Психологические сигналы при вступлении в контакт

Умение услышать и понять

Вопросы.

№	Тип	Определение	Как это сделать
	Открытые вопросы	Вопросы, предполагающие развернутый ответ	Начинайте вопрос со слов: Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях? и т.п. “Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?” “Почему Вы выбрали этих поставщиков?” и т.д.
	Закрытые вопросы	Вопросы, предполагающие однозначный ответ (например: сообщение точной даты, названия, количества и т.п.) или ответ “да” или “нет”	“Вы уже приняли решение?” “Сколько у Вас осталось в резерве единиц?” “Вы согласны со мной?” “Когда мы можем созвониться?” и т.д.
	Альтернативные вопросы	Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов	“Для Вас предпочтительнее первый или второй вариант?” “Мы встретимся в нашем офисе или у Вас?” “Вы платите наличными или по безналу?” и т.д.
	Риторические вопросы	Вопросы, не требующие конкретного ответа	“Вы хотели бы иметь большую прибыль при меньших затратах?” и т.д.

Техники “малого разговора”

1. Цитирование партнера. Это ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и т.п.

2. Позитивные констатации. Это высказывания о фактах, интересных для партнера, с положительным настроем.

3. Информирование. Это сообщение информации важной, интересной и приятной для партнера.

4. Интересный рассказ. Увлекательное, захватывающее повествование о неожиданных и пикантных случаях из жизни.

Критерии правильного “малого разговора”:

· Он приятен

· Он вовлекает

· Он располагает

· Он дает пищу для следующего “малого разговора”

№	Вид	Определение	Как это сделать
	Повторение	Дословное воспроизведение сказанного партнером	Вставляйте цитаты из высказываний партнеров в собственные фразы. Повторите дословно последние слова партнера. Повторите с вопросительной интонацией одно или два слова произнесенные партнером
	Перефразирование	Краткая передача сути высказывания партнера	Старайтесь лаконично сформулировать сказанное партнером. Следуйте логике партнера, а не собственной логике.
	Интерпретация	Высказывание предположения об истинном значении слов собеседника, либо о причинах и целях высказывания	Задавайте уточняющие вопросы: “По-видимому, Вы хотите, чтобы…”, “Вы, вероятно, имеете в виду…” и т.п. Используйте техники пробных вопросов или условных гипотез: “А может быть так, что Вы хотели бы…”

В целом, фазы деловой коммуникации выглядят следующим образом:

1. Вступление в контакт		3. Обсуждение (аргументация)
2. Прояснение проблемы (мотивов)		4. Решение (сделка)

Вербальные сигналы	Смысл высказываний, подбор выражений, правильность речи и разные виды ее неправильности.
Паралингвистические сигналы	Особенности произнесения речи и неречевых звуков, качества голоса.
Невербальные сигналы	Взаимное расположение в пространстве Позы Жесты Мимика Контакт глаз Оформление внешности Прикосновения Запахи

Дата добавления: 2014-01-07