КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Человеческий фактор в работе менеджера турфирмы
Интерпретационные методы. Методы обработки данных. Количественный (статистический) метод как правило применяется в сочетании с другими методами (наблюдением, экспериментом, психодиагностическими методами и др.). Качественный метод (дифференциация материала по группам, анализ) также дает необходимую психологическую информацию и служит вспомогательным методом. Генетический метод позволяет анализировать материал с точки зрения развития тех или иных психологических процессов и явлений с выделением отдельных фаз, стадий или критических моментов. Структурный метод направлен на установление структурных связей между всеми характеристиками личности испытуемого. Особенности психологического познания в туризме обусловлены прежде всего спецификой услуг, удовлетворяющих духовные, интеллектуальные потребности людей, поддерживающие их нормальную жизнедеятельность, физическое и духовное здоровье и развитие личности, а также повышение профессионального мастерства. Как и всякая услуга, является результатом непосредственных взаимодействий исполнителя и заказчика, а значит во многом зависит от объективных характеристик, но и от субъективного восприятия. Это обусловливает необходимость психологической компетентности во время непосредственного взаимодействия с клиентом, необходимость быстрых методов психодиагностики клиентов, способности понять их внутреннее состояние и расположить к дальнейшей беседе, установить психологический контакт и уметь пользоваться техниками внушения, владеть приемами аргументации и преодоления возможных возражений. В этом процессе большое значение отводится созданию общей корпоративной философии предприятия туризма, а также механизмам реализации внутреннего и внешнего имиджа, способам урегулирования внутрикорпоративных и внешних конфликтов, эффективности менеджмента и коммуникативной культуры сотрудников. Психологические знания необходимы и для создания уютного и комфортного интерьера гостиниц, ресторанов, офисов, условий для отдыха и развлечений. [kgl].
[gl] Тема 1. Психология продаж туристского продукта [:] Цель: Рассмотреть основные положения психологии продаж туристского продукта. Структура лекции: 1. Человеческий фактор в работе менеджера турфирмы 2. Психологические предпосылки продаж турпродукта 3. Психодиагностика клиента туристской фирмы 4. Психология влияния в процессе реализации турпродукта
Турпродукт — это упорядоченная целенаправленная совокупность туристских услуг, работ и товаров, состоящая как минимум из двух или более единичных или множественных туристских услуг, работ, товаров и средств обеспечения, иных туристских ресурсов, достаточных для удовлетворения потребностей туриста в процессе и в целях туризма. В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности» дается иное определение туристского продукта. В соответствии с ним, туристский продукт — это право на тур, предназначенное для реализации туристу. Социально-психологические техники — основанные на социально-психологических исследованиях конкретные способы, алгоритмы и приемы достижения поставленных целей, связанных с социально-психологическими отношениями и процессами. Социально-психологические технологии — система знаний об оптимальных способах преобразования и регулирования социально-психологических отношений и процессов в жизнедеятельности людей, а также сама практика их алгоритмичного применения. Под психологией продаж понимается совокупность научных знаний о методах эффективных продаж на основе изучения мотивационно-потребностной сферы поведения клиента туристской фирмы, а также управление этим поведением. Рассмотрение вопроса о психологии продаж туристского продукта целесообразно начинать с выявления критерия качественной работы менеджера по продажам. Какую работу мы вправе считать качественной? Что есть качество? В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО), качество — это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Данное определение содержит понятия, которые также требуют разъяснения. Требование — потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Характеристика — отличительное свойство. Исходя из приведенных определений, мы можем судить о качественной работе менеджера по продажам турпродукта как о такой работе, которая бы, заключая в себе характерные, только ей присущие особенности, была способна максимально удовлетворить потребности туриста. Решающую роль в этом процессе играет совокупность личных качеств и профессиональных знаний и навыков персонала, то есть человеческий фактор. В этом смысле человеческий фактор предстает важнейшим критерием качественной работы менеджера по продажам турпродукта. Итак, человеческий фактор мы понимаем как совокупность двух составляющих. Первая — высокий уровень профессионализма. Вторая — необходимые личностные качества. Первая составляющая — это результат, конечная цель, идеал, к которому должен стремиться менеджер по продажам турпродукта на основе второй составляющей — качеств и свойств личности. Охарактеризуем первую составляющую. Менеджер по продаже турпродукта должен знать: • нормативные документы в сфере туризма; • географию стран мира; • порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров; • принципы определения стоимости туров; • правила бронирования билетов и услуг; • правила страхования туристов; • порядок работы консульско-визовых служб; • схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками; • основы туристского права; • основы маркетинга и менеджмента; • теорию и методики маркетинга турпродуктов; • терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии; • иностранный язык (основной клиентуры); • справочники, периодические издания и научные публикации по туризму; • правила оформления туристской документации; • основы программного обеспечения; • методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера; • методики составления отчетности; • стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.); • основы психологии; • теорию межличностного общения; • конфликтологию; • основы трудового законодательства; • правила и нормы охраны труда. Чтобы владеть этими знаниями, а также правильно ими пользоваться, менеджер по продажам должен обладать совокупностью необходимых личностных качеств (вторая составляющая). Он должен сочетать в себе: 1. Энтузиазм — гордость своей профессией, порождающий энергию в работе. 2. Уверенность в себе — вера в себя, в свое умение продавать турпродукт. 3. Сильный характер — умение проявлять упорство и выполнять намеченные планы. 4. Порядочность проявляется в продаже только того турпродукта, который действительно выгоден туристу. 5. Искренность проявляется в честности с самим собой и клиентами. 6. Доброжелательность — умение увидеть положи тельное во всех людях и во всех ситуациях. 7. Инициатива заключается в принятии на себя персональной ответственности за свои настроения и действия. 8. Оптимизм — понимание важности позитивного мышления и позитивных убеждений. 9. Аффилиация — потребность в установлении и сохранении добрых взаимоотношений с людьми. Наконец, человеческий фактор проявляется также и зависимости от конкретных видов деятельности. Менеджер по продажам должен уметь: • удовлетворить потребность клиента; • находить мотивы к приобретению турпродукта; • понять интересы, выслушать; • убеждать, вести переговоры; • уметь аргументированно отвечать на возражения; • использовать выразительные средства речи; • знать, как принять клиента и завязать контакт; • внимательно следить за развитием отношений; • завершить продажу тогда, когда это потребуется. Таким образом, человеческий фактор в сфере туризма является определяющим в формировании качества обслуживания. А от последнего, в свою очередь, зависит эффективность продаж туристского продукта и, следовательно, прибыльность самой туристской фирмы.
Дата добавления: 2014-01-06; Просмотров: 647; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |