Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Основные положения концепции услуг


Положение 1. Услуги - это виды деятельности, которые производятся, доставляются и потребляются (используются) в отчасти одновре­менном процессе, в котором клиент принимает участие (является со-производителем), выполняя определенные действия, влияющие на результат и качество.

Положение 2. Услуги, хотя не все и не всегда, производятся в ходе встречи между сотрудниками фирмы и их клиентами (часто с привлечением других ресурсов, таких как информационные технологии, технические ресурсы и рутинные операции). Участие клиентов и сотрудников фирмы, их роли и область ответственности различны для розных видов услуг. Их компетентность, заинтересованность и поведе­ние имеют жизненное значение для суммарного качества.

Положение 3. Услуги, хотя не все и не всегда, производятся во взаи­модействии клиента с техническими устройствами (чаще всего инфор­мационными или телекоммуникационными технологиями), определенными рутинными операциями, процедурами и т. п. Клиент исполняет роль одинокого производителя. Его участие и область ответственности различны для разных видов услуг. Поэтому его компетентность, заинтересованность и поведение являются решающими для суммарного качества.

Положение 4. Сервисные компании предлагают не услуги, а пред­посылки для услуг.

Положение 5. Услуги и товары предлагаются одновременно (сум­марные продукты) и являются интегрированными суммарными предложениями. Различие между сервисными и производящими компаниями стремительно уменьшается. Все бизнесы могут рассматриваться как сервисные, хотя это не всегда кажется подходящим или имеющий смысл.

Положение 6. Многие услуги и соответствующие процессы являются неясными. Они страдают от непрофессиональной коммуникации между сотрудниками и клиентами, следствием чего становятся постоянные проблемы с качеством.

В российском сознании до 1985 года «продуктом» было то, что едят. Для иностранцев название «продуктовый магазин» было странным и непонятным. Постепенно мы усвоили, что продукт - это все, ч угодно: автомобиль, компьютер, программа тренинга, прическа, сделанная в парикмахерской и т. п. Однако не успели мы привыкнуть тому, что все является продуктом, как нужно привыкать к тому, что все является услугой.



Маркетологи с некоторой озабоченностью говорят о том, что наступает эра «экономики внимания». Информации бесконечно много, а потребность в информации ограничена часами бодрствования и объемом внимания. Скоро соревнование « за глазные яблоки» потенциальных покупателей станет настолько острым, что фирмам придется платить потенциальным клиентам за что они обратили внимание на их рекламу или заглянули на их сайт в Интернете.

Таким образом, компаниям придется рассматривать внимание к своей рекламе, своему товару и т. п. как услугу со стороны потенциального покупателя.

Будущее - это мир взаимных услуг

Уже сейчас считается, что 75-82% рабочего времени в странах развитой рыночной экономики тратится на маркетинг и услуги и лишь 20-25% - на производство товаров. В будущем на производство будет приходиться еще меньшая доля рабочего времени, а сектор услуг увели­чится. Услуги вообще перестанут быть «сектором» и станут чуть ли не стилем всей жизни - можно надеяться, что только деловой. Хотя, с другой стороны - наша частная, личная жизнь - разве это не обмен услугами уже и теперь?

Как утверждает С. Лурье, до революции Санкт-Петербург был городом прислуги. До 90% населения было в услужении у других, т. е. было занято производством услуг, если использовать современный термин. Этот город был скорее городом прислуги, а не фабричного пролетариата.

Многим преподавателям кажется дикой идея о том, что они оказы­вают образовательные услуги, т. е. фактически относятся к сфере об­служивания. Если студент - это клиент, то он... - король?!

Клиент - это всегда король.Исключение может быть только в том случае, когда он не король, а - королева!

Образование - прекрасный пример того, как услуга действительно производится совместными усилиями преподавателя и студента. Все положения концепции Бо Эдвардсона адекватно описывают процесс создания этой услуги. Университет - производящая услугу компания. Студент - клиент. Несомненно, что компетентность, заинтересо­ванность и поведение клиента являются решающими для суммарного качества!

Однако нам придется перейти на совершенно иные ментальные рельсы, чтобы согласиться тем, что услуга может быть содержанием и основным стилем нашей жизни.

Тенденция четвертая: расслоение общества

Рассмотренные тенденции касаются далеко не всего населения Рос­сии. В России, как иногда говорят, существует три цивилизации: Мо­сква, Санкт-Петербург и вся остальная Россия.

Третья, самая многочисленная, российская цивилизация пока достаточно далека от проблем «прогуливающегося менеджмента», «виртуа­лизации», «маркетинга внимания», «взаимного обслуживания» и т. п.

Происходит новое расслоение общества, точнее, все большее отпадение тонкого слоя от всей его остальной части. Лишь условно можно назвать этот слой «верхним». Не менее условно можно назвать его «про­двинутым». Для тех же, кто не входит в этот слой, это, может быть, слой «богатых». В действительности же это люди офиса, офисные жи­тели - новый офисный класс.

Чистая работа, хорошая одежда, благоустроенный офис, современ­ная техническая оснащенность, а также сотрудничество с другими ус­пешными российскими и международными компаниями, стажировки и западных фирмах, разнообразные формы обучения, в том числе и психологические тренинги, - это все больше и больше отдаляет этих людей от... народа.

Огромное количество людей в России не умеет работать на компьютере. Они вообще почти никогда ничего не пишут, не говоря уже о переписке по электронной почте. Люди разговаривают на своем языке, и коммуникативные умения у них другие. И наши методы «активного слушания» и «регуляции эмоционального напряжения» им могут быть совершенно чужды. Приведем несколько примеров подобного коммуникативно-ментального расслоения.



Рассказ Татьяны Плотниковой, аспирантки из Лесосибирска.

«Я не смогу провести такого исследования в своем городке. Вы не представ­ляете, насколько людей вообще не интересуют какие-то исследования, идеи... Никто даже не будет разговаривать со мной. Большинство людей думают только о том, как прожить, добыть еду, что бы им поесть, что приготовить, где раздобыть денег...»

В той мере, в которой интеллигенция приобщается к «офисному классу», она также отдаляется от всех остальных. Люди из разных ми­ров сосуществуют иногда в одной семье.

Рассказ Валентины Михайловны Кухаревой, петербургской пенсионерки.

Однажды мне надо было приехать с дачи очень рано. Я приехала к нашему дому, у Казанского собора, к семи часам утра. Набираю код, а он не сраба­тывает... Я не могла понять, в чем дело.

И тут я подумала - ведь сейчас у всех есть мобильные телефоны, попрошу-ка я кого-нибудь из прохожих позвонить наверх, в квартиру. Прохожие на улице были, но почему-то все удивлялись и смотрели на меня как на сумасшедшую. «Какой телефон, бабуля?» И ни у кого – представляете! - ни у кого не оказалось мобильного телефона! Я не могла поверить... Ведь у всех же есть телефоны!

Мне так жалко было будить своих. Дочь очень устает, она работает админи­стративным директором в иностранной компании. Внук тоже очень устает... Он долго по ночам сидит в Интернете.

Но пришлось войти во двор и просто кричать, пока дочь меня не услышала.

Но как же так? Я думала, что теперь уже у всех телефоны. У нас в семье у всех - и у дочери, и у внучки, и у зятя, и у младшего внука с двенадцати лет свой телефон...»

«Офисный житель», прочитав этот рассказ, скорее всего подумает: «Странные люди! Почему до сих пор не купили бабушке телефон?!»

Человек, офисной жизни чуждый, возможно, скажет: «Вам бы наши заботы».

А многие люди могли бы прореагировать и иначе. И тоже по-русски.

Рассказ Андрея Коржакова, генерального директора петербургской компании

«В 1988-1991 я писал кандидатскую диссертацию по теме, имеющей отноше­ние к содержанию железнодорожного пути. Для выполнения практической части диссертации мне приходилось неоднократно выезжать на участки дороги, где производились работы по ремонту и укладке железнодорожного полот­на. Некоторые работы выполнялись группой путевых рабочих, где значитель­ную часть составляли женщины. Их задача состояла в подгонке вывешенной краном плети к уже уложенной в путь. Выглядело это так: около двух десят­ков крупных русских красавиц, одетых в желтые жилеты, держали на тросах рельс и под звуки всеобщего клича «...к», разносившегося на километры в округе, били этим рельсом по уложенной плети. Только так им удавалось сплотить свои усилия и сдвинуть многотонную махину рельс и шпал.

По окончании ЛИИЖТа я попал по распределению вместе с выпускником того же ВУЗа на рельсосварочный завод, где 80% рабочего персонала составляли «люди с отсидкой» и с солидным опытом алкоголизма. Буквально на следу­ющий день работы стало ясно, что для руководства таким коллективом и та­ким процессом в качестве мастера необходимо прибегать к «ненормативной лексике», т. к. в ином случае эффективность коммуникации снижалась, а иног­да приводила к непониманию. Мой коллега, молодой специалист, мягкий и культурный человек, очень страдал, поскольку не мог перейти на более «краткий и доходчивый» язык общения с рабочими, был признан ими как слабый руководитель и после двух лет обязательной отработки покинул завод, успешно построил карьеру в агентстве недвижимости, а затем выехал и Германию.»

Рассказ Юрия Соловова, директора московского салона технического обслуживания автомобилей

«Простой народ просто тебя отторгает, если говоришь с ним не так, как они привыкли. Причем тут надо не нарочито это делать, а искренне: сразу начи­нать со специфического русского подхода. Не будешь так обращаться с ни­ми - сочтут за слабака.»

Мы тренируем техники активного слушания и малого разговора, а в это время над Россией раздается: «пи-и-ип». Не как случайно вырвавшееся ругательство, а как рабочая команда. Как сигнал, возведенный в ранг принципа «делового взаимодействия». Но в офисном мире этого не слышат и не очень хотят об этом знать.

А в тренинговом мире, в мире обучающих программ об этом редко задумываются.

Конечно, нельзя исключить, что в некоторых офисах (и даже учеб­ных организациях) еще и не такое услышишь. Но сути дела это не меня­ет. Просто эти офисы еще не до конца приобщились к офисному классу. Однако и здесь уже есть понимание, что так не надо, нельзя и т. п. А в широком мире продолжает существовать убеждение, что не только надо, но и лучше всего, и для выражения чувств, и для коммуникативной яс­ности, и для стимуляции усилий... в деловом взаимодействии.

<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
Лекция 1. Общение, его структура и роль в деловой коммуникации | Структура коммуникативного процесса

Дата добавления: 2014-01-07; Просмотров: 174; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



ПОИСК ПО САЙТУ:


Рекомендуемые страницы:

Читайте также:
studopedia.su - Студопедия (2013 - 2021) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление
Генерация страницы за: 0.004 сек.