Інформаційні системи організації та управління взаємовідносинами з клієнтами

У сучасних умовах ринок характеризується насиченістю товарів і приблизно однаковими цінами на них. Тому перед менеджерами з продаж набуває особливої актуальності проблема продажу товарів і постає запитання: за рахунок чого цього можна досягти? Одні розв'язують цю проблему завдяки потужній рекламі, інші — масовим поштовим розсиланням. Безперечно, всі ці засоби є ефективним маркетинговим інструментом, проте на перший план висувається безпосередня робота з клієнтами.

Саме взаємовідносини між менеджером і потенційними клієнтами значно впливають на обсяг продаж. Покупці купують товари, як правило, не у випадкових продавців, а у тих, кому вони довіряють.

Пригадаємо, що колись були крамарі, які досконально знали звички, характер і смаки своїх клієнтів, всіляко намагалися їх задовольнити, тобто враховували особливість кожного клієнта. Часи змінилися, але і нині на першому плані є саме індивідуалізація роботи з клієнтами.

Тому слід оперативно реагувати на потреби клієнтів, які необхідно знати і враховувати, що в умовах величезної кількості потенціальних клієнтів зробити досить непросто.

Сьогодні є засоби розв'язування такої проблеми, зокрема наявність обчислювальної техніки й інформаційних технологій, а також швидкий розвиток комунікаційних технологій.

Нині на ринку виграє та організація, яка:

- планує свою роботу з клієнтами на тривалий термін (за принципом Парето, 80 % прибутку забезпечують 20 % клієнтів);

- має власну стратегію залучення і утримання клієнтів;

- використовує можливості автоматизації процесів бізнесу для підвищення ефективності й прозорості процесів збуту.

На таких міркуваннях ґрунтується концепція маркетингу, що називається "Управління взаємовідносинами з клієнтами" (англомовний варіант — Customer Relationship Management, або CRM). Вона містить правила персоналізованої роботи з клієнтами в умовах використання сучасних комп'ютерних і комунікаційних технологій. Головною метою концепції є створення лояльної щодо продавця клієнтської бази.

Використання CRM дає змогу розв'язувати такі завдання.

1 Накопичення, систематизація і аналіз інформації про клієнтів.

2 Створення у межах маркетингових служб чітких і зрозумілих для співробітників правил роботи з клієнтами.

3 Оперативність відгуку на потреби, претензії та прохання клієнтів, що в результаті сприяє формуванню лояльних постійних клієнтів.

Завдяки застосуванню концепції CRM можна скорочувати витрати на здійснення операцій, утримувати марку на високому рівні, проводити повторні продажі постійним клієнтам тощо.

Концепція CRM втілена у класі інформаційних систем, які за назвою концепції називають CRM-системами. Вони належать до такого сектору ринку В2В, як інформаційні корпоративні додатки, що призначені для підвищення внутрішніх бізнес-процесів.

На ринку існує досить велика кількість CRM-систем. Серед рішень західних компаній лідерами є:

- розробка Siebel (Siebel Systems);

- GoldMine (FrontRange Solutions);

- Oncontact (Onlcontact Software);

- SalesLogix (Sage CRM Solutions);

- Hypericon, (People Soft).

На російському й українському сегментах ринку добре відомі такі системи, як:

- Info-Sales (ІнфоПлюс, Україна);

- Quick Sales і Sales Expert (група компаній ПРО-ІНВЕСТ, Росія);

- Terrasoft CRM (Terrasoft, Україна);

- WinPeak (WinPeak Інтернешнл);

- "Облік CRM" (АО "Банком-связь", Україна);

- "ИНЭК-Партнер" (ИНЭК, Росія).

Критерії вибору CRM-систем:

- має повністю підтримувати концепцію CRM;

- має інтегруватися з програмним забезпеченням для роботи в Інтернеті, для роботи з електронною поштою, що дає змогу використовувати клієнтську базу для формування поштових розсилань;

- має інтегруватися з бухгалтерськими інформаційними системами, що забезпечує принцип одноразового введення інформації та спільного використання інформаційної бази.

CRM-система Winpeak призначена для:

- оптимізації взаємодії з клієнтами за всіма лініями зв'язку;

- ведення інформаційної бази щодо клієнтів;

- фіксації історії роботи з клієнтами;

- аналізу накопиченої інформації.

Система вирішує такі завдання:

- надання співробітникам відділів продаж автоматизованого робочого місця;

- оброблення значної кількості вхідних повідомлень з метою їх оптимального перерозподілу між співробітниками організації;

- управління контактами по всіх каналах взаємодії з клієнтами: особисті зустрічі, телефонний або факсимільний зв'язок, використання звичайної або електронної пошти;

- збирання й оброблення інформації про клієнтів і ринок в єдиній інформаційній базі;

- ведення історії взаємовідносин з клієнтами;

- визначення процедур і правил роботи менеджерів з продаж;

- контроль роботи з клієнтами;

- аналіз ефективності роботи з клієнтами;

- узгодження роботи з клієнтами співробітників різних підрозділів;

- організація і проведення маркетингових опитувань та розсилань;

- захист клієнтської бази.

У результаті використання системи співробітники відділів маркетингу, збуту і сервісного обслуговування діють в єдиній інформаційній базі, що допомагає скоординувати зусилля, спрямовані на вдосконалення ефективності їх роботи за рахунок підвищення якості роботи з клієнтами.

Функціонально система побудована в архітектурі "клієнт-сервер" на СУБД MS SQL Server.

Сучасні CRM-системи будуються саме за такою архітектурою. Всі дані зберігаються в єдиній інформаційній базі, розміщеній на сервері. Тут також обробляються ці дані. Окремі користувачі (клієнти) звертаються до інформаційної бази зі своїх робочих місць. Серверна частина зазвичай складається з двох частин: СУБД для збереження та оброблення даних та OLAP-cepвep для аналізу даних у режимі on-line. Як СУБД використовують популярні СУБД MS SQL Server, Oracle, In-rebase. Такі СУБД повинні мати багатопроцесорне симетричне оброблення даних, засоби тиражування та захисту даних, тісну інтеграцію з Інтернетом та електронною поштою тощо. Найпотужнішим сервером СУБД нині вважається MS SQL Server. Оскільки його розробником є фірма Microsoft, то він добре інтегрується з іншими системами фірми, що надає йому певну перевагу над іншими СУБД. Тому MS SQL Server розробники систем використовують найчастіше.

Система складається з кількох модулів.

1 Комунікаційний центр (КоммЦентр), що забезпечує єдине середовище обміну повідомлень усіх користувачів, які працюють із системою (за термінологією розробників їх називають агентами). Він призначений для автоматизованого оброблення значної кількості вхідних контактів по телефону, електронній пошті, факсимільному зв'язку з метою їх оптимальної переадресації користувачам системи. Цей модуль встановлюється на сервері та є серверною частиною системи.

2 Система, що працює з інформаційною базою, встановлюється на комп'ютері користувача і є клієнтською частиною системи.

Система інтегрується з відомими програмними продуктами, зокрема з поштовим клієнтом Microsoft Outlook й інформаційною системою 1С:Предприятие.

КОНТРОЛЬНІ ЗАПИТАННЯ ДО ТЕМИ 2:

1 Які інформаційні системи з керування ланцюжками поставок Ви знаєте? Розкрийте їх суть та особливості.

2 Які фінансові функції Excel можна використовувати у плануванні фінансових потоків підприємства?

3 Яким чином відбувається використання електронних таблиць для підтримки прийняття рішень?

4 Розкрийте суть та особливості інформаційної системи Project Expert.

5 За допомогою яких інформаційних систем здійснюється управління персоналом та ведення кадрового обліку?

6 Які особливості інформаційної системи 1С: Предприятие. Конфігурація "Заработная плата + Кадры для Украины"?

Дата добавления: 2014-01-07