Вільна розповідь клієнта

4.

А) З’ясування проблеми клієнта.

На цій стадії клієнт повинен отримати уявлення про свою власну проблему без нав’язування йому поглядів юриста. Перш за все треба пояснити клієнту, як буде проходити ваша бесіда, наголосіть, що ви повинні знати всі обставини справи – як позитивні так і негативні, з тим, щоб вірно оцінити виниклу юридичну проблему і щоб не зашкодити йому. Підкресліть Ваш обов’язок забезпечити конфіденційність отриманої інформації.

Як правило, досвідчені юристи розпочинають з’ясування проблем клієнта шляхом звернення до нього з проханням, щоб він розповів про проблеми, з якими він прийшов, і про те, як би він хотів їх вирішити.

Загальновизнаною практикою в таких випадках є постановка питання загального характеру. Питання такого типу не встановлюють жорстких рамок і напрямків, в них не містяться передбачуваної відповіді, на них неможливо відповісти одним словом – “так” чи “ ні”. Ці запитання не мають жорсткої структури. Вони дають клієнту можливість самому почати розмову в тому порядку, в якому він вважає за потрібне. Наприклад, першими запитаннями юридичного змісту можуть бути такі:

Чому Ви вирішили звернутися до нас? Що у Вас сталося?

Чим ми можемо Вам допомогти? Розкажіть нам Вашу проблему?

Відповідаючи на такі запитання, клієнт має можливість розповісти про свою справу те, що він вважає за потрібне, почавши з того, що йому видається найбільш доцільним, в тому порядку і з тими акцентами, які він сам визначить. Ці типи питання, як правило, викликають досить широкі за обсягом відповіді, в яких клієнт має можливість сформувати проблему своїми словами. Не всі клієнти реагують однаково на такі запитання. Одні дають короткий, лаконічний виклад суті проблеми, інші розповідають про проблеми значно більше. Потрібно мати на увазі, що клієнти розповідають про свої проблеми в найбільш сприятливому світлі для себе і будуть відповідати таким чином, щоб виправдати свою позицію, щоб юрист її схвалив і бачив в них розумних людей, які правильно розуміють суть своїх проблем. Під час відповіді юрист повинен стимулювати розкриття клієнтом своєї проблеми, підтримуючи з клієнтом контакт поглядом, кивком голови або реплікою показуючи тим самим розуміння ситуації, в якій знаходиться клієнт. Загальна помилка, якої часто припускаються юристи з мотивів економії часу або з мотивів типової проблеми, полягає в тому, що вони не завжди вислуховують до кінця виклад клієнтом проблеми, і переривають його розповідь. Цього робити не слід, тому, що, кожна ситуація може мати такі особливості, які будуть відрізняти і її саму і її можливе рішення від інших подібних ситуацій. Крім того, клієнт може розцінити це як неповагу до себе. Якщо юрист допускає поспішність, він може пропустити окремі факти, емоції клієнта і його особисті погляди на проблему. Це в кінцевому рахунку може привести і юриста і клієнта на неправильний шлях і до небажаного результату. Цього можна уникнути, якщо юрист буде вислуховувати клієнта, не перериваючи, до повного завершення клієнтом викладу своєї проблеми, поки не з’ясується, в чому полягає її суть і не стане ясно, яким чином хоче клієнт, щоб вона вирішилась. Але трапляються випадки коли клієнт розповідаючи про свою проблему може захопитись своєю розповіддю і відійти від теми або сильно вдаватись до деталізації зовсім не потрібної інформації, яка не має значення для правильного вирішення справи. В цьому випадку, для того щоб спрямувати розповідь в необхідне русло і не образити клієнта перериванням, слід застосовувати такі прийоми:

· відвести погляд в сторону показати свою незацікавленість;

· проявити неуважність до сказаного;

· ввічливо попросити відповісти на питання, які зацікавили юриста;

· попросити уточнити якійсь факт, про який вже було розказано;

В студентській практиці трапляються такі випадки, що студент не може спрямувати хід розповіді. Ця проблема виникає з 2-х причин:

· студент боїться образити клієнта своїм перериванням;

· студент не може виявити правовий аспект в разі не компетентності;

Щоб вийти з цієї ситуації студенту необхідно задати клієнту такі запитання:

Як ви вважаєте, яку допомогу ми вам можемо надати?

Як ми можемо вам допомогти?

Як ви бажаєте щоб вирішилась справа?

Якщо студент одержав інформацію про характер проблем, але предмет розмови ще відкритий для обговорення, то питання загального характеру з метою отримання додаткової інформації можуть ставитися і далі, але як правило вужче. Наприклад: Де ви фактично проживаєте? При кому ви би хотіли залишити дітей?

В процесі розповіді юрист може давати клієнту зрозуміти, що він хотів би щоб співрозмовник розвинув тему для обговорення. Під розвитком теми слід розуміти продовження розповіді, завершення думки або деталізацію розповіді. Для цього доречно задавати такі питання: А що було потім?, Ну а потім? Для з’ясування деталей теми можна задати такі запитання: Розкажіть про це більш детально. Щоб ви могли розповісти про це?, Чи не бажаєте ви ще щось додати до сказаного?

Подібного роду запитання називають відкритими, тобто питаннями зміст яких не визначає суті відповіді на них, і які не обмежують співрозмовника у виборі інформації, яку він вважає за необхідне повідомити.

Закритими є питання застосовуються для отримання однозначної відповіді для з’ясування або уточнення обставин фактів, які не висвітлені достатньо в розповіді клієнта.

Відкриті запитання	Закриті запитання
Коли? Яким чином? Де? Який? Хто? Чому? Що? Для чого?	Чи був....? Чи бачив....? Чи знав....?

На практиці дуже рідким є випадки, коли в процесі вільної розповіді клієнта юрист отримує достатньо інформації для з’ясування правових проблем клієнта, а також для з’ясування всіх юридично значущих фактів його проблеми. Тому у юриста майже завжди виникає необхідність поставити перед клієнтом запитання, які б сприяли отриманню від нього найбільш детальної і достовірної інформації. Для того щоб задавати ці питання, юрист повинен мати точне уявлення про ті юридично значущі факти, які мають відношення до проблеми клієнта і які слід з’ясувати чи уточнити.

Б) Хронологія події.

Цей етап є найбільш важким оскільки вимагає від юриста найбільшої активності та значного обсягу правових знань. Особливого значні складнощі на цьому етапі виникають у починаючих юристів, які відчувають брак таких знань. Юристу слід на основі даних отриманих в ході вільної розповіді задати клієнту такі питання, які б дозволили скласти цільну картину щодо події про яку розповів клієнт. Для цього необхідно отримати в хронологічному порядку відповіді на питання:

· Що сталося з клієнтом?

· Коли сталося?

· Хто був учасником цих подій?

· Яким чином і в якій послідовності розгорталися події?

· Які наслідки вони потягли за собою?

Також для з’ясування необхідної інформації застосовуються такі способи задавання запитань:

“ Технологія воронки ” - повну відповідь на питання, наприклад, чи має право особа розпоряджатися майном?, коли була отримана квартира?, хто має право розпоряджатися майном?, хто проживає і прописаний в квартирі? хто власник цієї квартири?

“ Камінний димар ”- запитання задаються для з’ясування інформації від часткового до загального поступово розширяючи подію, щоб мати можливість охопити проблему цілком.

“ Технологія нагадування ” – її можна використовувати на всіх етапах інтерв’ювання, для встановлення факту, чи правильно юрист зрозумів клієнта.

Наприклад, Ви казали, що у вашої доньки є квартира? Правильно я вас зрозумів, що після смерті жінки ви єдиний володілець?

“ Запитання асоціації ” – застосовується тоді, коли клієнт не може пригадати конкретну подію чи конкретну годину, конкретну дату, чи пору року. Для цього студенту треба виділити подію яка має велике значення і виділити факти, що були до події і після неї. Наприклад: Пригадайте яке свято було в цей період?

“ Запитання, які перевіряють достовірність інформації ” – коли консультант не довіряє клієнту, бачє що він не щиро представляє факти, придумує їх на свою користь, то можна задати питання, що раніше вже задавалось, але змінити формуліровку запитання. Але краще висловити свою недовіру до клієнта, і роз’яснити наслідки того, що буде якщо він навмисно спотворив факти, розказав їх на свою користь.

Також дуже важливим в процесі інтерв’ювання є з’ясування питання про бачення клієнтом вирішення його проблеми. Наприклад: Я зрозумію вашу проблему краще, якщо ви мені скажете, як ви бачите її вирішення? Запитуючи клієнта про бажаний варіант вирішення проблеми, юрист отримує інформацію про клієнта і його очікування. А Це дасть йому змогу оцінити реальність очікувань клієнта.

Щоб уникнути помилок чи неточностей при відтворенні хронології події, можна робити записи, схеми чи запропонувати це зробити самому клієнту і разом з ним їх проаналізувати.

Складання такого опису події в письмовому вигляді допоможе недосвідченому юристу точніше відтворити інформацію, отриману від клієнта та більш глибоко зрозуміти ситуацію. Для студентів юр. клінік фіксування письмово інформації є обов’язковим. Краще, щоб вона була зафіксована на аудіо чи відео плівку для того, щоб не упустити жодної деталі, що може вплинути на результат вирішення справи.

В) Резюме справи.

В кінці інтерв’ювання юристу, з метою перевірки правильності розуміння отриманої від клієнта інформації, а також щоб впевнитись, що він правильно зрозумів з чим і для чого звертався клієнт, слід вдатися до резюмування отриманої інформації.

Резюме – це детальне викладання в хронологічному порядку юристом подій, які складають правову проблему клієнта. Таке відтворення необхідне для встановлення зворотного зв’язку з клієнтом. Юрист таким чином погоджує з клієнтом правильність своєї фіксації події, усуває допущені помилки. В цей момент коли зачитується резюме треба пильнувати за мімікою клієнта, як він реагує на те, що ви прочитали. Якщо ви помилились то він почне за вами повторювати, або перефразовувати, те що ви сказали. В цей момент не треба дратуватись, а треба ще раз розпитати клієнта де ви помиляєтесь. Тобто, завершуючи інтерв’ю, юрист повинен обов’язково отримати зворотній зв’язок з клієнтом, тобто впевнитись, що вони один одного правильно зрозуміли. Резюме може бути письмове чи усне. Письмове резюме є обов’язковим для студентів юридичних клінік при роботі з клієнтом.

Дата добавления: 2014-01-07