Основные положения концепции услуг

Положение 1. Услуги - это виды деятельности, которые производятся, доставляются и потребляются (используются) в отчасти одновре­менном процессе, в котором клиент принимает участие (является со-производителем), выполняя определенные действия, влияющие на результат и качество.

Положение 2. Услуги, хотя не все и не всегда, производятся в ходе встречи между сотрудниками фирмы и их клиентами (часто с привлечением других ресурсов, таких как информационные технологии, технические ресурсы и рутинные операции). Участие клиентов и сотрудников фирмы, их роли и область ответственности различны для розных видов услуг. Их компетентность, заинтересованность и поведе­ние имеют жизненное значение для суммарного качества.

Положение 3. Услуги, хотя не все и не всегда, производятся во взаи­модействии клиента с техническими устройствами (чаще всего инфор­мационными или телекоммуникационными технологиями), определенными рутинными операциями, процедурами и т. п. Клиент исполняет роль одинокого производителя. Его участие и область ответственности различны для разных видов услуг. Поэтому его компетентность, заинтересованность и поведение являются решающими для суммарного качества.

Положение 4. Сервисные компании предлагают не услуги, а пред­посылки для услуг.

Положение 5. Услуги и товары предлагаются одновременно (сум­марные продукты) и являются интегрированными суммарными предложениями. Различие между сервисными и производящими компаниями стремительно уменьшается. Все бизнесы могут рассматриваться как сервисные, хотя это не всегда кажется подходящим или имеющий смысл.

Положение 6. Многие услуги и соответствующие процессы являются неясными. Они страдают от непрофессиональной коммуникации между сотрудниками и клиентами, следствием чего становятся постоянные проблемы с качеством.

В российском сознании до 1985 года «продуктом» было то, что едят. Для иностранцев название «продуктовый магазин» было странным и непонятным. Постепенно мы усвоили, что продукт - это все, ч угодно: автомобиль, компьютер, программа тренинга, прическа, сделанная в парикмахерской и т. п. Однако не успели мы привыкнуть тому, что все является продуктом, как нужно привыкать к тому, что все является услугой.

Маркетологи с некоторой озабоченностью говорят о том, что наступает эра «экономики внимания». Информации бесконечно много, а потребность в информации ограничена часами бодрствования и объемом внимания. Скоро соревнование «за глазные яблоки» потенциальных покупателей станет настолько острым, что фирмам придется платить потенциальным клиентам за что они обратили внимание на их рекламу или заглянули на их сайт в Интернете.

Таким образом, компаниям придется рассматривать внимание к своей рекламе, своему товару и т. п. как услугу со стороны потенциального покупателя.

Будущее - это мир взаимных услуг

Уже сейчас считается, что 75-82% рабочего времени в странах развитой рыночной экономики тратится на маркетинг и услуги и лишь 20-25% - на производство товаров. В будущем на производство будет приходиться еще меньшая доля рабочего времени, а сектор услуг увели­чится. Услуги вообще перестанут быть «сектором» и станут чуть ли не стилем всей жизни - можно надеяться, что только деловой. Хотя, с другой стороны - наша частная, личная жизнь - разве это не обмен услугами уже и теперь?

Как утверждает С. Лурье, до революции Санкт-Петербург был городом прислуги. До 90% населения было в услужении у других, т. е. было занято производством услуг, если использовать современный термин. Этот город был скорее городом прислуги, а не фабричного пролетариата.

Многим преподавателям кажется дикой идея о том, что они оказы­вают образовательные услуги, т. е. фактически относятся к сфере об­служивания. Если студент - это клиент, то он... - король?!

Клиент - это всегда король.Исключение может быть только в том случае, когда он не король, а - королева!

Образование - прекрасный пример того, как услуга действительно производится совместными усилиями преподавателя и студента. Все положения концепции Бо Эдвардсона адекватно описывают процесс создания этой услуги. Университет - производящая услугу компания. Студент - клиент. Несомненно, что компетентность, заинтересо­ванность и поведение клиента являются решающими для суммарного качества!

Однако нам придется перейти на совершенно иные ментальные рельсы, чтобы согласиться тем, что услуга может быть содержанием и основным стилем нашей жизни.

Тенденция четвертая: расслоение общества

Рассмотренные тенденции касаются далеко не всего населения Рос­сии. В России, как иногда говорят, существует три цивилизации: Мо­сква, Санкт-Петербург и вся остальная Россия.

Третья, самая многочисленная, российская цивилизация пока достаточно далека от проблем «прогуливающегося менеджмента», «виртуа­лизации», «маркетинга внимания», «взаимного обслуживания» и т. п.

Происходит новое расслоение общества, точнее, все большее отпадение тонкого слоя от всей его остальной части. Лишь условно можно назвать этот слой «верхним». Не менее условно можно назвать его «про­двинутым». Для тех же, кто не входит в этот слой, это, может быть, слой «богатых». В действительности же это люди офиса, офисные жи­тели - новый офисный класс.

Чистая работа, хорошая одежда, благоустроенный офис, современ­ная техническая оснащенность, а также сотрудничество с другими ус­пешными российскими и международными компаниями, стажировки и западных фирмах, разнообразные формы обучения, в том числе и психологические тренинги, - это все больше и больше отдаляет этих людей от... народа.

Огромное количество людей в России не умеет работать на компьютере. Они вообще почти никогда ничего не пишут, не говоря уже о переписке по электронной почте. Люди разговаривают на своем языке, и коммуникативные умения у них другие. И наши методы «активного слушания» и «регуляции эмоционального напряжения» им могут быть совершенно чужды. Приведем несколько примеров подобного коммуникативно-ментального расслоения.

Рассказ Татьяны Плотниковой, аспирантки из Лесосибирска.

«Я не смогу провести такого исследования в своем городке. Вы не представ­ляете, насколько людей вообще не интересуют какие-то исследования, идеи... Никто даже не будет разговаривать со мной. Большинство людей думают только о том, как прожить, добыть еду, что бы им поесть, что приготовить, где раздобыть денег...»

В той мере, в которой интеллигенция приобщается к «офисному классу», она также отдаляется от всех остальных. Люди из разных ми­ров сосуществуют иногда в одной семье.

Рассказ Валентины Михайловны Кухаревой, петербургской пенсионерки.

Однажды мне надо было приехать с дачи очень рано. Я приехала к нашему дому, у Казанского собора, к семи часам утра. Набираю код, а он не сраба­тывает... Я не могла понять, в чем дело.

И тут я подумала - ведь сейчас у всех есть мобильные телефоны, попрошу-ка я кого-нибудь из прохожих позвонить наверх, в квартиру. Прохожие на улице были, но почему-то все удивлялись и смотрели на меня как на сумасшедшую. «Какой телефон, бабуля?» И ни у кого – представляете! - ни у кого не оказалось мобильного телефона! Я не могла поверить... Ведь у всех же есть телефоны!

Мне так жалко было будить своих. Дочь очень устает, она работает админи­стративным директором в иностранной компании. Внук тоже очень устает... Он долго по ночам сидит в Интернете.

Но пришлось войти во двор и просто кричать, пока дочь меня не услышала.

Но как же так? Я думала, что теперь уже у всех телефоны. У нас в семье у всех - и у дочери, и у внучки, и у зятя, и у младшего внука с двенадцати лет свой телефон...»

«Офисный житель», прочитав этот рассказ, скорее всего подумает: «Странные люди! Почему до сих пор не купили бабушке телефон?!»

Человек, офисной жизни чуждый, возможно, скажет: «Вам бы наши заботы».

А многие люди могли бы прореагировать и иначе. И тоже по-русски.

Рассказ Андрея Коржакова, генерального директора петербургской компании

«В 1988-1991 я писал кандидатскую диссертацию по теме, имеющей отноше­ние к содержанию железнодорожного пути. Для выполнения практической части диссертации мне приходилось неоднократно выезжать на участки дороги, где производились работы по ремонту и укладке железнодорожного полот­на. Некоторые работы выполнялись группой путевых рабочих, где значитель­ную часть составляли женщины. Их задача состояла в подгонке вывешенной краном плети к уже уложенной в путь. Выглядело это так: около двух десят­ков крупных русских красавиц, одетых в желтые жилеты, держали на тросах рельс и под звуки всеобщего клича «...к», разносившегося на километры в округе, били этим рельсом по уложенной плети. Только так им удавалось сплотить свои усилия и сдвинуть многотонную махину рельс и шпал.

По окончании ЛИИЖТа я попал по распределению вместе с выпускником того же ВУЗа на рельсосварочный завод, где 80% рабочего персонала составляли «люди с отсидкой» и с солидным опытом алкоголизма. Буквально на следу­ющий день работы стало ясно, что для руководства таким коллективом и та­ким процессом в качестве мастера необходимо прибегать к «ненормативной лексике», т. к. в ином случае эффективность коммуникации снижалась, а иног­да приводила к непониманию. Мой коллега, молодой специалист, мягкий и культурный человек, очень страдал, поскольку не мог перейти на более «краткий и доходчивый» язык общения с рабочими, был признан ими как слабый руководитель и после двух лет обязательной отработки покинул завод, успешно построил карьеру в агентстве недвижимости, а затем выехал и Германию.»

Рассказ Юрия Соловова, директора московского салона технического обслуживания автомобилей

«Простой народ просто тебя отторгает, если говоришь с ним не так, как они привыкли. Причем тут надо не нарочито это делать, а искренне: сразу начи­нать со специфического русского подхода. Не будешь так обращаться с ни­ми - сочтут за слабака.»

Мы тренируем техники активного слушания и малого разговора, а в это время над Россией раздается: «пи-и-ип». Не как случайно вырвавшееся ругательство, а как рабочая команда. Как сигнал, возведенный в ранг принципа «делового взаимодействия». Но в офисном мире этого не слышат и не очень хотят об этом знать.

А в тренинговом мире, в мире обучающих программ об этом редко задумываются.

Конечно, нельзя исключить, что в некоторых офисах (и даже учеб­ных организациях) еще и не такое услышишь. Но сути дела это не меня­ет. Просто эти офисы еще не до конца приобщились к офисному классу. Однако и здесь уже есть понимание, что так не надо, нельзя и т. п. А в широком мире продолжает существовать убеждение, что не только надо, но и лучше всего, и для выражения чувств, и для коммуникативной яс­ности, и для стимуляции усилий... в деловом взаимодействии.

Дата добавления: 2014-01-07