Отличительные характеристики гостиничных услуг

Предприятий гостиничного бизнеса

Качество как фактор успешного функционирования

На сегодняшний день сложилась не соответствующая потребностям экономики структура гостиничного хозяйства с перекосом в сторону внекатегорийных и высокоразрядных средств размещения, тогда как наиболее востребованными являются двух- и трёхзвёздные гостиницы. Сейчас не только отдельные предприятия, но и большинство туристско-рекреационных комплексов России не имеют чёткого позиционирования на рынке, существует разрыв между уровнем качества и прочими потребительскими характеристиками предлагаемого туристско-рекреационного продукта.

Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов, формирования систем управления факторами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Следует использовать позитивный международный опыт применения стандартов качества серии ИСО 9000, реализации TQM.

Отличительными характеристиками услуг, в том числе и гостиничных, являются необходимость прямого контакта (участие потребителя), неосязаемость, несохраняемость и, что особенно показательно, непостоянство качества.

Необходимость прямого контакта, или неотделимость от источника или субъекта услуги. Согласно данному принципу, процесс потребления и оказания услуг происходит одновременно. Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг делает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг. Причём потребитель как активный участник процесса предоставления услуги может влиять на качество конечной продукции в соответствии со своими представлениями и требованиями к услуге. Из данной посылки логически вытекает следующая особенность гостиничных услуг – непостоянство качества.

Непостоянство качества. Гостиничные услуги отличаются изменчивостью. Их качество зависит от того, кто их оказывает, кому и при каких условиях. Кроме того, услуги чаще всего оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Между тем качество услуги – определяющий фактор успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида.

Неосязаемость услуг. Услуги неосязаемы, т.е. они существуют только в процессе их оказания и потребления. Приносимое удовлетворение не опосредуется через физический предмет, как это имеет место с товарами. Услуга предстаёт как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто её оказывает. Важная проблема гостиничных предприятий – создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведённой услуги.

Несохраняемость услуг. Услуги несохраняемы, что является следствием их нематериальности. Данная особенность гостиничных услуг предполагает необходимость совмещения произведённых услуг со спросом с целью минимизации потерь из-за невостребованности
услуг.

Дата добавления: 2014-01-07