Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Место конфликта в туризме

Читайте также:
  1. Автоматизированное рабочее место (АРМ) специалиста. Повышение эффективности деятельности специалистов с помощью АРМов
  2. Автоматизированное рабочее место (АРМ, рабочая станция)
  3. Виды и типы конфликтов в туризме
  4. Виды, структура и стадии развития социального конфликта
  5. ВМЕСТО ЗАКЛЮЧЕНИЯ
  6. Вместо заключения 154 1 страница
  7. Вместо заключения 154 10 страница
  8. Вместо заключения 154 11 страница
  9. Вместо заключения 154 12 страница
  10. Вместо заключения 154 13 страница
  11. Вместо заключения 154 14 страница
  12. Вместо заключения 154 2 страница



Конфликты в туризме, как и в любой области, где речь идет об обслуживании клиентов (сфера деятельности «человек-человек»), возникают, к сожалению, нередко. Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях. А для этого нужно хотя бы при­близительно знать, когда и где возможно возникнове­ние конфликтной ситуации. На житейском бытовом уровне рассудок и интуиция, как правило, нас не под­водят, и мы приблизительно знаем, в каких случаях может наступить конфликт. А имеет ли свои «конф­ликтные зоны» туристская деятельность? Где и как проявляются конфликты в туризме?

Можно условно выделить несколько уровней прояв­ления конфликта в туризме:

• между туристом (потенциальным или реальным) и организаторами туризма (менеджеры турист­ских фирм, экскурсоводы, гиды-переводчики, сотрудники гостиниц, официанты, водители транс­портных средств др.);

• между сотрудниками туристских предприятий (конфликты внутри самой туристской фирмы, а также с ее конкурентами, контрагентами и посредниками);

• между туристами (в групповых турах, на экскур­сиях, в ресторане, музеях, во время проживания в гостинице, участия в развлекательных мероп­риятиях и т. д.).

Конфликты между туристами и организаторами туризма чаще всего проявляются в форме всевозможных жалоб. Современный турист, учитывая жесткую конкуренцию на рынке туризма, стал более грамот­ным и щепетильным в вопросе исполнения своих прав, предусмотренных договором. С другой стороны, пест­рота и разноуровневость качества предоставления ту­ристских услуг, обусловленные деятельностью новых и менее опытных туристских фирм, провоцируют ту­риста на конфликт. В результате туристы жалуются на ненадлежащее исполнение услуг, обещанных тур­фирмой, на несвоевременное информирование об изменениях в программе тура, недостоверную информацию о туре и т. д. Множество конфликтов возникает по поводу оформления договорной документации. Подписывая договор, турист до конца может так и не по­нимать, что он на самом деле приобретает. Усугубляет ситуацию то, что часто туристская фирма в пункте договора о правах, обязанностях и ответственности, как правило, стремится оставить за собой как можно боль­ше прав, а туриста нагрузить обязанностями. Какому туристу это понравится?

Чаще всего конфликты могут возникать при грубом отношении работника социально-культурного сервиса п туризма (менеджера туристской фирмы, админист­ратора гостиницы, официанта и т. д.) к туристу или наоборот.

К конфликтам приводят и недоразумения как результат взаимной ошибки. Например, менеджер по выездному туризму, проводя инструктаж, неправиль­но назвал время вылета самолета, и туристу пришлось ждать лишних два часа, находясь в аэропорту. Другой пример — администратор гостиницы выдал туристу но тот ключ от номера, перепутал этажи, записал неверные паспортные данные, неверно назвал отчество гостя и т. д. В зависимости от типа туриста это может стать источником конфликта. Но источником конф­ликта может быть и сам гость. К примеру, клиент бро­нирует номер на непродолжительное время. Затем по истечении этого срока он желает продлить свое про­живание в номере. Но это не всегда можно сделать, так как данный номер может быть уже продан. Со­трудники гостиницы вынуждены выселить своего го­стя. Вот и конфликт. Недоразумения встречаются и в деятельности ресторана. Допустим, официант не пре­дупредил, что заказанное блюдо будет готово не ранее чем через полчаса, а турист, не зная этого, проявил повышенную нервозность.



Часто конфликты в туризме возникают там, где от­сутствует психологическая совместимость партнеров по обслуживанию. Чаще всего из-за особенностей харак­тера клиента. Например, «активный» турист перебивает «слабохарактерного» экскурсовода во время экскурсии. Клиент туристской фирмы раздражается мед­лительностью менеджера. Посетитель ресторана оскор­бляет официанта намеками на возможное «вознаграж­дение», «чаевые» при условии особо внимательного к нему отношения. При этом особое значение приобре­тают такие личностные качества сотрудников турист­ских предприятий, как сдержанность и терпение. Ту­риста нужно уметь расположить к себе, найти к нему индивидуальный подход.

Конфликты между сотрудниками туристских предприятий и конфликты между самими туриста­ми — это следующие два уровня, два полигона, две обширные зоны для проявления конфликта. Имея свою специфику, они в то же время не находятся в обособ­ленном и независимом положении от конфликтов меж­ду туристами и организаторами туризма. В том и осо­бенность конфликта, что он может втягивать в конф­ликтный процесс новых участников. Кроме того, вся­кий из этих трех условно выделенных уровней имеет множество подуровней, на каждом из которых, в свою, очередь, могут возникать различные виды и типы конфликтов. Поэтому будет целесообразным, если мы сейчас рассмотрим основные виды и типы конфликтов в\ туризме.

 





Дата добавления: 2014-01-06; Просмотров: 883; Нарушение авторских прав?;


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



ПОИСК ПО САЙТУ:


Читайте также:



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2017) год. Не является автором материалов, а предоставляет студентам возможность бесплатного обучения и использования! Последнее добавление ip: 54.198.247.44
Генерация страницы за: 0.008 сек.