Качество турпродукта

Особенности турпродукта

· Неосязаемость, т.е. их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения.

· Неразрывность производства и потребления, т.е. оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. Непосредственное обслуживание это процесс взаимоотношений между обслуживающим персоналом и туристами, в котором осуществляется одновременно создание, предложение и потребление большей части услуг и товаров.

· Изменчивость, т.е. качество туруслуги зависит от того, когда и где её предоставляют. Качество услуги может измениться в каждый момент ее исполнения, т. е. услуга может быть различной по качеству даже при условии ее однородности. Неспособность к хранению, т.е. их нельзя складировать, накопить, ее нельзя законсервировать для повторного использования.

Качество туристского продукта – совокупность свойств туруслуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

Показатели качества турпродукта: функционально потребительские; эстетические; комфортность; технологичность; надежность; экологичность; эксклюзивность; безопасность.

Рекомендуемыми ГОСТ обязательные требования к качеству

- безопасность жизни и здоровья;

- гарантия предоставления услуг, согласно путевке: соответствие назначению; точность и своевре­менность исполнения, этичность обслуживаю­щего персонала;

- сохранность имущества туристов;

- охрана окружающей среды.

На качество тур обслуживания влияют следующие факторы:

- природно-климатические;

- культурно-исторические;

- психологические;

- специфические потребности туристов;

- культура труда и поведения сотрудников;

- имидж предприятия.

Качество обслуживания во многом определяют:

- политика в области туризма;

- уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;

- компетенция персонала тур предприятия;

- гибкость системы управления;

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТ, введен с 95г.)

Виды турпакетов:

1) пэкидж-туры (в США) или инклюзив-туры (в Европе) — реализуемые на основе стандартных наборов или пакетов услуг с заранее установленной программой обслуживания и единой ценой для потребителя, включающая размещение, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные и прочие услуги, стоимость этого тура указывают в каталогах и прайс - листах;

2) заказной или эксклюзив – тур — отдельные туристские услуги: питание, раз­мещение, экскурсионное обслуживание, транспорт - по выбору.

Инклюзив-тур (IT — Inclusive Tour) - это тур с жестким, за­ранее спланированным (до контакта с клиентом) набором ус­луг, сориентированным на определенный вид отдыха или ту­ризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее типичными инклюзив-турами можно назвать марш­рутные туры, когда на автобусе группа туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам. Особенности подго­товки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не по­зволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры.

Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах (например, «Классическая Италия» или «Автобусом по Европе» и др.), в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.

преимущества:

• комплексный тур стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;

• ТА легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;

• больше возможности показать привлекательность своего продукта.

К недостаткам инклюзив-туров относятся:

• наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента;

• чрезмерная насыщенность программы. При заказных турах ТО необходимо постоянно держать квоту неподтвержденных мест в гостиницах;

• за счет исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг создается иллюзия дешевых поездок. Например: перелет, размещение в гостиницах по всему маршру­ту и трансфер из аэропорта (вокзала) в гостиницу и обратно. Остальные необходимые услуги туристы приобретают за дополнительную плату уже в ходе поездки.

Эксклюзив – тур или заказной - формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:

• размещение — разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;

• питание - разные варианты (полный, полупансион или совсем без питания, шведский стол или «а ля карт» с обслужи-ванием и т.д.);

• экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

• транспортные услуги - варианты авиаперелета, ж\д проезда, аренда автомобилей и т.д.;

• спортивные и курортные услуги - пользование такими про­граммами на выбор;

• визовые услуги, а также услуги страхования и т.д.

Дата добавления: 2014-01-07