Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Методы отражения телефонной агрессии





Выражения, которых необходимо избегать

Как действовать, если звонят Вам.

Как вести себя во время телефонной беседы.

· Обязательно представьтесь;

· Говорите прямо в трубку;

· Произносите слова четко;

· Спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить позже и когда;

· Внимательно слушайте собеседника, не перебивая его;

· Используйте спокойный темп речи, никогда не кричите в трубку;

· Периодически улыбайтесь, собеседник это непременно почувствует;

· Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию;

· Старайтесь “подстроиться” под темп собеседника;

· Избегайте жаргона и примитивизма;

· В конце разговора обязательно уточните, кто и что будет делать дальше.

Не следует Следует
Долго не поднимать трубку Поднять трубку до четвертого звонка
Спрашивать: “Могу ли я Вам помочь” Спрашивать: “Чем могу я Вам помочь?”
Вести две беседы сразу Сконцентрироваться на разговоре
Передавать трубку по многу раз Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время
Говорить: “Все обедают, никого нет, пожалуйста перезвоните” и т.д. Использовать бланки для записи телефонных разговоров
Выяснять третьему лицу личность звонящего, если абонента нет на месте Записать номер звонящего и перезвонить ему
Не говорите Говорите
Объясните мне, что Вы хотите Чем я могу Вам помочь?
Простите, что побеспокоил Благодарю за то, что уделили мне внимание
Да, но… Да, именно поэтому…
Нет проблем Да, согласен с Вами
Алло! Да, я слушаю Вас
Алло! Алло! Что Вы говорите? Вы слышите меня
Недели через две-три вопрос решится Вопрос решится 20 июня
Я не знаю Я постараюсь узнать (я выясню)
Вы ошибаетесь (это не так!) Будьте добры уточнить, что Вы имеете в виду
Не факт! Наверное, что-то случилось

 

· “Я не знаю” (такой ответ подрывает доверие к Вам и Вашей фирме)



· “Мы не можем этого сделать” (думайте о том, что можно сделать в этой ситуации, а не о том, чего нельзя)

· “Подождите секундочку, я скоро вернусь” (лучше сказать: “Для того, чтобы найти нужную информацию, мне нужно 2-3 минуты”)

· “Нет” (вместо этого используйте “Мы не в состоянии” и т.п.)

 

1. С настойчивым и требовательным собеседником.

q Слушайте – и поймете, что требует собеседник;

q Противопоставьте настойчивости собеседника свою настойчивость, но будьте на шаг сзади;

q Чаще пользуйтесь закрытыми вопросами, чтобы контролировать ход разговора;

q Будьте доброжелательны, но точны и прямы в высказываниях.

 

2. С агрессивным собеседником:

q Когда звонит телефон, будьте психологически готовы ко всему. Чаще всего пропускают удары те люди, которые приступают к разговору в расслабленно-благодушном настроении;

q Будьте нейтральны;

q Используйте в качестве ответной стратегии упреждающие удары (контратаку). Это можно сделать жестко, предъявив кому-то справедливое обвинение, либо мягко, четко направив разговор в другое русло;

q С самого начала разговора выставьте внутренний щит, который оградит Вас от агрессивной силы из внешнего мира;

q Если Вы в силу необходимости звоните неприятному Вам человеку, который скорее всего будет активно противодействовать Вам, постарайтесь представить, какой конкретно результат Вы хотите получить. Заранее представьте и оцените силу его сопротивления

 

3. С разговорчивым собеседником:

q Задавайте закрытые вопросы

q Следите за паузами в разговоре;

q Не позволяйте втянуть себя в долгий разговор.

 

 

.





Дата добавления: 2014-01-07; Просмотров: 1508; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



ПОИСК ПО САЙТУ:


Рекомендуемые страницы:

Читайте также:
studopedia.su - Студопедия (2013 - 2021) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление
Генерация страницы за: 0.002 сек.