Сучасний маркетинг — орієнтація на споживача. Маркетинг у сфері екскурсійного обслуговування споживача

Маркетинг у сфері екскурсійного обслуговування

Узагальнено маркетинг визначають як систему організаційних, технічних і фінансових заходів по інтенсифікації збуту продукту, яка спрямована на підвищення конкурентоспроможності фірми, отримання максимального прибутку на основі виявлення попиту і задоволення індивідуальних потреб кожного споживача.

В організації господарської діяльності підприємства маркетинг являє собою комплекс певних функцій, які здійснюються адміністрацією компанії з метою розширення ринку збуту її продукту і послуг.

Зважаючи на сутність діяльності в сфері гостинності, туризму, екскурсійного обслуговування, організації відпочинку, розуміння маркетингу включає систему управління і організації діяльності підприємств, які надають окремі послуги (розміщення, харчування, організація дозвілля тощо) або їх комплекс, щодо розробки нових, більш ефективних видів туристично-екскурсійних послуг, їх виробництва та збуту з метою отримання прибутку на основі підвищення якості продукту (послуг) і врахування процесів, які відбуваються на світовому туристичному ринку.

Враховуючи важливе суспільне значення екскурсійної діяльності в контексті реалізації розширеного відтворення сил людини і задоволення її духовних потреб, можна сказати, що в кінцевому результаті маркетингу в сфері екскурсійного обслуговування як складової рекреації і туризму — створення певного життєвого стандарту.

Основна мета маркетингу в екскурсійній справі — цілеспрямований вплив на формування потреб, попиту, цін, сегментацію ринку, розвиток асортименту екскурсійних послуг, їх просування, рекламу і збут.

Класично цілі маркетингу рекреації, туризму і відповідних сфер обслуговування поділяються на три складові:

1) збереження та захист традиційного ринку (клієнтури);

2) вихід, розширення діяльності і закріплення на новому ринку;

3) зменшення впливу сезонності.

|Для вирішення цих завдань щорічно складаються і оптимізуються плани маркетингу; призначаються групи для розроблення прогнозу діяльності туристського підприємства, курорту, спільної діяльності ряду країн в регіоні, дослідження клієнтури, і структуризації мари плану. В контексті такої діяльності підприємствам, що надають екскурсійні послуги, доцільно проводити кооперування з туроператора турагентами з метою:

• координації надходження замовлень;

• розроблення спільних заходів щодо просування продукту на ринку туризму;

• здійснення підключення до центральних систем резервування;

• апробації нових продуктів, екскурсійних маршрутів, видів обслуговування;

• опрацювання шляхів проникнення на нові цільові сегменти ринку з сезонним характером обслуговування;

• організації виставок, презентацій;

• проведення конференцій;

• пропозиції пакетів послуг до і після проведення конференції і конгресів тощо.

Досягнення мети та вирішення завдань маркетингу забезпечує практична реалізація функцій маркетингу, що в контексті надання екскурсійних послуг інтерпретуються як:

1) створення продукту та послуг (екскурсій) для подальшої пропо­зиції клієнтам;

2) просування екскурсійного продукту та послуг на ринку, реклама;

3) збут, організація прямих (персональних) продаж (заключення договорів безпосередньо з клієнтами);

4) створення доходу.

В будь-якій сфері господарської діяльності маркетинг починаєть­ся з усвідомлення мети, заради якої створено корпорацію — її місії та впровадження корпоративної філософії. Місія відбиває значенню функціонування підприємства в цілому для суспільства. Але — це не просто набір гарних слів, які красиво надруковані та вставлені в рамку, щоб прикрашати кабінет президента компанії та формально ілюструвати освіченість підприємця щодо суспільної ролі компанії. Місія повинна повсякденно втілюватися в життя фірми.

«Метою бізнесу є створення споживачів. Це робить маркетингову концепцію перспективною, оскільки за відсутності клієнта не буде і доходу. Якщо немає доходу, не буде і прибутку. Навіть, якщо менедже­ри визначають прибуток як головну мету бізнесу, це не так. Головною метою тих, хто діє в бізнесі, є створення клієнтів та задоволення їж бажань», — так характеризує завдання маркетингу відомий спеціаліст Пітер Друкер. Що ж стосується сфери гостинності, туризму, органі­зації екскурсійного обслуговування, то слід додати: необхідно пра­цювати так, щоб клієнт знову прийшов до вас.

Сучасна маркетингова концепція в туризмі, яка безумовно поширюється і на екскурсійне обслуговування, пріоритетом у підприємницької діяльності визначає виявлення і задоволення бажань і потреб клієнтів. При цьому функціонування підкоряється головному принципу: створити і утримати клієнта, тобто — знайти послугу або продукт,потреба в яких відчувається багатьма людьми.

У даному контексті заслуговує на увагу прикладна інтерпретація її тез Аластера Моррісона, які характеризують маркетинг, орієнтований на споживача: Потреби клієнта — пріоритет номер один:

• Чим більше потреб клієнта задовольняється за рахунок широ­кого асортименту послуг, екскурсій, туристських маршрутів, гнучкого і творчого підходу до виконання замовлень, тим більше шансів, що він стане вашим постійним клієнтом.

• Задоволення потреб клієнта — єдина мета всього робочого колективу фірми. Отже, будь-який працівник має орієнтуватися в асортименті послуг, професійно і кваліфіковано надавати інформацію про діяльність підприємства і робити все необхідне для задоволення замовлення клієнта.

2. Потреби клієнта — об'єкт постійної турботи та предмет наукових досліджень:

• Розуміння клієнта збільшує можливості задовольнити його потреби.

• У процесі обслуговування слід постійно вчитися у тих, кому надаються послуги. Тільки постійне спостереження дозволяє ефективно «наблизитися до клієнта», зрозуміти його.

• Будь-яка інформація, що характеризує уподобання, бажання, потреби клієнтів (як реальних, так і потенційних) має постійно аналізуватися за допомогою сучасного наукового інструментарію.

З. Маркетингові дослідження мають проводитися постійно, їх пріоритетність дуже висока:

• Всі зміни в потребах клієнта необхідно негайно реєструвати і ретельно вивчати.

• Потреба у нових продуктах і нових видах послуг має бути своєчасно поміченою, тим більше, що екскурсовод під час проведення екскурсії має широкі можливості безпосередньо­го спілкування з клієнтами і ненав'язливого вивчення їхніх уподобань та інтересів.

4. Періодичний аналіз співвідношення слабких та сильних сторін підприємства — умова стабільної позиції підприємства на ринку:

• Сучасні технології, маркетингові інструменти і заходи (просування) дають конструктивно підкреслити сильні сторони підприємства і водночас, зменшити вплив слабких.

5. Цінність перспективного планування не можна переоцінити:

• Слід передбачувати зміни потреб клієнтів і діяти відповідно використовуючи всі маркетингові можливості.

• Вчасні корективи стратегії діяльності підприємства — елемент не кризового менеджменту, а менеджменту, спрямованого на виживання, розвиток і успіх.

6. Оцінка клієнтом підприємства має бути відомою:

• Інформація про реакцію клієнтів, їх відношення і відгук];
щодо наданих послуг (зворотний зв'язок) — невід'ємний ресурс підвищення якості обслуговування.

• Продукти, послуги і реклама розвиваються в залежності від рівня оперативності внутрішніх комунікацій при організації обслуговування.

7. Ефективна взаємодія (комунікації) між відділами — головна цін­ність внутрішнього середовища підприємства:

• Чим краща співпраця між підрозділами фірми і між окремими співробітниками, тим вищий рівень обслуговування і більш задоволений клієнт

8. Співробітництво зі спорідненими підприємствами — інструмент успішного розвитку:

• Що конструктивніше співробітництво із зовнішнім середо­вищем (партнери), то більше можливостей задовольнити мін­ливі потреби клієнта, залишаючи його впевненим у тому що саме ви винайшли можливість відгукнутися на його запит.

9. Зміни, що сталися, розглядаються як незапобіжні, але недаремні:

• Змінам не опираються, до них пристосовуються.

• Креативна, творча діяльність по розробленні нових екскурсій, маршрутів має проводитися на випередження. *

10. Діапазон бізнесу має бути максимально широким:

• Можливості, які ведуть до кращого обслуговування клієнта або до проникнення і закріплення у сфері суміжної діяльності, повинні перетворюватися в капітал.

11. Оцінка маркетингової діяльності проводиться регулярно:

• Ефективні маркетингові програми і стратегії повторюються і розвиваються.

• Витрати на маркетинг, як і трудові ресурси, повинні бути результативними.

Дата добавления: 2014-01-07