не имеет отношения к производственному процессу, поэтому не способен и не вправе определять предельный срок службы товара. Следовательно, срок службы товара, который установлен изготовителем (исполнителем), продавец не может уменьшить или увеличить.

В связи с установлением срока службы различают две группы товаров:

1) товары, на которые изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы. К таким товарам относят товары длительного пользования и комплектующие изделия (детали, узлы, агре-гаты), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде. Перечень указанных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 16 июня 1997 г. № 720. В данный перечень входят товары для детей, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, обору-дование и приборы для отопления и горячего водоснабжения, сан-техника, предметы обстановки дома, хозяйственные товары, культ-товары, спортивные товары, прогулочные суда и плавсредства, тех-нические средства для домашнего содержания животных и по уходу за растениями;

2) товары, на которые изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы.

Срок службы товара устанавливается изготовителем (исполнителем) в его технической документации, обычно в технических условиях на товар, и может исчисляться единицами времени (часами, месяцами, годами), единицами работы (пробегом транспортных средств, наработкой до первого отказа и т. п.), иными единицами измерения (километрами, метрами и т. д.) и прочими единицами измерения исходя из функционального назначения товара (результата работы). На практике часто применяется комбинированное исчисление срока службы товара в различных единицах. Продолжительность срока службы определяется изготовителем исходя из видов используемых материалов, технологических возможностей, конструктивных особенностей, способа обработки, поэтому могут встречаться товары одного вида с разными сроками годности, произведенные разными изготовителями.

Срок службы товара начинается со дня продажи. При этом на продавца ложится обязанность по доведению до потребителя информации об установленных изготовителями сроках службы.

Срок годности – это период, по истечении которого товар считается не пригодным для использования по назначению.

Срок годности устанавливается изготовителем на продовольственные товары (продукты питания) и непродовольственные товары (парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии).

Срок годности товара имеет две функции:

- гарантирует соответствие товара требованиям качества, устанавливаемым обязательными для продавца требованиями;

- устанавливает запрет на реализацию (передачу) продавцом (изготовителем) товара после истечения данного срока.

Срок годности товара содержится в информации о товаре, предоставляемой потребителю (покупателю).

Запрещено продавать товар по истечении установленного срока годности и товар, на который не установлен срок годности. Товар, на который установлен срок годности, продавец обязан передать покупателю с таким расчетом, чтобы этот товар мог быть использован по назначению до истечения срока годности (речь идет о сроке реализации товара).

Срок годности товара определяется:

- периодом, исчисляемым со дня его изготовления, в течение которого он пригоден к использованию;

- датой, до наступления которой товар пригоден к использованию.

Изготовитель (исполнитель) в течение установленного срока службы (срока годности) обязан обеспечить безопасность его использования. В случае неустановления таких сроков безопасность товара обеспечивается им в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю.

Гарантийный срок – это срок, в течение которого покупатель может, установив скрытые недостатки товара, предъявить соответствующие претензии продавцу и срок, в течение которого изготовитель обеспечивает стабильность качественных показателей изделия.

В случае обнаружения покупателем недостатков в товаре продавец (изготовитель, исполнитель) обязаны удовлетворить требования потребителя, а именно:

- безвозмездно устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление потребителем или третьим лицом;

- соразмерно уменьшить покупную цену товара;

- заменить товар на товар аналогичной марки (модели, артикула);

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. При этом потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

В том случае, если гарантийный срок изготовителем на товар не установлен, продавец вправе сам его установить.

Гарантийный срок устанавливается изготовителем (исполнителем) в технической документации (договоре с потребителем) и исчисляется в единицах времени. В отличие от срока службы и срока годности гарантийный срок может устанавливаться на любые товары, имеет чисто коммерческий характер, является средством конкурентной борьбы на рынке.

В большинстве случаев на основной товар, комплектующие изделия и составные части устанавливается одинаковый гарантийный срок. Однако договором могут быть установлены и разные гарантийные сроки. В договоре на комплектующие изделия и составные части могут быть установлены меньшие и большие гарантийные сроки, чем на основной товар.

Гарантийный срок исчисляется с момента передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. В том случае, если день передачи товара потребителю установить невозможно, эти сроки будут исчисляться со дня изготовления товара.

Для сезонных товаров (например, обуви, одежды) гарантийный срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона, который определяется субъектами РФ, исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

Для товаров, продаваемых по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (например, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не исчисляется до устранения продавцом таких обстоятельств.

Гарантийные сроки на результаты работ, услуг должны исчисляться со дня принятия работы (услуги) потребителем, а в случае несвоевременного ее принятия по вине потребителя – со дня установленного договором срока исполнения услуги.

Продавец может установить дополнительные гарантии для потребителей. Они устанавливаются в том случае, если установленный договором купли-продажи гарантийный срок является несоразмерно малым для выявления скрытых недостатков. Разумный срок представляет собой срок за пределами гарантийного срока и составляет 2 года. Продавец имеет право установить дополнительную оплату за право пользоваться гарантией и предоставить потребителю возможность приобрести товар с дополнительной гарантией или без нее.

Как правило, товары приобретаются для длительного пользования, и потребителю небезразлично, кто и как будет обслуживать товар после окончания гарантийного срока. Охраняя интересы граждан, Закон возлагает на изготовителя определенные обязанности по обеспечению послегарантийного обслуживания товара.

В соответствии с требованиями Закона изготовитель обязан обеспечить ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации запасных частей в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение установленного изготовителем срока службы или в течение 10 лет с момента снятия товара с производства, если срок службы не установлен.

Если предприятие-изготовитель товара этих обязанностей не выполняет и потребитель сталкивается с невозможностью отремонтировать товар, у него возникают дополнительные права, например, право на устранение недостатков за счет изготовителя, а в некоторых ситуациях – и на замену товара.

Право потребителей на безопасность товаров (работ, услуг). Безопасность использования товара (работы, услуги) является одной из важнейших обязанностей изготовителя (исполнителя). Требования к товарам (работам, услугам), обеспечивающие их безопасность, устанавливаются либо непосредственно законом, либо в порядке, установленном законом (например, соответствие товара обязательным требованиям).

Право потребителей на безопасность означает, что товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации должен быть безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и не причинять вреда имуществу потребителя.

Безопасность должна обеспечиваться при разработке и изготовлении товаров путем обеспечения возможности его ремонта и технического обслуживания. Ответственность за определение необходимости и разработку специальных правил несет изготовитель (исполнитель). Это обстоятельство важно, поскольку распределение обязанностей между государственными органами, исполнителями (изготовителями) и продавцом может иметь существенное значение при определении ответственного за причиненный вред лица в том случае, если специальные правила не были разработаны, утверждены, доведены до потребителя, или оказались недостаточными, или не были утверждены требования к продукции по ее безопасности.

Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечить безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы). В случае неустановления изготовителем (исполнителем) срока службы на товар (работу) он обязан обеспечить безопасность товара (работы) в течение 10 лет со дня передачи товара (работы).

Безопасность использования товаров обеспечивается, во-первых, путем недопущения поступления в оборот товаров (работ, услуг), которые могут причинить потребителям вред, и, во-вторых, организацией мероприятий, направленных на предотвращение нанесению вреда товарами (работами, услугами), которые уже реализуются потребителям.

С целью недопущения поступления в оборот товаров (работ, услуг), которые могут причинить потребителям вред, устанавливаются обязательные требования, которым должны соответствовать товары (работы, услуги), реализуемые потребителям. Контроль за соблюдением этих требований возлагается на государственные органы, прежде всего на федеральные органы по стандартизации, метрологии, органы санитарно-эпидемиологического надзора и др. Дополнительным препятствием поступления в продажу небезопасных товаров является государственная система сертификации. Перечни товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, утверждаются Правительством РФ. Товары, подлежащие сертификации, не могут реализовываться без сертификата. Ответственность за наличие сертификата несет продавец.

Закон требует не только довести до сведения потребителя специальные правила использования, транспортировки, хранения и утилизации товаров (результатов работ), но и предупредить его о продолжительности срока службы (годности) изделия (то есть о его потенциальной опасности после истечения указанного срока), необходимые действия по его истечении и возможных последствиях в случае невыполнения этих действий. Предупреждение должно быть сделано продавцом (исполнителем) в порядке, установленном Законом для предоставления потребителю информации о продукции. В случае, если изготовитель (исполнитель) не обеспечит безопасность товаров (работ, услуг) в течение установленных сроков, он обязан возместить потребителю причиненные убытки. В соответствии с требованиями действующего законодательства вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителей, возмещается в полном объеме.

При причинении вреда здоровью потребителя возмещению подлежат утраченный заработок или его часть, размер которого рассчитывается по правилам, установленным ГК РФ; расходы на лечение, дополнительное питание, санаторно-курортное лечение, протезирование, а также другие расходы, вызванные повреждением здоровья.

Если повреждено либо уничтожено имущество потребителя, то ему должна быть предоставлена вещь того же рода и качества или восстановлено поврежденное имущество. В случае, когда этого сделать нельзя, потребителю должны быть возмещены убытки. Под убытками понимается стоимость утраченного имущества, расходы, которые произвел или должен будет произвести потребитель в связи с утратой имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые получил бы пострадавший потребитель, если бы его право на безопасность товара (работы) не было нарушено (упущенная выгода).

Право потребителя на получение информации. Потребитель вправе требовать информацию, которая содержит:

1) сведения об изготовителе (исполнителе, продавце);

2) сведения о реализуемых товарах (работах, услугах).

К сведениям об изготовителе (исполнителе, продавце) относятся:

- фирменное наименование организации;

- место ее нахождения (адрес);

- режим работы;

- информация о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего органа, если изготовитель (исполнитель, продавец) – индивидуальный предприниматель;

- номер лицензии, срок ее действия и информацию об органе, выдавшем лицензию, если вид деятельности, которую осуществляет изготовитель, подлежит лицензированию;

- номер свидетельства государственной аккредитации и срок его действия и информацию об органе, выдавшем лицензию, если исполнитель имеет государственную аккредитацию.

Информацию, содержащую фирменное наименование организации, место ее нахождения (адрес) и режим работы, продавец (исполнитель) обязан размещать на вывеске.

В информации о товарах (работах, услугах) должны быть указаны следующие моменты:

- наименование технического регламента или другое подтверждающее соответствие товара обозначение, установленное законодательством РФ о техническом регулировании;

- сведения об основных потребительских свойствах товара, работ, услуг (например, для продуктов питания указываются состав, используемые биологически активные и пищевые добавки, пищевая ценность, назначение продуктов и др.);

- цена в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при предоставлении кредита – размер кредита, полная сумма, подлежащая выплате потребителем, и график погашения этой суммы;

- гарантийный срок, если он установлен;

- правила и условия эффективного и безопасного использования товаров, работ, услуг;

- срок службы и срок годности товаров (работ);

- о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

- об обязательном подтверждении соответствия товаров, работ, услуг;

- о правилах продажи товаров, выполнения работ, оказания услуг;

- конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информация о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);

- об использовании фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

Все перечисленные сведения доводятся до сведения потребителей на русском языке в технической документации, которая прилагается к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом.

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

Закон не только предусматривает обязанность продавца (изготовителя, исполнителя) предоставить потребителю информацию о себе и о реализуемых товарах (услугах), но и устанавливает ответственность за нарушение этих обязанностей.

Так, если продавец (исполнитель) не предоставил покупателю полной и достоверной информации о товаре, то потребитель может потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- соразмерного уменьшения покупной цены;

- замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- расторжения договора купли-продажи. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Что касается недостатков выполненной работы (оказанной услуги), возникших вследствие отсутствия полной и достоверной информации о работе и услугах у потребителя, то он вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездно устранить недостатки выполненной работы (оказанной услуги);

- уменьшить цену выполненной работы (оказанной услуги);

- безвозмездно изготовить другую вещь из однородного материала такого же качества или потребовать повторного выполнения работы;

- возместить понесенные расходы по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;

- отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказания услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем;

- расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги), если обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора;

- потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).

В том случае, если вследствие непредоставления потребителю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) был нанесен вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, последний вправе потребовать возмещения такого вреда в полном объеме вне зависимости от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.

Если у потребителя нет специальных знаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги), то изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до них эту информацию.

Дата добавления: 2014-01-06