Міжнародні стандарти туризму в Україні, їх оцінка та характеристика

Стандартизація якості готельних послуг

Стандарти встановлюють порядок та методи планування підвищення якості обслуговування на всіх етапах гостьового циклу, вимоги до засобів і методів контролю й оцінки якості обслуговування. Державний стандарт якості готельних послуг відображає міждержавні, галузеві стандарти, стандарти якості окремих готельних корпорацій.

Основна цільова установка систем якісного обслуговування спрямована на відповідність стандартам ICO 9000, які на міждержавному рівні визначають вимоги стосовно якості. Згідно з міждержавними стандартами ICO 9000, для забезпечення якості необхідна:

— відповідна матеріальна база готельного підприємства;

— кваліфіковані працівники (персонал), котрі високопродуктивно виконують фахові обов'язки;

— раціонально обґрунтована організаційно-функціональна структура і чітке управління підприємством загалом та управління якістю обслуговування зокрема.

Матеріальна база та кваліфікований персонал формують основу високоякісних послуг, а організація й управління підприємством зумовлюють реалізацію можливостей матеріальної бази і людського чинника.

Стандартизація туристичних послуг в Україні забезпечена міжнародними стандартами, введеними в дію з 1 січня 1997 року. Дані стандарти прийняті Міждержавною радою країн СНД по стандартизації, метрології і сертифікації 25 квітня 1995 року. Тому однакові вимоги до якості туристично-екскурсійних послуг діють в Азербайджані, Білорусі, Вірменії, Казахстані, Киргизії, Молдові, Російській Федерації, Таджикистані, Туркменістані та в Україні, тобто в країнах, які проголосували за їх прийняття.

Отже, в нашій державі діють такі стандарти у сфері туризму:

Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.1-95 “ Проектування туристичних послуг”, який встановлює порядок розробки документації при проектуванні туристичних послуг. Він призначений для підприємств, організацій різних організаційно-правових форм і громадян-підприємців, котрі надають туристичні послуги.

Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.2-95 “Загальні вимоги до туристично-екскурсійного обслуговування”. Ним встановлені обов’язкові і рекомендаційні вимоги до якості туристичних послуг, які надають туристичні підприємства незалежно від їх відомчої приналежності і організаційно-правової форми.

Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.3-95 “Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів”. Цим стандартом установлені вимоги до туристичних та екскурсійних послуг, які забезпечують безпеку життя і здоров’я туристів та екскурсантів, методи їх контролю і потрібний для цілей обов’язкової сертифікації туристичних послуг. Він призначений для підприємств усіх організаційно-правових форм і громадян-підприємців, котрі надають туристичні послуги населенню.

Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.4-95 “Класифікація готелів”. Даний стандарт встановлює класифікацію готелів (мотелів) різних організаційно-правових форм з кількістю номерів не менше 10. Класифікація не розповсюджується на будинки і приміщення, які здаються в оренду для проживання. Стандарт придатний для використання з метою сертифікації готелів (мотелів).

−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−

Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.1-95 “Проектування туристичних послуг”

Стандарт, який стосується проектування туристичних послуг, надає можливості розробляти й укомплектовувати туристичні подорожі як фізичним, так і юридичним особам. Адже, згідно з ним розробником проекту туристичних послуг може виступати як підприємство, так і громадянин-підприємець. Однак, з іншого боку, такі дії обмежуються Законом України “Про туризм”. Відповідно до нього на території нашої держави право щодо організації та забезпечення створення туристичного продукту мають туроператори.

Туристичний оператор – це юридична особа, для якої виключною діяльністю є організація та забезпечення створення туристичного продукту, реалізація та надання туристичних послуг, а також посередницька діяльність із надання характерних та супутніх послуг. Тобто в Україні розробляти туристичну подорож, як комплекс взаємопов’язаних туристичних послуг, можуть лише юридичні особи (підприємства). В той же час Закон України “Про туризм” не обмежує право громадян (при наявності необхідного фаху) надавати окремі туристичні послуги (розміщення, харчування, транспортних перевезень, проведення екскурсій, супроводу на маршруті тощо).

Стандарт, що нами аналізується, можна розглядати як рекомендаційний дорадчий документ виробникам туристичних послуг. Даний стандарт допомагає зорієнтувати підприємства на більш повне задоволення потреб споживачів, вірно спланувавши свою діяльність.

Окрім турпродукту, міждержавний стандарт “Проектування туристичних послуг” дає можливість правильно і якісно спроектувати такі окремі туристичні послуги:

− екскурсію, як пізнавальну одноденну (без ночівлі) форму відпочинку;

− туристичний похід як вид гірського спортивного туризму.

Розглянутий стандарт містить додатки. В них указані зразки оформлення необхідних обов’язкових документів для проектування туристичного продукту або окремих послуг. Серед них, зокрема:

− технологічна карта туристичної подорожі;

− графік завантаження туристичного підприємства групами туристів;

− інформаційний лист до путівки туристичної подорожі;

− структура і основний зміст звіту про проведення експедиційного огляду маршруту туристичного походу;

− паспорт траси туристичного походу;

− технологічна карта екскурсії.

Перелічені документи дозволяють послідовно спроектувати ту чи іншу туристичну послугу і досить зручні у практичному використанні.

Отже, в цілому міждержавний стандарт “Проектування туристичних послуг” можна вважати навчально-роз’яснювальним документом у сфері створення як туристичного продукту, так і деяких окремих туристично-екскурсійних послуг.

Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.2-95 “Загальні вимоги до туристично-екскурсійного обслуговування”

У даному документі детально описані обов’язкові та рекомендаційні вимоги до якості туристичних послуг. Однак у стандарті частково не вказаний механізм практичної реалізації цих вимог.

Отож, у міждержавному стандарті “Загальні вимоги до туристично-екскурсійного обслуговування” проведена їх класифікація за принципом обов’язковості на дві категорії. Так, до першої належать обов’язкові для всіх видів туристичних послуг вимоги:

− безпека життя і здоров’я;

− збереженість майна туристів і екскурсантів;

− охорона навколишнього середовища.

Наприклад, перша обов’язкова вимога, котра стосується життя і здоров’я туристів, у випадку надзвичайних умов повинна на практиці реалізовуватися через відшкодування збитків. В свою чергу це можливо, якщо споживач туристичних послуг попередньо застрахований. А даний стандарт не передбачає страхування як спосіб забезпечення життя і здоров’я туристів та збереження їх майна. Тут лише в загальних рисах вказано, що туристична інфраструктура повинна відповідати санітарним нормам, правилам пожежної безпеки тощо.

Щодо страхування туристів під час мандрівки, то ця прогалина даного стандарту висвітлена у 16-ій статті Закону України “Про туризм”. Зокрема, передбачені два обов’язкових види страхування: медичне та від нещасних випадків для осіб під час туристичної подорожі.

Поняття “охорона навколишнього середовища” при здійсненні туристичної мандрівки.

Поради щодо практичної реалізації даної вимоги:

− поглиблення екологічної спрямованості турів незалежно від виду туризму;

− встановлення ефективних методів контролю за дотриманням екологічного законодавства під час подорожі;

− застосування жорстких санкцій стосовно туристичних підприємств, які своїми діями забруднюють навколишнє середовище;

− проектування туристичних маршрутів шляхами, які б одночасно задовольняли бажання споживачів і становили мінімальну загрозу довкіллю.

Друга категорія загальних вимог до туристично-екскурсійного обслуговування – це певні рекомендації, які дозволяють створити зручності для мандрівників. Врахування цих рекомендацій дає можливість зробити туристичні послуги більш привабливими і престижними.

В даному документі до них відносять:

− Відповідність призначенню. Тобто туристичні послуги повинні виправдати очікування потенційних споживачів, а також відповідати їх фізичним можливостям.

− Точність і своєчасність виконання. Надані туристу послуги повинні відповідати вимогам, передбаченим у путівці, за обсягом, термінами йумовами обслуговування.

− Комплектність. Надання туристичних послуг повинно забезпечувати можливості отримання не лише основних послуг, але й додаткових (зв’язку, торговельних, побутових тощо). Це необхідно для створення нормальних умов життєдіяльності споживачів.

− Етичність обслуговуючого персоналу. Споживачу повинні гарантуватися ввічливість, гостинність, комунікабельність обслуговуючого персоналу.

− Комфортність. Туристичні послуги мають надаватися в комфортних умовах обслуговування, створених для споживача.

− Естетичність. У даній вимозі йдеться ось про що. Території туристичних підприємств, просторова організація маршруту, оформлення інтер’єрів приміщень, обслуговування повинні відповідати композиційній цілісності, гармонійності. Крім того, естетичність передбачає відповідність зовнішнього вигляду та культури мовлення обслуговуючого персоналу створеній атмосфері конкретної подорожі.

− Ергономічність. Туристична інфраструктура та певні показники повинні відповідати фізіологічним і психологічним можливостям мандрівників. Це, зокрема, тривалість обслуговування, протяжність і складність туристичних та екскурсійних маршрутів, простота експлуатації наданого подорожуючим спорядження, транспортні засоби, що використовуються, меблі і т.д.

Зазначимо, що використання до всіх семи вище перелічених вимог терміна “рекомендаційні” не зовсім коректним. Тому серед так званих рекомендаційних вимог до туристичних послуг потрібно виокремити визначальні. А саме ті, які в першу чергу дають можливість туристичним підприємствам стати конкурентоздатними на ринку. До таких вимог можна було б віднести наступні:

− відповідність призначенню;

− точність і своєчасність виконання;

− комфортність;

− ергономічність;

− етичність обслуговуючого персоналу.

Інші дві вимоги (комплектність і естетичність) можна назвати додатковими. Адже ці поняття до певної міри досить суб’єктивні. Ступінь їх важливості залежить від виду конкретної, окремо взятої туристичної подорожі.

Отже, основна мета міждержавного стандарту “Загальні вимоги до туристично-екскурсійного обслуговування” – допомога суб’єктам туристичної діяльності надавати безпечні і якісні послуги, які б повністю відповідали потребам потенційних споживачів.

Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.3-95 “Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів”

Якщо проаналізувати міждержавний стандарт “Вимоги по забезпеченню безпеки туристів і екскурсантів”, то виявляється, що він є продовженням або детальним поясненням до нормативного документа, розглянутого вище. Даний стандарт, як і попередній, призначений для підприємств різних форм власності, які надають туристичні послуги. Мета цього документа – створити безпечні умови для осіб, що подорожують.

Даний стандарт формулює шкідливі фактори в туризмі. В документі описані можливі несприятливі чинники, а також вказані дії щодо їх запобігання. Всі так звані фактори ризику в туризмі даний стандарт класифікує наступним чином:

1. Небезпека виникнення травм. Вона з’являється в умовах складного рельєфу місцевості, при переміщенні гірських порід і небезпечних атмосферних явищах.

Знизити імовірність виникнення травм можливо при здійсненні наступних заходів:

використовувати засоби індивідуального захисту (в першу чергу у різних видах спортивного туризму);

дотримуватися санітарних норм до житлових приміщень, нормативних документів щодо технічного стану транспортних засобів тощо;

заздалегідь інформувати туристів про способи уникнення травм і про те, які екстренні заходи необхідно застосувати в разі нещасного випадку.

2. Вплив навколишнього середовища. Цей чинник проявляється, передусім, через особливості кліматичних умов в зоні обслуговування туристів. Переважно він проявляє себе в гірській місцевості (особливості висотної поясності). Попередити шкідливий вплив довкілля можна за умов:

вибору сприятливого періоду для проведення туристичного заходу;

раціонального проектування шляхів проходження маршруту;

врахування погодних особливостей району мандрівки;

своєчасного інформування туристів про реальні і прогнозовані умови на маршруті.

3. Пожежна безпека. Тут ідеться про експлуатацію об’єктів туристично-екскурсійного обслуговування у відповідності із загальноприйнятими вимогами Правил пожежної безпеки.

4. Біологічні фактори. Під цим поняттям розуміється небезпечний вплив на життя і здоров’я подорожуючих з боку місцевих жителів, флори і фауни. Нині біологічні фактори стають все більш актуальними через розповсюдження в світі нових, досі невідомих інфекційних захворювань (пташиний грип, атипова пневмонія). Уникнути впливу біологічних чинників можна при інформуванні туристів про особливості регіону подорожі, за умов здійснення попереднього щеплення від розповсюджених в місці тимчасового перебування хвороб.

5. Психофізіологічні фактори ризику (фізичні та нервово-психічні перевантаження). Згідно зі стандартом їх вплив мінімізується при раціональній побудові програми обслуговування. Мається на увазі створення комфортних умов для життєдіяльності людини.

6. Небезпека випромінювань. Для уникнення негативного впливу ультрафіолетового випромінювання необхідно використовувати засоби індивідуального захисту (сонцезахисні окуляри, спеціальні креми і т.д.) при проходженні туристичних маршрутів по відкритих (незатінених) ділянках. Крім того, в стандарті зазначено про експлуатацію туристичних ресурсів у місцях зі сприятливими характеристиками рівнів радіації.

7. Хімічні фактори ризику. Запобігання їх виникненню реалізовується через постійний контроль за складом шкідливих хімічних речовин в повітрі, воді, ґрунті, продуктах харчування і т.д. Крім того, стандарт говорить про планування об’єктів туристичного сервісу лише в сприятливому, з погляду хімічного фактора, середовищі.

Підвищена запиленість і загазованість. Вплив даного чинника мінімізується за умов виконання вимог до оснащення приміщень і транспортних засобів вентиляцією з очищенням приміщень.

Інші фактори ризику. Тут мається на увазі небезпека, пов’язана з відсутністю необхідної інформації про послуги і їхні характеристики. Тому потрібно заздалегідь інформувати туристів про реалізовані їм послуги у відповідності до вимог міждержавного стандарту “Проектування туристичних послуг”. Окрім цього, при необхідності проводиться спеціальний інструктаж.

Специфічні фактори ризику. До них, за даним стандартом, зараховують природні і техногенні катастрофи, неналежний технічний стан туристичної інфраструктури, низький рівень професійної підготовки обслуговуючого персоналу. Тобто, специфічні фактори ризику в туризмі – це форс-мажори і різноманітні грубі помилки, допущенні при формуванні туристичних послуг.

Окрім пояснення можливих факторів ризику в туризмі, стандарт допомагає спрямувати роботу туристичних підприємств у безпечне русло для туристів і власних працівників. Тому даний нормативний документ сконцентровує увагу на доступності всієї інформації про ймовірні небезпеки в туризмі. Згідно зі стандартом, надання туристично-екскурсійних послуг здійснюється за допомогою безпечних об’єктів туристичної інфраструктури, які цілком відповідають правилам і нормам їх експлуатації.

Як бачимо, проаналізований документ більшу увагу при виникненні небезпечних чинників зосереджує на спортивному туризмі. Однак в сучасних умовах практика показує зовсім інше. Йдеться про збільшення природних катастроф у різних частинах світу (урагани, цунамі), в тому числі і у відомих туристичних регіонах. Поширеним явищем став тероризм, який загрожує подорожуючим (Єгипет, острів Балі, Російська Федерація, Великобританія). Тому нині необхідне коректування даного стандарту. Наприклад, класифікувати небезпечні чинники не лише за імовірністю їх виникнення в тому чи іншому виді туризму, але й за регіоном подорожі. Кожен мандрівник, вирушаючи у подорож, повинен отримати інформацію не тільки про природні і культурні особливості обраної країни, а й про соціально-політичну ситуацію.

Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.4-95 “Класифікація готелів”

Нормативним документом, який встановлює якісні параметри для готельного господарства, є міждержавний стандарт “Класифікація готелів”. Відповідно до нього встановлена певна якісна ієрархічна класифікація готелів (підприємства, призначені для тимчасового проживання) і мотелів (готелі, розміщені поблизу автомобільних шляхів). Категорії готелів позначають кількістю зірок від однієї до п’яти (для мотелів – до чотирьох). Чим вищий рівень якості обслуговування, тим більша кількість зірок.

При наданні підприємству тимчасового проживання тієї чи іншої категорії, насамперед, враховують комплекс вимог до:

матеріально-технічного забезпечення;

переліку найменувань і якості послуг;

рівня обслуговування.

Щоб віднести окремо взятий готель до якої-небудь категорії, необхідно попередньо перевірити виконання ним специфічних вимог. усі вони (вимоги) виписані у додатку до даного стандарту. Зазначимо, що тут закладений лише мінімальний перелік умов для віднесення готелю до певної категорії.

Окрім специфічних вимог до певної категорії готелів (мотелів), стандарт установлює обов’язкові загальні правила для всіх готельних підприємств. За даним нормативним документом до них належать:

зручні під’їзні шляхи;

розташування в екологічно безпечному місці;

забезпечення безпеки життя і здоров’я клієнтів та збереженість їх майна;

оснащення загальними інженерними системами і обладнанням (холодне і гаряче водопостачання, опалення, освітлення, вентиляція, каналізація, телефонний зв’язок).

Вимоги до класифікації, введені даним стандартом, унеможливлюють надання певного “зіркового” статусу багатьом існуючим в Україні готелям. Адже збудовані в радянські часи готельні підприємства мають ряд статичних показників, які змінити, провівши реконструкцію будівлі закладу розміщення, неможливо. Тому нині в нашій державі гостро стоїть проблема будівництва високоякісних 4-5-зіркових готелів, особливо в туристичних регіонах і найбільших містах. Зокрема, в Карпатському регіоні ще не існує жодного 5-зіркового готелю. Функціонують лише декілька 4-зіркових (наприклад, “Дністер” у Львові, “Зірка” в Мукачевому).

Дотримання вимог міждержавного стандарту “Класифікація готелів” дає змогу закладам розміщення стати конкурентоспроможними підприємствами на туристичному ринку. Даний стандарт – це основний нормативний документ, який встановлює категорію готелю (мотелю) відповідно до якості і умов надання послуг.

Стандарти туристичної галузі, які діють в Україні, створюють сприятливі умови для функціонування в державі ефективного, розвинутого туристичного ринку з безпечними, високоякісними, різноманітними туристичними послугами.

Дата добавления: 2014-01-07