Качество гостиничной услуги

Одним из наиболее распространённых подходов к определению понятия «качество гостиничной услуги» является трактовка данной категории как совокупности свойств и характеристик, которые придают гостиничной услуге способность удовлетворять установленные или предполагаемые ожидания и потребности клиента в проживании, питании и прочем обслуживании. В литературе приводится расширенная трактовка данного понятия, в том числе и как отсутствие недостатков, усиливающих состояние удовлетворённости потребителя. При этом предполагается, что любое улучшение качества услуг означает увеличение затрат на дополнительные особенности и свойства, делающие услуги более привлекательными для населения. Это утверждение позволяет предположить, что качество и стоимость услуги – понятия альтернативные. Потребители должны быть готовы оплачивать услуги более высокого качества по более высоким ценам. При этом потребителю предоставляется возможность самостоятельно выбирать услугу соответствующей стоимости и качества на основе как субъективных суждений и ожиданий, так и формальных характеристик, подтверждённых категорией гостиницы.

По мнению Р. Браймера, качество гостиничных услуг подразумевает однородность предоставляемых услуг в соответствии с определёнными стандартами, которые могут быть внутрифирменными, корпоративными или ассоциативными и отраслевыми. Однако однородность услуг фактически предполагает, что любое отклонение от базовых, нормативных характеристик означает отсутствие качества. В силу этого возникает вопрос о допустимости подразделения гостиниц по категориям. Вне зависимости от уровня стандартов действительно качественной гостиничная услуга может быть только в том случае, если ими (стандартами) обеспечивается максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

С точки зрения А.В. Нетребко, качество гостиничной услуги – это совокупность определённых стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах гостиницы.

Таким образом, можно выделить следующие свойства качества:

- качество есть нормируемая категория, имеющая закрепление в стандартах;

- сопоставление качества возможно только для однородных услуг;

- качество оценивается индивидуально, с точки зрения социально-экономических параметров потребителя и диктуемых ими личностных поведенческих установок.

Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания – процесс субъективный и в силу уникальности сформировавшихся частных ожиданий и восприятия фактически получаемого обслуживания
(рис. 4).

В процессе получения потребителем ожидаемой услуги, оказываемой на основе общепринятых стандартов, происходит корректировка индивидуального представления об уровне качества услуги. При этом если воспринятый уровень качества оказывается выше ожиданий, то обслуживание может характеризоваться как хорошее. Если же наоборот, то обслуживание воспринимается потребителем как некачественное или плохое.

Эффект предоставления услуги определяется тем, с чем клиент остаётся после взаимодействия с субъектом оказания услуг и формирует техническое качество услуги. Примером технического качества могут выступать и гостиничный номер, и блюдо в ресторане, и интерьер. В процессе предоставления услуги речь может идти только о функциональном качестве, характеризующем прохождение потребителем множества этапов во взаимодействии со служащими гостиницы. Обе составляющие качества гостиничной услуги могут оказывать как позитивное, так и негативное влияние на потребителя. Причём, как правило, взаимозаменяемость технического и функционального качества не реализуется. Недостатки одного вида не могут быть компенсированы избыточной эффективностью другого.

Рис. 4. Формирование восприятия качества обслуживания у потребителя

В.С. Янкевич считает возможным выделение в самостоятельный вид общественного, или этического, качества услуги, который рассматривается им как ответственность гостиницы при разработке и предоставлении таких услуг, свойства которых исключат возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиента. Однако понятие этического качества можно считать искусственно выделенным из понятия «техническое качество», так как безопасность клиента является необходимым условием предоставления гостиничных услуг и изначально заложена в нормативно-правовых актах.

Нематериальность гостиничных услуг определяет возможность объективной оценки и подтверждения качества по методикам, разработанным для сферы материального производства. Таким образом, оценка качества гостиничных услуг в процессе их предложения, исполнения и потребления возможна с позиции наличия в услуге свойств, обеспечивающих контроль не только технологической, но и функциональной составляющей полного качества услуги. Вышеуказанные категории являются определяющими в процессе поиска критических зон качества предлагаемых услуг для конкретного гостиничного предприятия, выявления причин некачественного обслуживания с целью их дальнейшего устранения и предотвращения.

Дата добавления: 2014-01-07