Контактна взаємодія

ТЕМА 3. СКЛАДОВІ КОНСУЛЬТАТИВНОЇ ВЗАЄМОДІЇ

1. Контактна взаємодія.

2. Стадії контактної взаємодії.

3. Професійна позиція консультанта.

Одна з найважливіших умов ефективної роботи консультанта – успішний контакт із клієнтом. Гарантія такого контакту – професійне володіння не лише вербальними засобами, а й такими найважливішими невербальними параметрами, як тон, контакт очей, паузи й т. п.

Вербальний контакт. Засоби підтримки вербального контакту досить умовно можна поділити на прямі й не­прямі. До першої групи відносяться всі ті форми звернення консультанта до людини, яка прийшла на прийом, спрямо­вані на встановлення з нею довірливих і відвертих сто­сунків –підбадьорювання, похвалу, вираження підтрим­ки й т. п. Необхідність використання таких форм звернен­ня з боку консультанта виникає в різних випадках: на по­чатку бесіди, щоб налагодити контакт і зняти напруження; у ситуації, коли обговорюються занадто важливі або педан­тичні питання; коли клієнт розчарований або плаче.

Буває, що людині необхідно почути, що вона не гірша за інших; відчути підтримку й розуміння з боку консуль­танта; їй потрібна настанова сприймати свої проблеми не як щось ганебне й виняткове, а як тимчасову невдачу, що трапляється і в житті інших людей. У таких ситуаціях консультанту варто використати репліки на зразок: «Подібні проблеми нерідко виникають у батьків підлітків» або «Не варто переживати, я думаю, що спра­ву ще можна залагодити». Допомогти консультантові під час бесіди може і відкрито виражена похвала, наприклад: «Не всякий би витримав таке» або «Ви дійсно добре розби­раєтеся в людях, якщо так тонко розумієте, чому вона так вчинила». Подібні висловлювання часто дають самостійний психологічний ефект, сприяючи формуванню в клієнта позитивної Я-концепції.

Одним із найважливіших напрямів вербальних за­собів, спрямованих на підтримку контакту, є використан­ня імені клієнта. Саме згадування імені людини зазвичай працює на контакт із нею: репліки на зразок «Ну що, Вікторе Павловичу», «Звичайно, Олено» сприяють виник­ненню в клієнта відчуття, що консультант орієнтований на нього, слухає його з повагою і розумінням. У найбільш складні моменти прийому, коли клієнта необхідно зупини­ти або перебити, допомогти сформулювати важливу думку й т.п., звернення консультанта до клієнта по імені забезпе­чує уважне ставлення до його слів, більш довірливий і відвертий рівень бесіди.

Найбільш традиційна форма підтримки вербального контакту в бесіді – це вираження згоди й схвалення, які консультант висловлює, уважно слухаючи клієнта. Не так важливо, у якій формі й у який момент пролунає схвален­ня, але сам факт, що консультант не мовчить, а киває, підба­дьорює, погоджується – «так», «звичайно» – сприяють виникненню в співрозмовника відчуття, що його уважно слухають і розуміють. Консультантові не слід нехтувати цими засобами, навіть якщо йому хочеться по можливості зберегти нейтральність власної позиції і не формулювати передчасних суджень. Згода, висловлена під час монологу клієнта, аж ніяк не виключає того, що в консультанта мо­же бути власна думка або ставлення до розповіді.

Невербальний контакт. Невербальні реакції меншою мірою, ніж вербальні перебувають під свідомим контролем людини. Тут консультант‑початківець може легко припуститися помилки, не «прослідкувати» за собою, і тоді мимовільна гримаса роздрату­вання або втома, сприйнята клієнтом на свій рахунок, мо­же негативно позначитися на подальшому ході бесіди.

Виділяють кілька сфер невербального контакту, яким консультант має приділяти увагу під час бесіди:

- Контакт очей. У повсякденному житті люди рідко дивляться в очі один одному, скоріше навіть уникають цього як небажаного втручання в приватне життя. Кон­сультантові також не слід нав’язувати клієнтові погляд в очі, хоча для клієнта іноді буває важливо заглянути в консультанта для того, щоб перевірити, наскільки уважно його слухають, чи не сміються, чи не засуджують.

Проте консультантові під час бесіди варто дивитися на клієнта, а не вбік, оскільки інакше в співрозмовника може виникнути відчуття, що його погано й неуважно слухають. Оптимальне просторове розташування під час бесіди – консультант і клієнт сидять під кутом один до одного, тро­хи навскоси – якнайкраще сприяє тому, що вони знахо­дяться в полі зору один одного, але клієнт має можливість дивитися вбік, не відводячи спеціально очей і не нав’язую­чи себе співрозмовникові.

- Вираз обличчя. Професіоналові слід стежити за ви­разом свого обличчя. Найкраще, якщо на обличчі можна прочитати доброзичливу увагу. Але тим, хто лише починає працювати, варто спеціально поспостерігати за собою перед дзеркалом, обрати той вираз, що найбільшою мірою підходить до ситуації консультування, відчути його на своєму обличчі.

Буває, що в процесі бесіди консультант відчуває розгуб­леність, не знає, що робити далі, що сказати. Особливо ча­сто це виникає в ситуаціях, коли клієнт плаче, охоплений якимись сильними емоціями або агресивно сперечається з консультантом. Незалежно від ситуації вираз обличчя й голос не повинні видавати розгубленості й сум’яття. Вираз спокою й впевненості на обличчі професіонала само собою має психологічний ефект, створюючи відчуття, що все нор­мально, нічого страшного або надзвичайного не відбувається, із усім цим можна впоратися.

- Поза тіла. Природно, що поза консультанта не по­винна бути напруженою або закритою. Відчуття напруже­ності може виникнути, якщо консультант буде сидіти на краєчку стільця або якщо його руки будуть із напругою стискати поручні крісла, або просто в тому, як він сидить, буде щось незвичне або неприродне. Закритість пози тра­диційно пов’язується зі схрещеними руками або ногами. Відчуття відстороненості консультанта може виникнути, як­що він занадто далеко відкидається в кріслі або відсовується від клієнта. Але не слід і занадто близько наближа­тися до співрозмовника або сидіти в кріслі, нахилившись прямо вперед, – така поза може викликати відчуття тиску й порушення особистісного простору.

Консультант і клієнт перебувають під час бесіди в своєрідному тілесному контакті, використання якого мо­же також підвищити ефективність консультативного про­цесу. Зазвичай це виражається в тому, що під час активної участі в розмові клієнт, не усвідомлюючи цього, починає дзеркально відбивати позу й поведінку консультанта. Так, якщо консультант напружений, відчуття напруги й невпев­неності передається і співрозмовникові, що неусвідомлено приймає позу, аналогічну позу консультанта. У такому контакті немає нічого протиприродного: усі ми не раз спо­стерігали подібні ефекти зараження, коли, наприклад, хтось починає кашляти або чхати, а оточуючі негайно по­чинають робити те ж саме. Наявність такого контакту створює величезні можливості для консультанта, який мо­же спробувати побічно вплинути на клієнта, розслабив­шись і зайнявши підкреслено більш зручну позу у випад­ку, якщо клієнт занадто закритий або напружений. Мимо­волі співрозмовник швидше за все тією чи іншою мірою намагатиметься повторити її. Зміна позиції тіла, як правило, спричинює і зміну психологічного стану.

- Тон і гучність голосу. Реакція клієнта на те, що го­ворить консультант, значною мірою залежить від того, яким тоном з ним розмовляють. Тон консультанта має бути не просто доброзичливим – він має відповідати змісту того про що говориться. Для того, хто не впевнений у тому, наскільки добре він почуває й контролює свій тон, має сенс спеціально потренуватися з партнером, який може дати точний зворотний зв’язок.

Не варто говорити з клієнтом і занадто голосно. Ско­ріше, навпаки, приглушений голос більшою мірою сприяє виникненню в співрозмовника відчуття довіри, інтим­ності. Цікаво, що варіювання сили голосу й темпу мови консультанта точно так само, як і у випадку зі змінами по­зи тіла, можуть призвести до зміни стану клієнта. Як пра­вило, гучність голосу й темп мови в консультанта й клієнта збігаються; якщо ж останній занадто збуджений, це відразу відбивається на тому, як він говорить.У більш збудженому стані люди говорять голосніше і швидше. Консультант може трохи остудити клієнта, почавши говорити повільніше і тихіше, що швидше за все призведе до того, що клієнт намагатиметься пристосуватися, нормалізувавши в такий спосіб свій психологічний стан.

- Використання паузи. Витримуючи паузи, консультант дає можливість говори­ти клієнтові, стимулює монолог. Наявність пауз у бесіді створює відчуття неквапливості, продуманості того, що відбувається, тому не слід занадто поспішати задавати пи­тання або коментувати те, що говорить клієнт. Пауза підкреслює значущість сказаного, необхідність осмислити й зрозуміти його. Консультантові варто витримувати паузу практично після будь-якого висловлювання клієнта, крім тих, котрі безпосередньо містять запитання. Пауза дає можливість доповнити вже сказане, виправити, уточнити його. Крім того, завдяки паузі можна уникнути ситуації, що, на жаль, нерідко виникає в процесі консультування, коли клієнт і консультант починають конкурувати один з одним, боротися за право вставити слово, щось сказати. Можливість говорити повинно надаватися насамперед клієнтові, і тоді в той момент, коли настане черга говорити консультантові, його будуть слухати особливо уважно.

Час паузи сприймається в бесіді по-особливому, і хви­линна пауза буде здаватися «вічністю». Для нормальної паузи цілком достатньо 30-40 секунд.

Дата добавления: 2014-01-07