Тема 4. Операційна діяльність: ресурси, процеси та результати

Бурса К.В.

Операційна діяльність має для організацій важливе функціональне значення, оскільки дієвий і ефективний операційний менеджмент значно сприяє поліпшенню якості та продуктивності.

Керівника готельного чи туристичного підприємства вищого рангу, у першу чергу, цікавить вихід, результат операційного процесу, тобто мета і ступінь її досягнення. Потім - все необхідне для досягнення мети, тобто вхід. І тільки потім, якщо щось не спрацьовує, розглядався сам операційний процес і умови його функціонування (рис. 1).

Рис. 1. Ресурсна схема операційного процесу.

На вході зображені стрілками п'ять видів ресурсів, необхідних для функціонування будь-якого підприємства. Це:

люди - трудові ресурси (Р);

ü матеріали - матеріальні ресурси (М);

ü капітал - фінансові ресурси (Ф),

ü технологія - технологічні ресурси (Т);

ü інформація - інформаційний ресурс (І).

Реалізація ресурсів туристичної чи готельної організації відбувається за допомогою операційних процесів. Предметом занепокоєння операційних менеджерів є безперебійність операційного процесу, усіх його забезпечуючих складових та інфраструктур, спрямованих на досягнення поставлених цілей (плану) підприємства.

Розглянемо таку складову операційного процесу, як ресурси.

Ресурси - це керовані фактори підприємства, що володіють вартісними властивостями і перетворюючими можливостями, необхідні для забезпечення функціонування і розвитку технологічних та інших процесів з метою досягнення запланованих результатів.

Раніше у вітчизняній науці управління розглядали чотири види виробничих ресурсів: трудові, матеріальні, фінансові і технічні. Під технічними ресурсами малися на увазі машини, устаткування, силові установки і т.д. Вважалося, що цих чотирьох видів цілком достатньо для функціонування виробничих процесів.

Інформація, хоча і враховувалася в системі управління, однак, до категорії ресурсів її не відносили. Найчастіше інформаційне забезпечення вважалося видом діяльності і тому зараховувався до категорії функцій управління.

У період розвитку ринкових відносин значення інформації різко зросло. Без неї неможливо почати нову справу, переходити на новий продукт, послугу, технологію; вижити в конкурентній боротьбі. Без інформації не може обійтися жодне підприємство, а для деяких даний ресурс є домінуючим. Тому можна перейняти зарубіжний досвід і віднести дану економічну категорію до розряду операційних ресурсів.

Аналогічно можна вчинити і з технологією, тому що будь-який технологічний процес сучасності не мислимий без технічних засобів, тобто відповідного устаткування, машин і механізмів, застосовуваних при наданні тих чи інших послуг.

Однак в організації керують не тільки розглянутими ресурсами і процесами. Досягти мети можливо лише шляхом надання яких-небудь послуг. А це пов'язане з зовнішнім середовищем, що є споживачем послуги, яка надається, і джерелом постачання ресурсів готельного чи туристичного підприємства. Адже зовнішнє середовище є не тільки джерелом погроз, але й можливостей. Інакше кажучи, менеджмент не обмежується управлінням ресурсами, процесом надання послуг, але й організацією в цілому. Це поняття пов'язане з одержанням прибутку, тобто, досягненням мети підприємства, що приносить дохід.

Зрозуміло, що без характеристики власного потенціалу не можна ні розробити перспективні цілі операційної системи готелю, ні виробити оптимальну (кращу) стратегію їхнього досягнення. Помітимо, що поняття "потенціалу" тісно пов'язане з характером цілей. Для одних цілей існуючий потенціал операційної системи (тобто сукупність можливостей) буде високий, для інших - низький. Для досягнення одного набору цілей немає потреби змінювати спрямованість підприємства, для іншого-необхідно її істотно переглянути.

Оскільки ми розглядаємо операційну систему як об'єкт ситуаційного управління, нас, у першу чергу, повинна цікавити відповідь на запитання проте, якими можливостями ми володіємо вданий час і які можливості ми повинні мати в цікавлячій нас перспективі, щоб забезпечити конкурентоспроможність туристичного чи готельного підприємства.

Ключове значення в операційній діяльності має усвідомлення суті операційного процесу.

Операційний процес - це сукупність взаємопов'язаних дій людей, засобів праці та природи, внаслідок яких ресурси перетворюються на готові послуги.

Головну частину операційного процесу становить технологічний процес, який забезпечує зміну форм, розмірів і властивостей оброблюваних предметів праці і формування готового пакету послуг.

Технологічний процес - сукупність дій зі зміни та визначення стану предмета праці.

Процес надання послуг в готельних (туристичних) підприємствах має такі стадії:

ü проектування, планування продукту;

ü пошук сировини;

ü перетворення сировини в готові послуги;

ü поєднання послуг у готовий продукт;

ü продаж та реалізація кінцевим споживачам готових продуктів.

Не менше значення має і питання класифікації операційних процесів. Операційні процеси класифікуються:

За роллю в операційному процесі розрізняють основні, допоміжні та обслуговувані процеси.

Основні процеси - це технологічна зміна геометричних форм, розмірів і фізико-хімічних властивостей виробів, випуск яких передбачений профілем підприємства.

Допоміжні процеси забезпечують безперебійність основних. За їх допомогою виготовляють засоби, необхідні для функціонування основного виробництва. До цих процесів належать, наприклад, виготовлення і ремонт інструменту та оснащення, ремонту устаткування, вироблення носіїв енергії (пари, повітря, електроенергії), технічний контроль.

Обслуговувані процеси призначені для обслуговування основних і допоміжних (зберігання, транспортування та ін.)

За складністю поділяються на:

Простий операційний процес - це послідовність операцій, результатом яких є виріб (рис. 2, а).

Складний операційний процес передбачає поєднання декількох простих процесів (рис. 2,6).

Рис. 2. Схематичне зображення простого і складного операційних процесів

За формою організації операційні процеси поділяються:

- послідовні;

- паралельні;

- послідовно-паралельні;

За розміщенням операційного процесу в просторі:

- групові (технологічні) процеси;

- потокові процеси;

- предметні процеси.

Для кращого усвідомлення операційного процесу важливо виділити його тип.

Тип операційного процесу - це організаційно-технічна характеристика процесу, яка ґрунтується на його спеціалізації, повторюваності й характері технологічних процесів.

В загальному вигляді дослідники Р. Чейз, Н. Еквілайн та Р. Якобс операційні процеси поділяють на процеси переробки, виготовлення, тестування та складальні процеси.

За типами операційні процеси поділяються на наступні категорії:

ü Процеси переробки (Conversion Processes).

ü Процеси виготовлення товарів або надання послуг (Fabrication Process).

ü Складальні процеси (Assembly Process).

ü Процес тестування (Testine Process). Дані процеси не є характерними для готельних та туристичних підприємств, що випливає із особливостей послуг, які вони надають.

Властивий певному підрозділу тип операційного процесу зумовлює застосування методів підготовки, планування, контролю надання послуг, форм організації праці, особливості технологічних процесів, кожен з яких характеризується сукупністю ознак, тому наявність лише однієї з них або навіть декількох не дає підстав для висновку про наявність того чи іншого типу операційного процесу.

Для менеджера готелю необхідно знати, як раціонально організувати операційний процес надання послуг, а саме, розчленувати складний процес у прості, а потім звести їх в єдиний комплекс у часі й просторі так, щоб забезпечити надання послуг у необхідній номенклатурі та кількості, у потрібний термін.

Організація операційного процесу полягає також у забезпеченні раціонального поєднання у просторі й часі основних, допоміжних і обслуговуваних процесів, а також людей і матеріальних елементі в процесі надання послуг.

Важливо зазначити, що технологічний процес тісно пов'язаний з структурою виробничого потоку (Process Flow Structure).

Структура виробничого потоку - визначає на підприємстві тип організації руху матеріального потоку із застосуванням одного чи декількох технологічних процесів.

Дослідники структури виробничого потоку Р. Хейзта С. Уілрайт виділяють чотири основних типи виробничих потоків.

Слід зазначити, що різні варіанти технологічного процесу впливають на середній час надання послуги, її трудомісткість, ресурсопотоки на підприємстві, використання виробничих потужностей. Як і при проектуванні виробу, розробник процесу повинен розглянути відносну значимість наступних критеріїв проектування:

1. Виробнича потужність.

2. Економічна ефективність.

3. Гнучкість операційної системи.

4. Продуктивність.

5. Надійність.

6. Ремонтопридатність.

7. Стандартизація та стабільність результатів.

8. Безпека та санітарія.

9. Задоволення життєвих потреб персоналу.

Важливим питанням у плануванні операційних процесів є рішення про закупівлі комплектуючих, матеріалів, обладнання тощо.

У рішенні з виробництва чи закупівель звичайно враховується ряд факторів (52):

ü наявні потужності - якщо в організації є достатні потужності, то часто ефективніше самим створювати послуги;

ü спеціальні знання - якщо підприємству бракує досвіду і кваліфікації для якісного надання послуг, то розумною альтернативою буде закупівля чи партнерство: фактори якості - підприємства вузької спеціалізації звичайно можуть запропонувати більш високу якість, ніж може забезпечити сама організація. І навпаки, спеціальні вимоги до якості чи здатність самостійно контролювати якість можуть дозволити підприємству цілком виконувати всі роботи;

ü природа попиту, коли попит на послуги високий і стабільний, то для організації буває вигідніше виконувати роботу самій. Однак при великих коливаннях попиту чи малому обсязі продажів послуг звичайно буває краще доручити роботу іншим;

ü витрати - будь-яка економія витрат за рахунок закупівель чи надання послуг повинна співвідноситися з попередніми факторами. При виборі типу операційного процесу також встановлюється оцінка ступеня його автоматизації і гнучкості, а також оцінка устаткування, що буде використовуватися.

Для поглибленого засвоєння питання студентам необхідно ознайомитися із сутністю так званої продуктово-процесної матриці, що диференціює операційні системи за двома критеріями - характер продукту, послуги, яка надається, та тип операційного процесу.

Дана матриця (рис.3) відображає, що із збільшенням обсягів надання послуг та поглибленням спеціалізації підприємства (горизонтальна вісь) стають економічно вигідними спеціалізоване обладнання та впорядкований матеріальний потік (вертикальна вісь).

Основою матриці є взаємозалежність життєвих циклів туристичного (готельного) продукту і технологічного процесу, що служать базою для прийняття рішень. Життєвий цикл туристичного (готельного) продукту представлений у вигляді трьох фаз:

1) нова фаза - запуск нового продукту у процес виробництва;

2) фаза, що розвивається - збільшення ступеня відпрацьовування продукту із зростанням обсягів його реалізації, що вимагає забезпечення якості і нововведень. Найбільш ефективною в даному випадку буде спеціалізована технологія;

3) відпрацьована фаза - вироблений туристичний (готельний) продукт із погляду технічних характеристик, стандартизації, якості, конкурентоспроможності. Конкуренція тут ведеться за ціновими характеристиками. Досягається це високим рівнем автоматизації. Найбільш ефективні варіанти показані на рисунку 3 по діагоналі.

Рис.3. Співпадання основних етапів життєвого циклу продукції та технологічного процесу

Дата добавления: 2014-01-07