Методы отражения телефонной агрессии

Выражения, которых необходимо избегать

Как действовать, если звонят Вам.

Как вести себя во время телефонной беседы.

· Обязательно представьтесь;

· Говорите прямо в трубку;

· Произносите слова четко;

· Спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить позже и когда;

· Внимательно слушайте собеседника, не перебивая его;

· Используйте спокойный темп речи, никогда не кричите в трубку;

· Периодически улыбайтесь, собеседник это непременно почувствует;

· Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию;

· Старайтесь “подстроиться” под темп собеседника;

· Избегайте жаргона и примитивизма;

· В конце разговора обязательно уточните, кто и что будет делать дальше.

Не следует	Следует
Долго не поднимать трубку	Поднять трубку до четвертого звонка
Спрашивать: “Могу ли я Вам помочь”	Спрашивать: “Чем могу я Вам помочь?”
Вести две беседы сразу	Сконцентрироваться на разговоре
Передавать трубку по многу раз	Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время
Говорить: “Все обедают, никого нет, пожалуйста перезвоните” и т.д.	Использовать бланки для записи телефонных разговоров
Выяснять третьему лицу личность звонящего, если абонента нет на месте	Записать номер звонящего и перезвонить ему
Не говорите	Говорите
Объясните мне, что Вы хотите	Чем я могу Вам помочь?
Простите, что побеспокоил	Благодарю за то, что уделили мне внимание
Да, но…	Да, именно поэтому…
Нет проблем	Да, согласен с Вами
Алло!	Да, я слушаю Вас
Алло! Алло! Что Вы говорите?	Вы слышите меня
Недели через две-три вопрос решится	Вопрос решится 20 июня
Я не знаю	Я постараюсь узнать (я выясню)
Вы ошибаетесь (это не так!)	Будьте добры уточнить, что Вы имеете в виду
Не факт!	Наверное, что-то случилось

· “Я не знаю” (такой ответ подрывает доверие к Вам и Вашей фирме)

· “Мы не можем этого сделать” (думайте о том, что можно сделать в этой ситуации, а не о том, чего нельзя)

· “Подождите секундочку, я скоро вернусь” (лучше сказать: “Для того, чтобы найти нужную информацию, мне нужно 2-3 минуты”)

· “Нет” (вместо этого используйте “Мы не в состоянии” и т.п.)

1. С настойчивым и требовательным собеседником.

q Слушайте – и поймете, что требует собеседник;

q Противопоставьте настойчивости собеседника свою настойчивость, но будьте на шаг сзади;

q Чаще пользуйтесь закрытыми вопросами, чтобы контролировать ход разговора;

q Будьте доброжелательны, но точны и прямы в высказываниях.

2. С агрессивным собеседником:

q Когда звонит телефон, будьте психологически готовы ко всему. Чаще всего пропускают удары те люди, которые приступают к разговору в расслабленно-благодушном настроении;

q Будьте нейтральны;

q Используйте в качестве ответной стратегии упреждающие удары (контратаку). Это можно сделать жестко, предъявив кому-то справедливое обвинение, либо мягко, четко направив разговор в другое русло;

q С самого начала разговора выставьте внутренний щит, который оградит Вас от агрессивной силы из внешнего мира;

q Если Вы в силу необходимости звоните неприятному Вам человеку, который скорее всего будет активно противодействовать Вам, постарайтесь представить, какой конкретно результат Вы хотите получить. Заранее представьте и оцените силу его сопротивления

3. С разговорчивым собеседником:

q Задавайте закрытые вопросы

q Следите за паузами в разговоре;

q Не позволяйте втянуть себя в долгий разговор.

.

Дата добавления: 2014-01-07