Тема 3. Характеристика современного рынка специализированных программных продуктов для туристских предприятий

Вопросы:

1.Техническая оснащенность турпредприятий.

2. Специализированные программные продукты.

ЛИТЕРАТУРА

2. Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в СКСиТ. - М.: Академия, 2002.

2. Туризм и гостиничное хозяйство. / Под ред. А.Д. Чудновского -

М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ»: ЭКМОС, 2001.

С точки зрения управления сфера туризма представляет собой сложную систему, в которой передаются и обрабатываются большие потоки информации. На высоком качественном уровне управление можно обеспечить только при использовании современных информационных технологий.

Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия соответствующих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.

История развития информационных технологий может быть разбита на несколько этапов. Первый этап - это ручная технология сбора и обработки информации, господствовавшая до второй половины XIX века. Основными инструментами являлись перо, чернила и простейшие счетные аппараты, а средства коммуникации были представлены в форме курьерской и почтовой связи. В конце XIX века началась так называемая механическая технология. К этому времени относится создание пишущей машинки, телефона, которые существенно изменили технологию обработки информации и организационную структуру предприятий. С появлением электронных пишущих машинок, копировальных машин и диктофонов в 40-60 годы XX века связывается этап электронной технологии. Массовое производство электронно-вычислительных машин в 60-е годы и их широкое проникновение во все сферы деятельности является началом новой - компьютерной - информационной технологии. Особо успешно эта технология начала внедряться с 70-х годов, когда были созданы персональные электронно-вычислительные машины.

По степени автоматизации можно выделить ручные, автоматизированные и автоматические информационные технологии. Исторически первыми были так называемые ручные информационные технологии, в которых все процедуры по сбору, обработке и передаче информации осуществлялись вручную. Однако современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационному обслуживанию, в том числе обеспечение скорости передачи информации, ее актуальности, достоверности и своевременности предоставления конечному пользователю. Появление новых технологий организации информационных процессов связано, прежде всего, с использованием компьютерных технологий.

Информационные технологии, применяемые в области управления технологическими процессами, могут быть реализованы в виде полностью автоматических информационных систем. В этом случае автоматизированы все процедуры регистрации, сбора, передачи, обработки информации, а также выработка управляющих воздействий, с помощью которых осуществляется управление технической системой. Такого рода полностью автоматические информационные технологии используются обычно в производственных системах. В частности, к этому классу информационных систем можно отнести так называемые интеллектуальные здания, в которых автоматизированы процессы технической эксплуатации здания, в том числе процессы теплоснабжения, освещения, кондиционирования и т.п.

В системах организационного управления наиболее распространены автоматизированные информационные технологии, в которых выработка управляющего воздействия возложена на человека - лицо, принимающее решение (ЛПР). К таким системам относятся практически все информационные системы, используемые в области социально-культурного сервиса и туризма.

Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относится:

- техническое обеспечение,

- программное обеспечение,

- информационное обеспечение,

- организационное обеспечение,

- правовое обеспечение,

- эргономическое обеспечение.

Техническое обеспечение представляет собой комплекс технических средств, обеспечивающий функционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.). Средства оргтехники целесообразно включать в техническое обеспечение информационной системы, т.к. они органично встраиваются в систему сбора, передачи и обработки информации и являются неотъемлемым атрибутом современного офиса. Кроме того, функции принтера, ксерокса, факса могут выполняться одним устройством. Выбор не обходимого состава технических средств должен определяться, прежде всего, функциональными задачами информационной системы и соответствующей предметной областью.

Программное обеспечение - это совокупность программ и документации на них, реализующие основные функции информационной системы. Рынок программного обеспечения, предназначенный для реализации задач в области социально-культурного сервиса и туризма, достаточно обширен. Необходимость разработки собственного программного обеспечения возникает только в случае решения уникальных задач.

Информационное обеспечение представляет собой совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки. Создание информационной базы в области социально-культурного сервиса и туризма является одной из сложнейших проблем. Прежде всего встают вопросы проектирования информационной базы, которые являются определяющим условием успешной работы всей системы в будущем. Не менее трудоемкой задачей является наполнение информационной базы конкретными данными.

Организационное обеспечение представляет собой комплекс методов и правил организации работы с информационной системой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы. В сложных информационных системах этот вид обеспечения играет весьма важную роль, т.к. он определяет порядок функционирования информационной системы. Несоблюдение правил пользования информационной системой и невыполнение должностных инструкций может привести к неадекватности базы данных, и, как следствие, к принятию и неправильных управленческих решений.

Правовое обеспечение включает в себя комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы. Именно эта подсистема обеспечивает ограничение доступа к данным различных категорий пользователей, как правило, путем организации парольного доступа. Кроме того, в настоящее время одними из важнейших вопросов становятся проблемы защиты информации от несанкционированного доступа.

Подсистема эргономического обеспечения предполагает разработку рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя системы, в том числе правильное расположение компьютеров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенности, нормирование работы пользователя за компьютером и т.п.

К современным техническим средствам реализации информационных технологий относятся персональные компьютеры, локальные и глобальные вычислительные сети; коммуникационные средства, телефонная техника, видеоинформационные системы и др. Современные информационные системы предполагают, как правило, интеграцию различных программных продуктов. В состав информационной системы включаются средства для документационного обеспечения управления, информационной поддержки предметных областей, в частности, социально-культурного сервиса и туризма, коммуникационное программное обеспечение, средства организации коллективной работы сотрудников и другие вспомогательные технологические продукты. Внедрение информационных технологий предполагает не только автоматизацию основных информационных бизнес-процессов, но и иногда их существенное изменение. Прежде всего это связано с совершенствованием документооборота в системе, а повышение надежности и оперативности предоставления информации позволяет больше времени уделять ее анализу, а не рутинной обработке.

Внедрение современных информационных технологий должно обеспечивать выполнение ряда требований, в том числе наличие удобного и дружественного интерфейса, обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам, поддержку распределенной обработки информации, использование архитектуры клиент-сервер, модульный принцип построения систем, поддержку технологий Internet/intranet и т.д.

На предприятиях сферы туризма широкое применение находят специализированные информационные системы, обеспечивающие сбор, передачу, обработку актуальной информации, необходимой для принятия управленческих решений.

Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц, рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирования документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета). Заказ индивидуальной программы для автоматизации формирования, продвижения и реализации тупродукта стоит достаточно дорого, и это могут позволить себе очень крупные фирмы.

Разработка специализированных программных средств для автоматизации внутрифирменной туристской деятельности на Западе началась примерно в семидесятые годы. Например, такая система, как DPAS, автоматизирует расчетные процедуры и пригодна для небольших агентств. Она является собственностью фирмы Travicom и доступна в ее основной системе. Значительным событием был ввод в действие системы TAB (Thomson Automatic Banking) и подключение к ней агентов фирмой Thomson Holiday в 1988 году. Эта система была соединена с системой резервирования ТОР фирмы Thompson и автоматически формировала счета турагентам по всем сделкам, осуществлявшимся через ТОР. Хотя понадобилось некоторое время для ее внедрения в агентствах, это был первый шаг к EFTPOS (Electric Fund Transfer at Point of Sale - электронная система расчетов в момент продажи) в широком масштабе. Система широко распространилась в последующие несколько лет и имела большое значение для ускорения оборота денег в агентствах.

Разработками специализированных программных продуктов для туристского и гостиничного бизнеса в настоящее время занимается несколько российских фирм: ArimSoft (программы TurWin, Чартер, Овир), Само-Софт (программа «Само-Тур»), компания Мегатек (программный комплекс «Мастер-Тур»), Туристские технологии (программа комплексной автоматизации «Туристский офис»), Интурсофт (программа Travel Agent-2000), ANT-Group (система ANT-Group), Recsoft (комплекс Эдельвейс, Барсум, Реконлайн) и другие. На рынке программных продуктов представлено несколько компьютерных систем, позволяющих автоматизировать внутреннюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы обеспечивают ведение справочных баз данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также ведение туров и учет платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т.д. Практически все программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской отчетности и часто импорт-экспорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие как 1С и другие.

Успешное функционирование туристского агентства возможно только тогда, когда обеспечена связь «туроператор-турагенство» и выход в глобальные системы бронирования и резервирования. К сожалению, только несколько систем, например, Travel Agent -2000, обеспечивают удаленное бронирование туров. Программный комплекс «Само-Тур» также позволяет формировать и отправлять заявки на бронирование туров и гостиниц с автоматическим уведомлением о получении брони. Наряду с автоматизацией внутренних функций турфирм удаленное бронирование туристских услуг обеспечивает специально разработанная система Continent-ANT. Она позволяет туроператору работать в режиме реального времени с сетью турагенств, находящихся на территории России, и обеспечивать бронирование турпакета в целом, включая авиаперевозки, услуги, гостиницы.

Множество программных продуктов можно условно разделить на туроператорские, турагентские, универсальные (рассчитаны как на агентов, операторов, так и на продавцов билетов).

Информационные системы туоперейтинга приобретают все большую популярность, поскольку в настоящий момент решающим доводом в конкурентной борьбе становятся капитал и информационные технологии. Универсальные программы в скором времени будут более распространены, поскольку предусматривают возможность предоставления различных услуг.

Причины, по которым туристические фирмы приступают к процессу автоматизации, можно разделить на две группы:

1. Фирмы, уже имеющие достаточно серьезные обороты и столкнувшиеся со шквальным ростом рутинной бумажной деятельности.

Такие компании обычно вполне отчетливо осознают, что им нужно: оперативность и управляемость. Во-первых, они желают освободить своих сотрудников от рутинной работы, и, во-вторых, руководство компаний должно постоянно быть в курсе всех проблем и событий. Ведь для большой компании сводная информация о текущем состоянии дел является основой для принятия тех или иных стратегических решений.

2. Сравнительно молодые компании, которые либо не хотят повторять чужих ошибок, либо просто хотят идти в ногу со временем.

Можно выделить следующие уровни или этапы автоматизации:

- использование офисной оргтехники (телефония, факсы, ксероксы);

- использование компьютеров со стандартным программным обеспечением типа Microsoft Office;

- внедрение специального программного обеспечения - так называемого BackOffice, связь BackOffic-ных программ с глобальными системами бронирования;

- наличие своих Интернет-магазинов.

Для того чтобы определить достаточный и, конечно, необходимый минимум автоматизации, прежде всего надо объективно оценить уровень туристической фирмы, объемы, с которыми она сталкивается, уровень компьютерной подготовки персонала, степень готовности и желание менеджеров осваивать новые технологии.

Необходимый уровень автоматизации определяется, прежде всего, объемами, с которыми фирма сталкивается. Три десятка туристов в месяц легко учитываются средствами Microsoft Office - Excel или даже Word. Отсюда следует - в офисе нужен хотя бы один компьютер. И это минимум автоматизации, без которого современная туристическая фирма работать не может. Сюда же следует отнести наличие электронной почты. Без этого элемента автоматизации фирма лишается эффективного средства коммуникаций. Ибо все большее число туроператоров, да и небольших агентств упор делают именно на e-mail, как более удобный и, главное, дешевый способ информационного обмена, хотя отказаться от факса и сегодня возможным не представляется.

Необходимость специального программного обеспечения, призванного автоматизировать всю работу в офисе, обуславливается двумя причинами

Первая - число клиентов, которые менеджер в Excel уже не в состоянии контролировать. Это примерно 100 туристов в месяц. Можно сказать, это тот предел, после которого уже необходимо вводить автоматизацию. В противном случае гарантированны проколы, материальные потери и судебные иски от неудовлетворенных клиентов.

Вторая причина, по которой необходимо иметь специальную BackOffice программу, - это высокий профессиональный уровень подготовки персонала. Если люди могут и желают работать эффективно, необходимо предоставить им такую возможность. В результате у менеджеров будет возможность обслужить большее число клиентов, и объемы продаж возрастут.

Для этого, в первую очередь, проводится обследование предприятия. В рамках этого обследования строится полная модель бизнес-процессов компании, описывающая реализуемые операции, необходимые данные и информационные потоки. Точнее, строится две модели: «как есть» и «как будет». Это и есть главный элемент автоматизации, далее программные решения должны будут только помогать придерживаться описанных правил.

Построение четкой структуры предприятия, схем бизнес-процессов является необходимым и весьма полезным шагом, поскольку позволяет упорядочить, систематизировать основные операции, обнаружить «узкие» места или дублирование некоторых операций и т. д. В последнее время очень популярным становится понятие «реинжениринга», т. е. оптимизация этих самых бизнес-процессов с точки зрения увеличения эффективности деятельности предприятия.

На выходе по окончании данного этапа должны быть получены: структура предприятия, приказ об учетной политике, схемы бизнес-процессов и документооборота, должностные инструкции и т. д. Эти документы в дальнейшем в значительной мере упростят процесс постановки задачи.

Постановка задачи - это зачастую самый сложный, продолжительный этап разработки и наиболее ответственный.

Задача: выработать набор требований к системе и к объекту автоматизации дли успешного создания и внедрения системы. Основная подзадача - детально определить требования к системе в плане ее функциональности, масштабируемости, адаптируемости под возможные изменения в законодательстве и т. д. В дальнейшем на базе этих требований разрабатывается структура будущей системы, определяются требования к отдельным ее модулям.

Далее осуществляется выбор программного обеспечения и технических средств.

На основе требований к системе производится анализ существующих на рынке программных и аппаратных средств. Основными критериями их оценки являются: способность решать поставленные задачи, соотношение цена/качество и цена/производительность. Но определить точно составляющие данных отношений - задача достаточная сложная. Рассмотрим основные составляющие совокупной стоимости программного продукта.

1. Стоимость приобретения:

- стоимость продукта в необходимой комплектации и сопутствующих продуктов;

- стоимость его настройки под нужды предприятия (в соответствии сТЗ);

- стоимость внедрения (обучение сотрудников, ввод начальных данных и т. д.).

2. Стоимость владения:

- стоимость поддержки продукта;

- зарплата администраторов системы.

Требования к техническому оснащению (компьютеры, сети, телекоммуникации и т. д.), а также к системному ПО (сетевые и локальные операционные системы, сервера баз данных и т. п.) могут меняться в зависимости от состава выбранных приложений, режимов их использования, требований к надежности и безопасности.

Главное не забывать, что программы призваны помогать решать поставленные задачи, а техника - обеспечить надлежащее функционирование этих программ.

Совокупная стоимость определяется не только первоначальной стоимостью (стоимость приобретения), но и стоимостью владения (поддержка, сопровождение), которая может в итоге значительно превысить первую.

Внедрение системы, ввод в эксплуатацию предусматривает обучение пользователей работе с программами. Обучение проводится в группах или индивидуально, в специализированных учебных центрах или прямо на месте, используются типовые или разрабатываются индивидуальные программы обучения. При разработке схемы проведения обучения необходимо учитывать различие в начальном уровне подготовки пользователей и функциональные обязанности каждого сотрудника, которые определяют требования к степени освоения продукта.

Затем производится перенос данных из старых программ, ввод начальных данных вручную. Перенос данных производится зачастую посредством специальных программ-посредников (интерфейсов) и состоит из следующих этапов:

- разработка и утверждение протокола обмена данными,

- разработка интерфейса,

- перекачка данных,

- проверка корректности результатов переноса.

К сожалению, не всегда удается осуществить автоматизированный перенос данных, поскольку программы являются закрытыми или структура хранения данных настолько различна, что создание интерфейсов становится экономически не целесообразным.

В любом случае при начале эксплуатации системы, как правило, не избежать большого количества ручного труда, что может привести к выработке негативного отношения пользователей к системе.

При внедрении корпоративных информационных систем в большинстве случаев возникает активное сопротивление сотрудников на местах, которое является серьезным препятствием для внедрения и вполне способно сорвать или существенно затянуть проект. Причины этого вполне объяснимы:

- неприятие всего нового, поскольку уже привыкли работать по-старому;

- увеличение нагрузки на сотрудников, поскольку помимо обычных рабочих обязанностей, появляются новые, связанные с освоением новых технологий, новых принципов работы;

- увеличение контроля за действиями сотрудников за счет внедрения новой системы;

- боязнь потерять работу или утратить свою незаменимость.

Руководители турфирмы, принявшие решение автоматизировать свой бизнес, в таких случаях должны всячески содействовать ответственной группе специалистов, проводящей внедрение информационной системы, вести разъяснительную работу с кадрами, и, кроме того:

- создать у сотрудников всех уровней твёрдое ощущение неизбежности внедрения;

- наделить руководителя проекта внедрения достаточными полномочиями, поскольку сопротивление иногда (часто подсознательно, или в результате неоправданных амбиций) возникает даже на уровне топ-менеджеров;

- всегда подкреплять все организационные решения по вопросам внедрения изданием соответствующих приказов и письменных распоряжений;

- повысить уровень мотивации сотрудников.

Тестирование. Применяемые методики тестирования зависят от сложности системы, требованиям к качеству и надежности. Можно выделить следующие этапы тестирования:

- подготовка к тестированию. Разработка методики тестирования, подготовка тестовой базы и тестовых примеров.

- тестирование группой пользователей. Производится тестирование конечными пользователями: выявляются недочеты, собираются пожелания, оптимизируется эргономика интерфейсов. Наиболее целесообразно бывает использовать режим опытной эксплуатации, когда новая система запускается в работу в реальном режиме (и работает зачастую параллельно старой), правильность ее работы жестко контролируется и выявленные нарушения фиксируются в протоколе тестирования.

Дата добавления: 2014-01-07