Психопрофілактика та попередження конфліктів

Під час дослідження та опису конфліктів психологи послуговуються значною кількістю термінів, які відображають можливість застосування різних форм роботи з конфліктами.

Суспільна практика у галузі керування конфліктами за кордоном головно орієнтується на формування інституціоналізованих механізмів: створення та розвиток відповідних законодавчих, виконавчих, консультативних та інших служб, а також на поширення ідей громадянської злагоди та соціального партнерства.

В усіх сферах, де можуть виникати конфлікти, робота спрямовується в основному на пошук таких механізмів, які давали б можливість зробити конфлікти легітимними і водночас сприяли б виробленню механізму стримування та противаг.

Однак останнім часом в усьому світі зростає напруженість, пов'язана з етнічними, расовими, релігійними, тендерними відмінностями, на виникнення конфліктів впливає соціально-економічний статус, культура, мова та низка інших чинників. А тому актуальною є проблема насамперед прогнозування та попередження конфліктів.

Коли ми застосовуємо поняття "керування конфліктами", то мова йде про процес контролювання конфлікту самими учасниками або зовнішніми силами, якими можуть бути громадські інститути, влада, спеціальні фахівці та інші.

Доволі часто психологи послуговуються поняттям "врегулювання конфлікту". У такому разі найчастіше маються на увазі м'які тактики впливу на конфлікт або його часткове чи тимчасове вирішення. Однак при такому способі керування конфлікту його першопричина часто не усувається.

Ще одне поняття, яке характеризує керування конфліктами -"завершення конфлікту". Зазвичай завершення конфлікту означає його припинення або в результаті досягнення згоди, або іншим шляхом. Наприклад, у разі конфлікту з керівником працівник може звільнитися з роботи. Тоді конфлікт припиняється, оскільки припиняється саме спілкування сторін конфлікту.

Ключовим же є поняття "розв'язання конфлікту", що означає досягнення сторонами згоди з приводу спірного питання. Н.В. Гришина як критерій вирішення конфлікту визначає задоволеність учасників його закінченням

Керування конфліктами можна здійснювати на будь-якому етапі його виникнення та перебігу. На ранніх етапах виникнення конфлікту найефективнішими засобами керування є прогнозування, профілактика та попередження.

Усунення наслідків конфлікту, який уже відбувся, потребує віл нас значної кількості сил та енергії. Водночас що раніше виявлена ситуація суперечності у соціальних взаєминах, то менше зусиль потрібно докласти для її усунення, то легше знайти конструктивні шляхи ЇЇ вирішення. А тому спеціалісти, які працюють із конфліктами, вважають найефективнішим засобом запобігання конфліктам їхню профілактику.

Завчасне виявлення соціальних суперечностей, які можуть призвести до конфлікту, здійснюється за допомогою прогнозування. А. Анцупов та А. Шипілов зазначають, що прогнозування конфліктів полягає в обгрунтованому передбаченні їхнього можливого виникнення або розвитку в майбутньому. Деякі конфліктологи вважають прогнозування конфліктів передумовою їхнього попередження.

Для того, щоб прогнозування конфліктів було успішним, конфліктологія має досягти високого рівня розвитку, оскільки успішно керувати можна лише тими явищами, які вдалося достатньо глибоко пізнати. Насамперед треба розробити описові моделі конфлікту: визначити їхню сутність, структурні та динамічні характеристики, функції, види і т. ін. Проте очевидним с той факт, що здійснювати обгрунтоване прогнозування конфліктів на основі лише їхніх описових моделей неможливо. А тому потрібно створити ще й пояснювальні моделі конфліктів: визначити рушійні сили, чинники та детермінанти конфліктів. Лише пройшовши описовий та пояснювальний етапи, конфліктологія як наука зможе здійснювати свою прогностичну функцію.

Ще одним важливим способом керування конфліктами є їхня профілактика. Сьогодні немає чіткого розмежування понять "профілактика конфліктів" та "попередження конфліктів" і ці поняття доволі часто вживають як синоніми. Однак "профілактика конфліктів" - це ширше поняття, а попередження конфліктів є вилом профілактики.

Профілактика конфліктів - це така організація життєдіяльності суб'єктів соціальної взаємодії, яка спрямована на недопущення конфлікту або на мінімізацію ймовірності його виникнення.

Профілактика конфліктів є не менш важливою, ніж уміння конструктивно їх вирішувати. За умови ефективної профілактики можна уникнути навіть найменших негативних наслідків, які можуть виникнути внаслідок конфлікту, який був вирішений конструктивно.

Попередження конфліктів можуть здійснювати як самі суб'єкти соціальної взаємодії, так і спеціально підготовлені фахівці. А. Анцупов та А. Шипілов виділили чотири напрями, за якими потрібно проводити роботу з попередження конфліктів:

1) створення об'єктивних умов, які перешкоджають виникненню та деструктивному розвитку передконфліктних ситуацій;

2) оптимізація організаційно-управлінських умов створення та функціонування організацій;

3) усунення соціально-психологічних чинників виникнення конфліктів;

4) блокування особистісних чинників виникнення конфліктів. Здебільшого профілактику конфліктів треба здійснювати одночасно за всіма зазначеними напрямами.

До об'єктивних умов запобігання конфліктам належать:

1) створення сприятливих умов для життєдіяльності: матеріальна забезпеченість, умови роботи дорослих членів сім'ї та умови навчання дітей, можливості для самореалізації у професійній діяльності, взаємини у трудовому колективі; здоров'я, стосунки в сім'ї, наявність вільного часу для повноцінного відпочинку і т. ін. Людина, яка має проблеми у якійсь із зазначених сфер, буде більш конфліктною порівняно з тією, у якої таких проблем немає;

2) справедливий і гласний розподіл матеріальних благ у колективі, організації: типовою об'єктивною причиною виникнення конфлікту є дефіцит матеріальних благ та їхній несправедливий розподіл. Несправедливий розподіл духовних благ (нагороди, заохочення) причиною виникнення конфлікту буває рідше;

3) розробка правових та інших нормативних процедур вирішення типових передконфліктних ситуацій: існують типові проблемні ситуації соціальної взаємодії та передконфліктні ситуації, які можуть призвести до конфлікту. Розробка нормативних процедур вирішення таких ситуацій дасть змогу учасникам взаємодії відстоювати власні інтереси, не вступаючи у конфлікт з опонентом;

4) заспокійливе матеріальне середовище, яке оточує людину: зручне планування житлових та робочих приміщень, оптимальні характеристики повітряного середовища, освітленості, електромагнітних та інших полів, кольорова гама приміщень, кімнатні рослини, акваріуми, обладнання кімнат відпочинку, відсутність дратівливих шумів і т. ін. Загалом можна сказати, що все матеріальне середовище, яке оточує людину, має вплив на стан її організму та психіку, а відтак воно, хоча й опосередковано, може впливати і на конфліктність особистості.

До об'єктивно-суб'єктивних умов попередження конфліктів належать організаційно-управлінські фактори.

1) структурно-організаційні умови: структура організації має бути оптимальною. За умови, що формальна та неформальна структури колективу збігаються і відповідають поставленим перед організацією завданням, імовірність виникнення конфліктів буде незначною;

2) функціонально-організаційні умови: пов'язані з оптимізацією функціональних взаємозв'язків між структурними елементами організації та працівниками. Адже відомо, що функціональні суперечності зазвичай призводять до виникнення міжособистісних суперечностей;

3) особистісно-функціональні умови: працівник мусить максимально відповідати вимогам своєї посади. Невідповідність працівника займаній посаді за професійним рівнем, моральнісними, психологічними та фізичними особливостями може стати передумовою виникнення конфліктів між ним та його співробітниками;

4) ситуативно-управлінські умови: пов'язані з прийняттям оптимальних управлінських рішень та грамотною оцінкою результатів діяльності працівників. Конфлікти можуть бути спровоковані некомпетентними рішеннями керівника або несправедливою, необгрунтованою негативною оцінкою результатів діяльності працівників.

Соціально-психологічні умови профілактики конфліктів здійснюють значний вплив на конфлікт, а тому зміна цих умов може привести до істотних змін у перебігу самого конфлікту. Також треба взяти до уваги, що на соціально-психологічні умови значно легше, ніж на об'єктивні та організаційно-управлінські, здійснювати керівний вплив.

Соціально-психологічні умови профілактики конфліктів пов'язані з дотриманням основних суб'єктивно-об'єктивних закономірностей соціальної взаємодії.

А. Анцупов та А. Шипілов зазначають, що соціальна взаємодія має несуперечливий характер тоді, коли вона є збалансованою. Вони виділили п'ять балансів, при порушенні яких може виникнути конфлікт.

1. Баланс ролей. У соціальній взаємодії її учасники можуть грати щодо один одного ролі старшого, рівного або молодшого за своїм соціальним статусом. Якщо партнери по спілкуванню приймають свої ролі, рольового конфлікту не виникає. Найвищий конфліктний потенціал має роль старшого, хоча вона часто для людини є психологічно найбільш комфортною. Найсприятливішою у плані попередження конфліктів є взаємодія з оточенням на рівних.

2. Баланс взаємозалежності у рішеннях та діях. Кожна людина прагне до свободи та незалежності. Однак наша свобода не має обмежувати свободи тих, хто поряд. Якщо одна людина відчуває надмірну залежність від іншої, це може викликати у неї дискомфорт, спровокувати конфліктну поведінку.

3. Баланс взаємних послуг. Упродовж життя кожна людина надає допомогу іншим людям і отримує допомогу від інших людей. Однак, якими б альтруїстичними почуттями не керувалась би людина, свідомо чи несвідомо вона фіксує послуги, які надала сама чи отримала від інших. Порушення балансу у цій системі може викликати напруженість у стосунках і породити конфлікт.

4. Баланс збитків. Людям властиве почуття помсти. Підтримуючи баланс взаємних послуг, люди прагнуть також підтримати і баланс збитків: якщо ми маємо збитки внаслідок дій інших людей, ми прагнемо також заподіяти певну шкоду тому, з чиєї вини ми постраждали. Завдання збитків може зруйнувати взаємини і стати підґрунтям для виникнення конфлікту.

5. Баланс самооцінки та зовнішньої оцінки. У процесі соціальної взаємодії відбувається постійне оцінювання людьми один одного. Найбільш інтенсивно процес взаємооцінювання відбувається у діадах "керівник-підлеглий", "вчитель-учень". Особливість процесу оцінювання себе та результатів своєї діяльності полягає в тому, що індивід виявляє схильність обирати за основу такої оцінки "позитивні" сторони своєї особистості і те, що вдалося виконати у процесі діяльності. Натомість керівник, оцінюючи роботу підлеглого, схильний оцінювати її на основі того, що не вдалося зробити порівняно з ідеалом, нормативними вимогами до діяльності та її метою.

Треба також взяти до уваги, що при характеристиці міри збалансованості ролей, взаємозалежності у рішеннях та діях, взаємних послуг та збитків, самооцінки та оцінки як передумов попередження конфліктів мова йде про суб'єктивну оцінку балансу. А тому потенційно передумовою конфлікту може бути суб'єктивно оцінюване порушення балансу, яке, на думку індивіда, перевищує припустиму величину.

6. Баланс відповідальності виділяє Дж. Г. Скотт. На її думку, потенційно конфліктною є ситуація, у якій одна із сторін бере на себе занадто велику або занадто малу відповідальність. У першому випадку індивід, який взяв на себе завелику відповідальність, може відчути перевантаження, втому через необхідність виконувати додаткову роботу та відсутність підтримки. Якщо ж відповідальність занадто мала, може відчути зменшення своєї значущості, залежність від інших та втрату індивідуальності. В обох випадках можуть виникнути почуття образи та роздратованості, які лежать у основі конфлікту. Навіть якщо учасники ситуації їх не усвідомлюють, вони можуть виявлятися у поведінці партнерів у формі напруженості, підозріливості, роздратованості. А тому ще однією умовою профілактики конфліктів є справедливий розподіл відповідальності.

Також слід мати на увазі, що з метою профілактики та більш конструктивного розв'язання конфліктів доцільним є проведення просвітницької роботи, спрямованої на поширення, популяризацію конфліктологічних знань, формування конфліктологічної та конфліктної компетентності, а також на підвищення загальної комунікативної культури.

Проте психолог мусить володіти знаннями не лише того, що потрібно робити, а й того, як це робити. На цс питання можна відповісти, ознайомившись із технологіями попередження конфліктів.

Технологія попередження конфліктів - це сукупність знань про способи, засоби, прийоми впливу на перед конфліктну ситуацію, а також послідовність дій опонентів і третіх осіб, у результаті яких вирішується суперечність.

Попередження конфліктів може здійснюватися різними способами та засобами, оскільки самі конфлікти є дуже різноманітними, несхожими. Найефективніше - попереджати причини їхнього виникнення.

частковим - коли відбувається нівелювання дії однієї з причин окремого конфлікту або обмеження її негативного впливу на проблемну ситуацію, яка склалася;

- повним - коли відбувається нейтралізація усіх чинників, які лежать в основі конкретного конфлікту.

А.Г. Большаков та М.Ю. Несмєлова виділяють два рівні діяльності, спрямованої на попередження конфліктів:

Попередження конфліктів на першому рівні передбачає виявлення та усунення суттєвих економічних, соціальних, політичних чинників, які дезорганізують соціальне життя. З метою попередження негативних соціальних явищ потрібно послідовно проводити економічну, соціальну та культурну політику в інтересах усіх верств населення, зміцнювати законність та правопорядок, підвищувати культурний рівень суспільства.

Ефективними формами попередження конфліктів, на думку цих авторів, є:

1) інституціоналізація взаємин - створення постійних або тимчасових формальних взаємин, у межах яких відбувається взаємодія сторін. Формалізація взаємин передбачає їхню структуризацію та розподіл ролей, способи оцінки та моделі поведінки, які ускладнюють конфронтацію (конфліктологічні служби, консалтингові організації, громадські об'єднання і т. п.)

2) прийняття нормативних механізмів, які регулюють конфлікт за допомогою правових, релігійних, моральнісних, політичних та інших норм.

Психологічний рівень попередження конфліктів передбачає вплив на суб'єктивні чинники і здійснюється за допомогою психотерапії, психологічного консультування та соціально-психологічного тренінгу.

А. Анцупов та А. Шнпілов вважають, що вплив на проблемну ситуацію можна здійснювати за двома напрямами:

2) впливати на психіку та поведінку опонента.

Перший із зазначених напрямів реалізується шляхом застосування таких способів та прийомів:

1) вміння визначити, що спілкування стало передконфліктним, та "повернутися" з передконфліктної ситуації до нормальної взаємодії, а не піти на конфлікт.

Ознаки загострення суперечки: міміка, почервоніння обличчя, жести, зміст, темп та тембр мовлення. Прийоми залагодження:

- сказати, що у чомусь праві ви, а у чомусь - ваш опонент (а найчастіше так воно і є),

- поступитися, якщо проблема не дуже важлива, а словесна поступка не зобов'язує до дій щодо її реалізації,

- сказати, що не встигли розібратися у проблемі і попросити перенести обговорення на пізніше.

2) уміння розуміти партнера по взаємодії і не йти на конфлікт, не маючи впевненості в тому, що партнер правильно розуміє ваші мотиви;

3) терпимість до інших думок: потрібно поєднувати твердість щодо проблеми та м'якість щодо людей;

4) турбота людини про зниження своєї відносно стійкої тривожності та агресивності; знижувати власну тривожність та агресивність можна за допомогою аутогенного тренування, фізичних вправ, організації повноцінного відпочинку, підтримання сприятливого соціально-психологічного клімату в сім'ї, на роботі і т. ін.

5) керувати своїм актуальним психологічним станом, уникати передконфліктних ситуацій при перевтомі або надмірному збудженні: на конфліктність людини може впливати успішність виконання діяльності, спілкування з колегами, фізіологічний стан організму, погода і т. ін.;

6) у спілкуванні з оточенням треба бути внутрішньо готовим до розв'язання виниклих проблем шляхом співпраці, компромісу, уникання або поступок: соціальні суперечності не обов'язково вирішувати шляхом конфліктів;

7) під час спілкування з партнером потрібно хоча б зрідка усміхатися.

- показує, що у вас все гаразд, а люди отримують більше задоволення, спілкуючись з тими, хто досяг успіху;

- свідчить, що людина радіє співрозмовнику, а це сприяє безконфліктному вирішенню проблеми;

- за законами психологічного зараження усмішка викликає симпатію до того, хто усміхається;

- усмішка зменшує негативні емоції у того, хто усміхається;

8) не треба очікувати від інших занадто багато; негативні емоції часто виникають внаслідок помітного та значущого незбігу реального розвитку подій з очікуваним.

потрібно вміти добре прогнозувати можливі варіанти розвитку подій: що точніший прогноз, то менше негативних емоцій;

треба розраховувати не лише на кращий, а й на гірший варіант розвитку подій;

- варто навчитися робити добро безкорисливо, не розраховуючи отримати будь-що взамін;

9) спілкуватися з людьми, виявляючи щиру зацікавленість у партнерові по спілкуванню, прагнути зрозуміти його точку зору та проблеми;

10) конфліктостійкість - здатність людини зберігати конструктивні способи взаємодії з оточенням всупереч впливу конфлікто-генних чинників.

Конфліктостійкість залежить від чотирьох груп чинників:

- психофізіологічних - виявляються в емоційно-вольовій стійкості;

- когнітивних - виявляються як психічні пізнавальні процеси;

- мотиваційних - виявляються у спрямованості особистості та її мотивах у конкретній ситуації спілкування;

- соціально-психологічних відображають соціально-психологічні особливості особистості, стереотипи її взаємодії з оточенням.

Способи та прийоми впливу на поведінку опонента:

1) не вимагати від інших неможливого, враховувати той факт, що їхні здібності до виконання різних видів діяльності різняться;

2) не прагнути швидко, радикально, шляхом прямого впливу перевиховати людину. Доцільно, зробивши людині щирий та заслужений комплімент, м'яко вказати їй на недолік, підкресливши, що з таким недоліком можна жити, але без нього вона стала б ще кращою. Тобто сформувати у партнера прагнення самому виправити недолік, який заважає йому, а не вам;

3) у процесі спілкування важливо оцінювати актуальний психологічний стан партнера та уникати обговорення гострих проблем за умови високої імовірності агресивної реакції з боку партнера;

4) адекватній оцінці актуального психологічного стану партнера по спілкуванню сприяє знання законів невербальної передачі інформації за допомогою міміки, жестів, пози, рухів;

5) ефективний спосіб попередження конфліктів - своєчасна інформація оточення про порушення ваших інтересів;

6) стосовно захисту власних інтересів можна займати достатньо тверду позицію і відстоювати їх наполегливо, а стосовно опонента, його особистості доцільно зайняти по можливості м'яку позицію;

7) у процесі обговорення проблеми важливо не перебивати опонента, дати йому змогу висловитися;

8) бажано завчасно інформувати інших людей про ваші рішення, які зачіпають їхні інтереси;

9) з метою попередження конфліктів важливо не розширювати сфери протидії з опонентом, не збільшувати кількості обговорюваних проблем, не критикувати особистісних якостей партнера по спілкуванню. Якщо потрібно вирішити кілька проблем, доцільно починати з найпростішої і поступово переходити до складніших;

10) не заганяти опонента у "глухий кут": якщо людина поставлена у безвихідне становище, принижена та зневажена, вона легко йде на гострі конфлікти, щоб зберегти свою честь та гідність;

11) встановити неформальний особистісний контакт з партнером по взаємодії;

12) під час спілкування бажано уникати крайніх, жорстких, категоричних за формою оцінок будь-яких аспектів обговорюваних проблем, а особливо позиції та особистості партнера.

Часто конфлікти виникають через критику. Для того, щоб вона була неконфліктогенною та конструктивною, потрібно знати правила критики та вміти без образ сприймати критику на свою адресу.

Врегулювання конфліктів за допомогою третьої сторони Врегулювання конфліктів за допомогою третьої сторони с однією з форм конструктивного керування конфліктами. Існує кілька можливих форм втручання третьої сторони у процес керування конфліктом: 1) медіаторство, медіація, або посередництво, коли консультативні рекомендації не обов'язково мають братися до уваги учасниками конфлікту; 2) примирення, коли акцент робиться не стільки на розв'язанні проблеми, скільки на припиненні конфлікту; 3) арбітраж - коли рекомендації третьої сторони с обовязковими для виконання. Форми врегулювання конфліктів за участю третьої сторони відрізняються за такими параметрами, як добровільність/ обов'язковість запрошення третьої сторони та добровільність/ обов'язковість прийняття її рішення (Р. Дарендорф). У тому випадку, коли запрошення третьої сторони є добровільним, а прийняття її рішень - добровільним або обов'язковим, мова йде про посередництво. Коли запрошення третьої сторони є обов'язковим, а прийняття її рішення добровільним-про арбітраж. Якщо обов'язковими с і запрошення третьої сторони, і прийняття її рішень, йдеться про обов'язковий арбітраж. Медіаторство Зазвичай медіацію визначають як сприяння третьої сторони двом (або більше) іншим у пошуках згоди у суперечливій або конфліктній ситуації. Принципова можливість медіаторства основана на визнанні факту позитивного впливу присутності нейтральної сторони на ефективність проведення переговорів. Зазначимо, що впродовж останніх десятиліть інтерес до цієї форми керування конфліктами невпинно зростає. Цей факт можна пояснити поширенням різних форм переговорних процесів у суспільстві та успіхами медіаторства у сфері розв'язання міжнародних конфліктів. Медіаторство набуває статусу узаконеної форми розв'язання спірних проблем, зокрема у практиці міжнародних відносин. Приблизно на початку 60-х років XX століття воно виділилося в окремий вид професійної діяльності, насамперед у СНІ А. Там виходить низка періодичних видань, які присвячені проблемам медіації, наприклад, "Щоквартальний журнал з медіації". Медіаторство, на думку Н.В. Гришиної, має два позитивні аспекти впливу на процес врегулювання конфлікту. По-перше, присутність на переговорах третьої сторони сама собою має позитивний ефект, оскільки знижує міру деструктивності у взаємодії сторін насамперед за рахунок посилення конвенціональності. По-друге, медіаторство, спрямоване на організацію ефективної комунікації, діалогу між сторонами конфлікту, робить їх активними учасниками процесу розв'язання конфлікту. За умови правильної організації їхньої взаємодії, спрямованої на прийняття взаємоприйнятних рішень, вона веде до зниження конфронтації та поліпшення співробітництва, а значить - і до пом'якшення їхнього протистояння та відновлення стосунків. Центральною фігурою у процесі медіаторства є медіатор. Медіатор (від англійського mediator) - це особа (група осіб або організація), яка здійснює посередницьку діяльність. Медіаторство можсмати формальний, офіційний, абонеформальний, неофіційний, характер. Офіційне медіаторство передбачає, що у медіатора є нормативний статус або можливості впливу на опонентів. Неформальне медіаторство полягає у відсутності нормативного статусу медіатора, але учасники конфлікту визнають неформальний авторитет цієї особи у розв'язанні подібних проблем. Офіційними медіаторами можуть бути: 1) міждержавні організації (наприклад, ООН та ін.); 2) окремі держави; 3) державні правові інститути (арбітражний суд, прокуратура і т. д.); 4) урядові або інші державні комісії (наприклад, ті, що створюються для врегулювання страйків); 5) представники правоохоронних органів (наприклад, дільничний інспектор); 6) керівники установ, закладів, фірм і т. п.; 7) громадські організації (комісії з вирішення трудових суперечок та конфліктів, профспілки і т. д.); 8) професійні медіатори-конфліктологи. Неофіційними медіаторами зазвичай є: 1) відомі люди, які досягай успіхів у суспільно значущій діяльності (політики, колишні державні діячі); 2) представники релігійних організацій; 3) професійні психологи, педагоги, соціальні працівники; 4) неформальні лідери соціальних груп різного рівня; 5) старші за віком члени родини; 6) друзі, сусіди, просто свідки конфлікту. А. Анцупов та А. Шипілов зазначають, що доцільність участі третьої сторони у врегулюванні конфліктних взаємин пов'язана з тим, чи опоненти звернулися по допомогу до третьої сторони, чи вона сама втрутилася у конфлікт. Звернення учасників конфліктної взаємодії по допомогу до третьої сторони доцільне у таких випадках: 1) об'єктом регулювання є конфлікт, який затягнувся, сторони вичерпали усі аргументи, засоби, сили, але не можуть дійти згоди; 2) сторони обстоюють протилежні, взаємовиключні інтереси і не можуть знайти спільних точок дотику; 3) по-різному трактуються правові норми чи інші критерії, які є ключовими щодо вирішення конфлікту; 4) одна із сторін зазнала істотних збитків і вона вимагає санкцій щодо опонента; 5) сторонам важливо зберегти добрі стосунки, конфлікт не інтенсивний, але знайти взаємоприйнятне рішення вони не можуть; 6) опоненти досягли тимчасової угоди, але потребують зовнішнього об'єктивного контролю за його виконанням. Оперативне самостійне втручання третьої сторони у конфлікт доцільне за таких умов: 1) відбувається небезпечна ескалація конфліктних подій, існує безпосередня загроза застосування насильства; 2) однією із сторін масовано застосовується насильство; 3) третій стороні особисто не вигідний конфлікт, який відбувається; 4) конфлікт негативно впливає на середовище, яке контролюється третьою стороною (наприклад, вчитель змушений регулювати конфлікт, який негативно впливає на стосунки у класі); 5) сторони не дійшли згоди, а третя сторона має можливість задовольнити інтереси обох сторін. Залежно від того, наскільки медіатор контролює прийняте рішення, виділяють кілька ролей третьої сторони у конфлікті: третейський суддя, арбітр, посередник, помічник та спостерігач. Роль третейського судді є найбільш авторитарною, оскільки він має найбільше можливостей щодо визначення варіантів вирішення проблеми. Третейський суддя вивчає проблему, вислуховує обидві сторони і приймає рішення, яке не підлягає оскарженню. Арбітр також має значні повноваження. Він вивчає конфлікт, обговорює його з учасниками, після чого виносить остаточне рішення, яке сторони зобов'язані виконати. Проте сторони - учасниці конфлікту можуть не погодитися з рішенням арбітра і оскаржити його у вищих інстанціях. Роль посередника більш нейтральна. Посередник володіє спеціальними знаннями, і це дає йому змогу організувати конструктивне обговорення проблеми. Але остаточне рішення приймають самі учасники конфлікту. Помічник у регулюванні конфлікту бере участь з метою удосконалення процесу обговорення проблеми, організує зустрічі та переговори, але не втручається у полеміку щодо змісту проблеми і прийняття остаточного рішення. Спостерігач своєю присутністю у зоні конфлікту утримує сторони від порушення досягнутих домовленостей або від взаємної агресії. Присутність спостерігача створює умови для вирішення суперечливих питань шляхом переговорів. Як уже зазначалося вище, процес медіації не має чіткої структури, виділяють лише три етапи медіаторства: 1) знайомство з конфліктом та сторонами конфлікту: посередник досліджує історію проблеми, побажання та вимоги опонентів; оскільки деякі конфлікти мають досить специфічні особливості, медіатору може знадобитися час на знайомство зі спеціальною літературою та консультації з іншими фахівцями; 2) робота зі сторонами конфлікту: медіатор проводить зустрічі з кожною із сторін, щоб підготувати їх до участі у спільних переговорах - уточнюються вимоги, формулювання, знімаються обвинувачення; 3) ведення переговорів, під час яких медіатор стежить за тим, що і як говорять опоненти і за необхідності вносить корективи у спілкування учасників конфлікту; при цьому важливо, щоб у результаті кожної зустрічі сторони просувалися вперед у вирішенні проблеми. Результат конфлікту залежить від влади, авторитету та ролі медіатора. Третя сторона у процесі роботи з конфліктом може забезпечити: 1) вольове припинення конфлікту (третейський суддя, арбітр); 2) розведення сторін конфлікту (третейський суддя, арбітр); 3) блокування боротьби (третейський суддя, арбітр, спостерігач); 4) застосування санкцій до сторін - учасниць конфлікту (третейський суддя, арбітр); 5) визначення того, хто правий і неправий у конфлікті (третейський суддя, арбітр); 6) надання допомоги у прийнятті рішення (помічник, посередник); 7) сприяння нормалізації взаємин (посередник, помічник); 8) надання допомоги в організації спілкування (посередник, помічник); 9) контроль за виконанням угоди (арбітр, посередник, спостерігач). Потрібно пам'ятати, що процес медіації не завжди є ефективним. На ефективність діяльності третьої сторони у конфлікті, на думку А. Анцупова та А. Шипілова, впливає низка чинників: 1. Мотивованість обох сторін на спільну роботу, готовність враховувати думку посередника та приймати запропоноване ним рішення. 2. Особливості та характер діяльності третьої сторони: 1) зацікавленість третьої сторони у врегулюванні конфлікту; 2) наявність знань і професійних якостей щодо проведення регулювального процесу, а також здатності переконувати; 3) наявність досвіду успішного регулювання конфліктів у минулому; 4) знання ситуації, обставин та особливостей конфлікту. 3. Наполегливість у діях третьої сторони може бути ефективною тоді, коли розходження учасників пов'язані з принциповими для них питаннями та напруженість конфлікту особливо висока. 4. Міра напруженості конфлікту. 5. Тривалість конфлікту: затяжні конфлікти важче, аніж швидкоплинні, піддаються регулюванню. 6. Характер взаємин сторін: ефективність посередництва обернено пропорційна до міри напруженості взаємин. 7. Тактики й техніки врегулювання конфлікту визначаються особливостями конфліктної ситуації, а не особливостями медіатора. Також варто мати на увазі, що переговорний процес має свою внутрішню логіку розвитку. На різних його етапах в учасників переговорів може коливатися рівень довіри до медіатора. А тому посереднику, який бере участь у регулюванні конфлікту, треба навчитися відчувати такі моменти, а також моменти, коли його зусилля, спрямовані на врегулювання конфлікту, будуть максимально ефективними. Під час переговорного процесу медіатор може застосовувати різні тактики. 1) тактика почергового вислуховування під час спільної зустрічі застосовується з метою прояснення ситуації та вислуховування пропозицій у період гострого конфлікту, коли неможливо роз'єднати сторони. 2) угода - посередник прагне більше часу вести переговори за участю обох сторін, а головний акцент робиться на прийнятті компромісних рішень. 3) човникова дипломатія - медіатор розділяє сторони конфлікту і постійно курсує між ними, узгоджуючи різні аспекти угоди, унаслідок чого зазвичай досягається компроміс. 4) тиск на одного з опонентів - більшість часу одна із сторін присвячує роботі з одним із учасників конфлікту, доводячи йому хибність його позиції, після чого цей учасник йде на поступки. 5) директивний вплив передбачає акцентування уваги на слабких моментах у позиціях опонентів, помилковості їхніх дій щодо один одного, що дає змогу посереднику схилити сторони до примирення. Також можна виділити низку технік залежно від того, на якому етапі медіативного процесу та з якою метою їх застосовують: 1) техніки рефлексивного втручання: застосовують зазвичай на початку роботи медіатора; мають на меті допомогти посереднику зорієнтуватися у проблемі, зацікавити учасників конфлікту у процесі медіації та підняти власний авторитет у їхніх очах. 2) техніки контекстуального втручання: спрямовані на нормалізацію стосунків між сторонами та досягнення проблем, які перед ними постали. 3) техніки незалежного втручання: застосовують на завершальному етапі переговорів, коли посередник має чітке уявлення про те, що і як має бути зроблено; у такому разі він може показувати учасникам переговорів позитивні та негативні сторони угод, пропонувати власні варіанти рішень і т. ін. Серед методів групової роботи, які застосовуються при вирішенні конфліктів, досить ефективним є фасилітація. Фасилітація (від англійського facilitate - допомагати)- це така форма групової роботи, яка спрямована на прояснення та досягнення групою поставленої мети, на вироблення рішення стосовно дуже складних або дуже важливих завдань. Загалом у соціальній психології під фасиліталією розуміють підвищення швидкості або продуктивності діяльності окремого індивіда внаслідок актуалізації у його свідомості образу (сприйняття, уявлення) іншої людини або групи людей, які є суперниками або спостерігачами дій даного індивіда. Процес фасилітації приводить до підвищення ефективності групової роботи, заохочення членів групи до вирішення проблеми, допомагає розкрити їх потенціал. У ході фасилітації покращується взаємодія всередині самої групи, оскільки обговорення складної проблеми чи спірної ситуації стає більш організованим. Мета фасилітації полягає у аналізі та вирішенні конкретних проблем, пошуку нових ідей, уточненні завдань, які стоять перед учасниками переговорів та плануванні дій. М. Наварро вважає, що фасилітація є нейтральним процесом, який зосереджується на таких аспектах: 1) цілі, які необхідно реалізувати; 2) коло людей, які повинні бути включені у процес вирішення проблеми; 3) як повинен проходити процес, яка послідовність вирішення завдань; 4) якою повинна бути модель спілкування, наскільки вона ефективна, якого результату повинна догти; 5) яким повинен бути рівень підготовки учасників та як повинні бути використані наявні ресурси; 6) як розподілити включеність учасників та їхній потенціал; 7) як створити сприятливу робочу та психологічну атмосферу. Ключову роль у процесі фасил ітації відіграє фасилітатор - ведучий, який стимулює і спрямовує процес пошуку та аналізу інформації учасниками обговорення. Він є нейтральним лідером, який сприяє підвищенню ефективності групової роботи. Він не пропонує готові рішення і не виконує сам поставлені перед групою завдання, а надає учасниками обговорення проблеми засоби, за допомогою яких вони самі формулюють рішення проблеми. Роль фа-силітатора полягає у тому, щоб: 1) узгодити теми та питання, які потребують вирішення; 2) організувати відповідні умови для обговорення проблеми; 3) створити вільну, творчу атмосферу для обміну думками та прийняття рішення.

Примирення є найменш раціональною процедурою з тих, які застосовують з метою врегулювання конфліктів, однак воно є конструктивним за своїми результатами. Необхідність примирення стає очевидною тоді, коли конфлікт стає потенційно небезпечним та шкідливим. Результатом примирення є припинення ворожнечі.

У процесі примирення сторони приймають мирову угоду, що, по суті, означає припинення взаємодії стосовно предмета, який викликав суперечку між сторонами.

З метою примирення учасників конфлікту посередник може надавати їм експертні поради щодо того, як доцільно поводитися уданій конкретній конфліктній ситуації, аби зняти емоційне напруження, позбавитися негативних емоцій та досягнути примириння

Арбітраж, на думку А.Г. Здравомислова, має давні культурно-історичні корені. Так, у давньоруській державі арбітром був князь.

Однак Н.В. Гришина вважає арбітраж не лише державною чи офіційною практикою, спрямованою на розв'язання конфліктів, а й можливим алгоритмом дій у процесі розв'язання окремих видів інтерперсональних конфліктів.

Найбільшого поширення практика арбітражу набула в організаційному середовищі, оскільки саме в ньому було практично напрацьовано певні способи регулювання конфліктів, які застосовували керівники колективів та організацій, які за характером своєї діяльності часто змушені були брати участь у вирішенні спірних питань. На думку Н.В. Гришиної, у разі виникнення конфліктної ситуації в колективі керівник реалізує відразу низку функцій: експертно-консультативну, комунікативно-регулювальну, дисциплінарну, виховну та психотерапевтичну.

Під час емпіричного дослідження Н.В. Гришина виділила модель регулювання конфліктів, яка найчастіше застосовується в управлінській практиці, назвавши її "моделлю арбітражу". Вона має свій типовий алгоритм, який складається з таких елементів:

1) бесіда з одним із учасників конфлікту або за його ініціативою, або з ініціативи самого керівника, який вважає за необхідне втрутитися у ситуацію;

2) бесіда з іншим учасником конфлікту, якій може передувати збір певної уточнювальної або додаткової інформації;

3) аналіз ситуації керівником, спрямований на встановлення "істини" та вироблення власної позиції чи рішення;

4) зустріч із обома сторонами конфлікту, на якій ситуацію можна обговорити додатково, і керівник або здійснює вплив на учасників конфлікту з погляду власної позиції, або просто доводить до їхнього відома власне рішення щодо спірного питання. Арбітром може бути прийняте рішення на користь однієї із сторін конфлікту, воно може мати компромісний характер або втілювати зовсім новий підхід до розгляду та вирішення проблеми.

Однак арбітраж має низку особливостей, які знижують його ефективність у разі розв'язання міжособистісних конфліктів:

1) необхідність приймати рішення спонукає керівника до пошуків "істини", що не можна вважати адекватним підходом до проблеми людських взаємин;

2) прийняття рішення на користь однієї із сторін може призвести до виникнення негативних емоцій у іншої сторони стосовно арбітра;

3) прийняття керівником рішення закріплює його відповідальність за реалізацію та наслідки цього рішення;

4) розв'язання проблеми керівником зачіпає предмет суперечки, але не взаємини сторін, а тому повного розв'язання конфлікту, яке передбачає договір між його учасниками, немає.

Найоптимальнішим застосування арбітражу є у таких ситуаціях:

1) керівник має справу із конфліктом, який швидко загострюється;

3) конфлікт відбувається в екстремальних умовах;

4) службові обов'язки визначають його дії саме як арбітра;

Також керівникові доцільно бути арбітром у разі виникнення конфліктів по вертикалі, особливо якщо опоненти розділені кількома сходинками ієрархічної піраміди.

Загалом варто зазначити, що втручання третьої сторони у процес врегулювання конфліктів не можна розглядати як такий спосіб впливу, який матиме однозначно позитивний результат.