Основні елементи стратегії TQM. Умови успішного впровадження TQM

Концепція або філософія TQM (Total Quality Management) українською мовою найчастіше перекладається як загальне всеохоплююче, тотальне керівництво якістю або загальне управління якістю. Однак найкоректнішим, мабуть, варто вважати переклад загальний менеджмент якості, оскільки ні керівництво, ні управління не є еквівалентом поняття менеджмент.

Поява терміна «загальне управління якістю» Total Quality Management – TQM є результатом взаємозв’язку західної і східної точок зору на проблеми якості. Саме поняття TQM у різних країнах трактується по-різному.

TQM – культура організації виробництва, покликана відповідати запитам споживачів на основі безперервного вдосконалення. На Сході, у таких країнах, як Японія, Корея і Тайвань, TQM відрізняється науковим підходом – широким застосуванням методів статистичного управління якістю й організацією гуртків якості.

TQM – філософія управління, що пропонує широке використання даних, системну орієнтацію і загальне управління, очолюване вищими керівниками. Це система загального управління, при якій повідна роль віддається політиці якості, управлінні якістю, підвищенні якості та її забезпеченні.

TQM на сьогодні вважається революцією в менеджменті якості.

Як новий науково-практичний підхід до забезпечення якості сучасна концепція TQM склалась на початку 1980-х років під впливом ідей У. Шухарта, Е. Демінга, Дж. Джурана, А. Фейгенбаума, К. Ісікави, а також японського досвіду використання методології CWQC управління якістю в рамках фірми в Японії. Найбільшого поширення концепція отримала в таких промислово розвинених країнах, як США, ФРН, Велика Британія, Швеція, Японія, Південна Корея, Тайвань. Однак за єдності ідеології, чітко вираженій у назві концепції, у кожній країні вона трактувалась по-своєму, виходячи з особливостей її історичного розвитку і робіт з менеджменту якості. Так, за свідченням ряду спеціалістів-аналітиків, у США і Європі основний наголос в TQM робився на культурі виробництва, а у східних державах — на статистичних методах і груповій діяльності у сфері якості.

Спочатку численні західні компанії розробляли елементарні моделі TQM з власного досвіду і досвіду інших фірм. Т. Конті розглядає їх як моделі першого покоління, оскільки вони не мали належної структури і складалися з набору факторів і характеристик, які компанія розглядала як ключові елементи загального менеджменту якості. Ці елементи звичайно акцентували увагу на взаємовідносинах зі споживачем, безперервному удосконаленні і залученні всього персоналу до роботи щодо забезпечення якості.

Другим етапом у розвитку концепції TQM, згідно з Т. Конті, було заснування в 1987 р. Національної премії СІНА за якість, відомої під назвою Премія імені Малкольма Болдріджа. Положення про цю премію, яке містило певну кількість критеріїв менеджменту якості на підприємстві, є моделлю TQM другого покоління. До цього варто додати, що час заснування премії Болдріджа збігся зі впровадженням стандартів ISO серії 9000. Проведений аналіз свідчить про те, що в цих стандартах знайшли відображення численні підходи TQM, тим часом, самі стандарти ISO вплинули на наступний розвиток концепції TQM. Таким чином концепція TQM і концепція стандартів ISO не тільки не суперечать одна одній, а навпаки — взаємодоповнюють одна одну. Однак, якщо стандарти ISO призначені для регулювання взаємовідносин між виробником і споживачем, то концепція TQM призначена тільки для внутрішньої потреби виробника. Концепція стандартів ISO відповідає на питання, що необхідно робити для забезпечення якості, а концепція TQM — як це робити. Важливо те, що обидві концепції спираються на результати більш ніж 30-річного післявоєнного світового розвитку теорії і практики робіт у сфері якості.

Заснування премії Болдріджа, впровадження в 1991 р. Європейської премії за якість і знайомство в той же період Заходу з премією Демінга послужили поштовхом для створення в багатьох країнах світу різних моделей TQM які часто називають моделями ділової досконалості і використання їх для самооцінювання підприємств. Цілком зрозуміло, що саме такий підхід стане домінуючим на початку XXI ст., і сьогодні закладаються основи для наступного — третього етапу розвитку концепції TQM. Як вважають спеціалісти, цей етап буде характеризуватися переходом від самооцінювання підприємств на відповідність зовнішнім моделям TQM до створення власних внутрішніх моделей загального менеджменту організацій, які базуватимуться на принципах TQM. Таким чином, це буде перехід від фірмового менеджменту якості до якості менеджменту фірми.

TQM складається з трьох частин:

1) Ключова система — методи й засоби, що застосовуються для аналізу і дослідження. Вони базуються на загальновизнаному математичному апараті, статистичних методах контролю.

2) Система технічного забезпечення — це прийоми і програми, що дозволяють навчити персонал володінню цими засобами і їх правильному використанню.

3) Система безперервного розвитку самих принципів і змісту TQM.

Ефективність TQM залежить від трьох ключових умов:

1) вища посадова особа енергійно виступає за підвищення якості;

2) інвестиції вкладаються не в устаткування, а в людей;

3) організаційні структури перетворюються чи створюються спеціально під загальне управління якістю.

Оскільки Загальне Управління Якістю передбачає всебічне управління всією діяльністю підприємства, то TQM містить у собі:

- Контроль у процесі розробки нової конструкції.

- Оцінку якості досвідченого зразка, планування якості продукції і виробничого процесу, контроль, оцінку і планування якості матеріалу, що поставляється.

- Вхідний контроль матеріалів.

- Контроль готової продукції.

- Оцінку якості продукції.

- Оцінку якості виробничого процесу.

- Контроль якості продукції та виробничого процесу.

- Аналіз спеціальних процесів спеціальні дослідження у сфері якості.

- Використання інформації про якість продукції.

- Контроль апаратури, що дає інформацію про якість продукції.

- Навчання методам забезпечення якості, підвищення кваліфікації персоналу.

- Гарантійне обслуговування.

- Координацію робіт у сфері якості.

- Спільну роботу стосовно якості разом з постачальниками.

- Використання циклу PDCA (plan — do — check — action).

- Роботу кружків якості.

- Управління людським фактором.

- Роботу у сфері якості за методом міжфункціонального управління.

- Участь у національних компаніях з якості.

- Вироблення політики стосовно якості.

- Участь службовців у фінансовій діяльності, виховання свідомого ставлення до якості.

- Проведення заходів для формування культури якості.

- Підготовку управлінських кадрів для керівництва діяльністю у сфері якості.

- Покладання відповідальності за діяльність у сфері якості на вище керівництво

Не дивлячись на те, що на сучасному етапі розвитку TQM єдиного тлумачення її концепції немає, оскільки воно залежить від особливостей країн, що її використовують, фундаментальні 12 принципів, на яких базується TQM, визнаються всіма спеціалістами незалежно від того, де концепція використовується. До них належать такі.

12 фундаментальних принципів, на яких базується TQM:

1) Орієнтація всієї діяльності організації на споживачів, від задоволення вимог і сподівань яких залежить її успіх у ринковій економіці.

2) Погляд на виробничі відносини між працівниками як на відносини споживача з постачальником.

3) Безперервне удосконалення виробництва і діяльності у сфері якості.

4) Комплексне і системне вирішення завдань забезпечення якості на всіх стадіях її життєвого циклу.

5) Перенесення головних зусиль у сфері якості в бік людських ресурсів акцент на ставлення працівників до справи, на культуру виробництва, на стиль керівництва.

6) Участь усього без винятку персоналу у вирішенні проблем якості, принцип «якість — справа» кожного.

7) Безперервне підвищення компетентності працівників організації.

8) Концентрація уваги не на виявленні, а на попередженні невідповідностей.

9) Ставлення до забезпечення якості як до безперервного процесу, коли якість об?єкта на кінцевому етапі є наслідком досягнення якості на всіх попередніх етапах.

10) Оптимізація співвідношення у тріаді якість — витрати — час.

11) Забезпечення достовірності даних про якість за рахунок використання статистичних методів.

12) Безперервне поліпшення якості концепції Джурана (концепція AQI - Annual Quality Improvement) тощо.

Ці принципи визначають ідейний зміст філософії TQM, яка виставляє якість як основний критерій оцінювання роботи організації, трактує якість у її широкому економічному і соціально-психологічному розумінні, руйнує тезу про неминучість протиріччя між виробником і споживачем.

Якщо стандарти ISO 9000 проголошують досягнення якості кінцевою метою, то концепція TQM розглядає досягнення якості як поточний процес, де сам рух так само важливий, як і кінцева мета. Саме концепція TQM дає змогу максимально задовольняти вимоги і запити всіх груп зацікавлених осіб організації, яка виступає в ролі постачальника.

Якість продукції визначається якістю виробничих процесів. Тут необхідно відзначити одну особливість. Із зростанням добробуту змінюється спектр потреб, а отже, і спектр відчуттів. А це, у свою чергу, змінює вимоги до якості виробничих процесів, що повинно призвести до зміни якісних показників продукції.

Така зміна якості процесів виробництва здійснюється на основі програми підвищення якості і супроводжується безперервним їхнім удосконалюванням. Тому програма підвищення якості буде одним із ключових моментів у роботі підприємства щодо підвищення якості продукції.

У той же час якість виробничих процесів визначається пятьма основними компонентами:

- Людьми;

- Устаткуванням;

- Сировиною та матеріалами;

- Методами управління;

- Моральним кліматом.

Одним з найголовніших компонентів, що забезпечують високу якість виробничих процесів, є люди. Для того, щоб люди могли і хотіли забезпечити високу якість виробничих процесів, вони повинні мати необхідну інформацію про те, що і як вони повинні робити; бути зацікавлені у високій якості своєї праці тобто має бути мотивація їхньої праці; мати відповідну кваліфікацію й трудові навички; безперервно навчатися новим прийомам праці, й усі разом повинні утворювати трудовий колектив команду, зацікавлений у високій якості продукції.

Другий компонент, що гарантує високу якість виробничих процесів, стосується використання відповідного устаткування, пристосувань і інструментів.

Висока якість виробничих процесів не може бути досягнута без застосування високоякісних матеріалів, сировини, комплектуючих елементів та напівфабрикатів.

Важливим компонентом забезпечення якості виробничих процесів є використання методів управління, що містять у собі системи управління, організацію управління, забезпечення або створення визначеного стилю керівництва, а також упровадження сучасних виробничих рішень, як у сфері управління, так і у сфері вдосконалювання технології.

І останній, але не менш важливий компонент повязаний зі створенням необхідного морального клімату, що сприяє плідній роботі як кожного працівника, так і трудового колективу в цілому.

Потім здійснюється перехід від якості одиничних виробничих процесів до якості всього підприємства. Якість підприємства оцінюється за внутрішніми та зовнішніми критеріями.

До внутрішніх критеріїв, за якими проводиться оцінка якості підприємства, відносяться такі:

- координація діяльності окремих підрозділів підприємства;

- організаційна структура, здатна забезпечити необхідний рівень якості;

- підтримка з боку адміністрації будь-яких пропозицій та ідей, спрямованих на підвищення рівня якості.

До зовнішніх критеріїв, за якими здійснюється оцінка якості підприємства, відносяться:

- економічний успіх від діяльності підприємства;

- діяльність підприємства не створює екологічних проблем;

- уся діяльність підприємства створює йому позитивний імідж, продукція підприємства має високі та стабільні якісні характеристики.

Як приклади якості підприємства можна згадати фірми Ніссан, Філліпс, Проктер енд Гембл. Говорячи про фірму Ніссан, ми асоціюємо назву фірми з високоякісними автомобілями. Згадування фірми Філліпс у нас повязано з високоякісною електронікою — телевізорами та радіоприймачами. А найменування Проктер енд Гембл викликає в памяті товари для догляду за тілом і парфумерію.

Тому формування якості підприємства здійснюється на основі багаторічного формування стабільної якості виробничих процесів на цьому підприємстві і стабільній високій якості виробленої на цьому підприємстві продукції.

Позитивний досвід впровадження TQM у промисловій сфері сприяв тому, що були зроблені спроби впровадити TQM і в інших сферах людської діяльності: для організації роботи державних органів, вищої школи, медицини, сфери обслуговування тощо.

В основі системи TQM лежать чотири стратегії:

1) провідна роль вищого керівництва в управлінні якістю;

2) навчання якості, залучення до управління, мотивація та вивчення інтересів співробітників;

3) орієнтація на інтереси покупців і підвищення продуктивності праці;

4) розробка програм з метою постійного поліпшення якості і оцінка результатів.

Розглянемо кожну з цих стратегій.

Стратегія 1. Провідна роль вищого керівництва в управлінні якістю

Стратегія полягає у проведенні курсу на постійне поліпшення якості вищим керівництвом компанії і, перш за все, її першим керівником. Робота в сфері якості ініціюється і знаходиться під контролем вищого керівництва.

Реалізація стратегії складається з наступних напрямків діяльності керівництва.

- Розробка політики в області якості на основі загальної комерційної політики фірми, доведення її до відома кожного працівника. Політика в області якості повинна охоплювати всю діяльність компанії і стати особистою програмою діяльності кожного співробітника.

- Визначення кількісно виражених цілей у сфері якості по кожному напрямку і для всіх підрозділів. У системі постійного поліпшення якості кожна поставлена мета повинна супроводжуватися розробкою, документацією і реалізацією планів її досягнення.

- Призначення керівних і відповідальних осіб по кожній ділянці роботи, впливають на якість. Це один з напрямків організаційного розвитку компанії.

- Підтримання умов роботи всього персоналу на рівні, який забезпечує співробітникам потенційну можливість для досягнення поставлених цілей у сфері якості.

Стратегія 2. Навчання якості, залучення до управління, мотивація та вивчення інтересів співробітників

Стратегія полягає у формуванні світогляду всього колективу в питаннях якості. Отримання кожним співробітником нових знань та вмінь з багатьох напрямків, що стосуються якості, є першочерговим завданням. Навчання якості охоплює всі напрямки та підрозділи. Навчання якості починається з семінарів для вищого керівництва, потім проводяться семінари для керівників середнього рівня. Так рівень за рівнем в процес навчання якості залучається весь колектив.

Загальне навчання якості передбачає:

- проведення семінарів для вищого керівництва компанії. Метою таких семінарів є демонстрація можливості збільшення прибутку і ефективності підприємства шляхом поліпшення якості, а також обгрунтування особливої важливості позиції та діяльності керівництва в питаннях постійного поліпшення якості;

- проведення робочих конференцій для менеджерів та керівників середньої ланки. Такі конференції необхідні для формування знань методів управління якістю з метою досягнення найбільших спільних результатів;

- підвищення кваліфікації фахівців усіх напрямків для освоєння ними сучасних технологічних процесів та обладнання, вивчення вимог і нормативів;

- навчання елементам управління якістю всіх співробітників з метою формування чіткого уявлення про роль і відповідальність кожного в загальному процесі поліпшення якості.

Керівництво відповідає за оцінку планів морального та матеріального стимулювання. Методи матеріального стимулювання співробітників система надбавок, преміювання, бонуси та ін повинні піддаватися щорічного аналізу після проведення анкетування. При анкетуванні здійснюється опитування думки керівництва і рядових співробітників фірми щодо ефективності механізму морального та матеріального стимулювання. Опитування є однією з форм встановлення взаєморозуміння між рядовими співробітниками і керівництвом. Опитування служить також засобом виявлення керівництвом виникаючих проблем для прийняття своєчасних заходів щодо запобігання їх розвитку.

Опитування повинен охоплювати 11 аспектів:

1. Задоволеність фірмою в цілому.

2. Загальна задоволеність роботою.

З. Задоволеність заробітною платою.

4.Можливсть просування по службі.

5.Еффектівность системи управління.

б.Можливості участі в управлінні.

7. Можливості професійного розвитку.

8.Рівень ефективності та якості виробництва.

9.Умови праці.

10. Турбота про людину.

11.Пропозиції з удосконалення роботи підприємства.

Для отримання обєктивних результатів опитування необхідно забезпечити його конфіденційний і анонімний характер. Передбачається зворотній звязок з дрібними підрозділами.

Корпорація IBM починаючи з кінця 50-х років регулярно проводить опитування думки працівників. Корпорація досягла відносного приросту по ряду позицій після аналізу результатів опитування та подальшого впровадження засобів поліпшення трудової діяльності:

- виконання робочих завдань — 22%

- загальна задоволеність працею — 12%

- використання навичок — 14%

- підвищення кваліфікації — 13%

- Передача інформації наверх — 18%

- Передача інформації вниз — 16%

- підвищення змістовності праці — 10%;

- часть в інших видах робіт — 6%;

- показник морального стану — 9%.

Стратегія 3. Орієнтація на інтереси покупців і підвищення продуктивності праці

Стратегія полягає у відстеженні ринкових тенденцій, аналізі і подальшої координації бізнесу. Ринкова орієнтація передбачає:

- постійне вивчення потреб споживачів з метою найбільш правильного планування бізнесу

- постійне спостереження за конкурентами

- відстеження ринкових тенденцій

- аналіз отриманої інформації та подальша координація бізнесу

- планування і контроль всіх аспектів якості в процесах від формування ідей до поставки продукції споживачеві

- використання методів розгортки параметрів якості.

Стратегія 4. Розробка програм з метою постійного поліпшення якості і оцінка результатів

Стратегія полягає в постійному проведення регулярного аналізу результатів діяльності та координації напрямів вдосконалення.

Розробка програми з поліпшення якості заснована на наступних положеннях:

- Відділ якості — вищий орган управління з питань встановлення пріоритетів і координації діяльності щодо покращення якості. Головою ради якості є керівник підприємства.

- Розробка та реалізація коригувальних впливів спрямовані в першу чергу на вирішення проблем хронічного характеру. Зазначені проблеми призводять до набагато більш тяжких наслідків, ніж проблеми, що виникають випадково. Повинні бути розроблені спеціальні програми щодо виявлення та усунення проблем хронічного характеру.

- Обовязковим напрямком діяльності підприємства є проведення спільних навчальних програм і дискусій з питань вдосконалення якості.

- Регулярно визначаються суми втрат від низької якості і аналізується явно і неявно виражена вартість низької якості. Неявно виражена вартість низької якості має тенденцію до постійного збільшення.

- Регулярно проводиться огляд і оцінюється якість всіх аспектів комерційної діяльності.

Дата добавления: 2014-01-06